Prometer de más puede empobrecer

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Decompras.com
Esta fue la prueba de fuego. Los consultores de Bain & Company se convirtieron en usuarios de los sitios analizados, para determinar la capacidad de respuesta de cada uno de ellos. Encargaron libros, compraron algo en los sitios de subastas, solicitaron información sobre espectáculos. - Aquí se presentaron algunos “problemillas”. Un consultor quiso comprar unos binoculares en Mercadolibre.com, un sitio de subastas en línea, pero el vendedor se arrepintió en el último momento. El usuario se quejó al sitio y recibió una llamada de disculpa del director. Con esa atención, se convirtió después en un adicto a las subastas y ya compró (fuera de su obligación para este estudio) una cama, una película y unos binoculares.

- El problema recurrente de las tiendas virtuales  es la entrega. Se revisó que los sitios cumplieran con lo prometido en los plazos. Sólo Decompras.com pasó la prueba, al entregar en el Distrito Federal, y eso que su almacén general está en Monterrey.  En cambio, tres libros pedidos a Submarino.com no han llegado y el sitio no ha contestado a los correos electrónicos de queja.

- Las condiciones para hacer negocios en Internet en México todavía están lejos de las de Estados Unidos. Muchos proveedores ni siquiera han metido sus catálogos a la computadora y los servicios de entrega a domicilio no han conquistado todo el territorio nacional.

- Por ejemplo, ninguno de los 100 proveedores de Submarino.com, tiene sus inventarios en línea. Valentín Tamez, director de j-libros.com, la librería virtual más antigua de México (se estableció en 1996), lamenta que muchas editoriales no hayan entendido la necesidad de poner sus catálogos en línea. “Hay una editorial que tiene en sus sistemas informáticos un catálogo con el índice, fotos y reseñas de los libros. Nosotros tenemos el programa para leer esa información…” Hasta ahí, todo va bien, pero la editorial no quiere que la librería tenga acceso directo al catálogo. “No pueden entender, si lo pusieran a nuestra disposición, las ventas de la editorial se triplicarían”.

- Las empresas de mensajería como Estafeta o DHL sí han entendido el mundo de Internet, entregan con rapidez pero con un costo alto. Los sitios quisieran contar también con una alternativa de un servicio confiable de entrega, que aunque fuera más lento resultara más económico. “Nuestros clientes en San Luis Potosí, por ejemplo, preferirían esperar unos días más que pagar los precios de la entrega inmediata”, explica Juan Saldívar, de Submarino.com.

- Decompras.com fue el único sitio que en las pruebas mantuvo informado al cliente del estado de su pedido. Envió un correo electrónico de confirmación de la orden y otro con el aviso del momento en que se despachó la entrega y el tiempo estimado. El servicio ha dado resultados: “Aunque es muy difícil satisfacer al cliente, le gusta correr el riesgo, quiere pedir por Internet y hasta se sorprende por las entregas oportunas”, dice Abril Pérez, directora de finanzas de Decompras.com (y esposa del fundador del sitio, Juan Carlos García). Este sitio trabaja con cuando menos cuatro diferentes servicios de paquetería: “No existe una empresa que sea buena en todo el país, por lo que elegimos la mejor para cada región”, dice Pérez. Como otras tiendas, Decompras.com también ha construido bodegas propias, para manejar un inventario mínimo. Ya tiene una oficina en Los Angeles, desde donde atiende la creciente demanda del mercado hispano de Estados Unidos.

- Los sitios analizados se han preocupado por explicar al cliente los “problemillas”. En muchos casos, las llamadas las contestan los propietarios, como pasó en Submarino.com y en Netshopmusic.com (aquí,  el director, Rodrigo Malo Juvera, incluso ayuda en la envoltura de los artículos). Es un servicio personalizado, pero como es de imaginar será difícil mantenerlo cuando crezca el número de clientes. Algo deberá suceder después para sostener ese nivel de atención.

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