Sin miedo a la tecnología

Necesidad, obligación o destino. Cualquiera de estas palabras indica el camino hacia la globalizaci
Luis Hernández Martínez

La exigencia crece. Hoy la sociedad presiona a las empresas e instituciones -de gobierno para que aumenten sus estándares de calidad y promuevan los -conceptos de eficacia y competencia entre su personal, para que mejore -radicalmente el servicio.

- No obstante, miles de pequeñas y medianas empresas (pymes) experimentan el -sabor amargo de la obsolescencia tecnológica. Incluso, en muchos casos, sobre -sus espaldas soportan el peso de la falta de recursos, de la mala planeación y -del desconocimiento que inyecta desánimo a los empleados y contribuye a la -incompetencia.

- Pero no todo es así. Hay muchas compañías de tamaño minúsculo que -comienzan a destacar por su dinamismo gerencial y su capacidad para obtener -información que fortalezca y actualice sus procesos de operación internos. La -destreza para desarrollar técnicas de investigación, la estructura -organizacional de la compañía, la formación de sus recursos humanos, la -inversión material y su flexibilidad e innovación ante variaciones abruptas en -el mercado aportan un valor agregado que, en momentos de crisis extremas, -permiten incluso evitar la quiebra. Ese es el gran valor de la actualización -tecnológica.

- Pero no sólo a las empresas atañe la responsabilidad de actualizarse. El -gobierno, cuando pretende ejercer una función pública eficiente y de bajo -costo, debe modificar su idea obsoleta de actuar y dirigir. Con la -modernización de las líneas de atención a la ciudadanía, entre tantos puntos -a mejorar, fortalece su imagen y se libera de las mermas administrativas del -pasado.

- No obstante los desajustes macroeconómicos, un gobierno alerta, ágil y -delgado evitaría cargar a la población, vía aumento de impuestos, la -indecisión de superar sus deficiencias que, en muchos casos por situaciones de -carácter político, conserva en una mezcla negativa de soberbia y autoengaño.

- Al igual que los directores de las empresas, los funcionarios públicos -sustentan su razón de existir en el cliente-ciudadano. “Los ciudadanos de -todo el mundo piden, tanto a las organizaciones gubernamentales como a las -empresas que les ofrecen algún producto o servicio, una competitividad mayor. -La gente exige calidad porque estamos en un mundo globalizado”, asegura Tomás -Orozco La Roche, director adjunto de Tecnología Organizacional de Infotec.

- Con los canales amplios de información (Internet, radio, televisión, -etcétera) que existen, la sociedad tiene fuentes de conocimiento que arrojan -ideas y necesidades nuevas. El individuo, desde su plataforma de cliente o -ciudadano, “está convencido de que todo debe hacerse mejor”.

- - EMPRESAS Y GOBIERNO
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“El gobierno también tiene que eficientizarse –dice Orozco– porque, -en el caso de México, los ciudadanos no están pidiendo un gobierno débil, -como algunos pensarían, sino un gobierno fuerte. Para ello necesitamos la -modernización. De hecho, las empresas privadas están en el mismo caso.”

- Para el especialista, la modernización del gobierno exige, más que un -cambio de forma, una innovación cultural. Acción que, para concretarse, -requiere del deseo de sustituir la manera actual de trabajar.

- Infotec, fideicomiso conformado por Conacyt y Nafin hace 24 años, ofrece sus -servicios al sector privado, público y educativo. A pesar de su origen -gubernamental, se trata de un organismo descentralizado que, desde hace dos -años, no recibe subvención federal. Con ingresos cercanos a los $70 millones -de pesos anuales, basa su estrategia operativa en las alianzas tecnológicas.

- Orozco menciona que sus clientes principales están en el sector de las -pymes, toda vez que “podríamos listar a más de 1,000 empresas en nuestra -cartera de consumidores”, aunque también asesoran y capacitan a compañías -como General Motors, Ford, TV Azteca y Telmex, entre otras. Del lado -gubernamental, adicional a las secretarías de Estado y la Presidencia de la -República, son clientes los gobiernos de Puebla, Sonora, Veracruz, Tabasco y -Guanajuato.

- Infotec es la instancia autorizada en México para recibir y distribuir las -publicaciones del Banco Mundial y de la Organización Asiática para la -Productividad. Asimismo, mantiene una relación estrecha con la oficina de -representación, información y publicación de la OCDE. Además tiene alianzas -estratégicas con la Universidad de California y la Asociación de Gobiernos de -la Bahía de San Francisco. Forma parte de la Sociedad de Internet Internacional -y representa a México ante el proyecto de gobierno en línea que encabezan los -países miembros del Grupo de los Siete.

- Gracias a sus relaciones internacionales, la institución intercambia -información y opiniones con empresas como 3Com y Cisco Systems. Lo anterior -contribuyó para que Infotec organizara en 18 ocasiones el Congreso -Latinoamericano de Servicios de Información y Documentación para la Industria. -De igual manera, apoya la exposición tecnológica Gobierno 2000 en la Ciudad de -México.

- Uno de los ejemplos básicos de modernización donde participó Infotec está -en Silicon Valley, Estados Unidos. El proyecto consistió en convertir una zona -agrícola en la “capital tecnológica del mundo”, con la participación de -empresas, ciudadanos y gobierno.

- “Se necesitaban líderes con visión tecnológica –expresa Orozco– para -que llegaran empresas de alta tecnología y emplearan a cientos de personas con -buenos salarios, pero sin descuidar la salud política. Los ciudadanos deberían -entender la diferencia entre un buen y un mal gobierno y no exclusivamente la -diferencia ideológica entre uno y otro.”

- Luego de 15 años el proyecto maduró y, aún contando las compañías -ubicadas en Seattle, Austin y Boston, la zona de Silicon Valley concentra, en -términos de número, más empresas tecnológicas que cualquiera de las regiones -anteriores.

- Sin embargo, acota el funcionario, la experiencia del Silicon Valley jamás -podrá repetirse como tal en ninguna parte del mundo. Varias delegaciones de -diferentes países, incluido México, viajaron para entrevistarse con la gente -que impulsó y promovió el concepto. “Al ejecutar los métodos y técnicas en -sus naciones–recuerda el entrevistado–, obtuvieron un resultado siempre -negativo: la clonación de un Silicon Valley está negada por factores -ideológicos y sociales únicos de la región.”

- De hecho, para que un país o empresa sobresalga del resto necesita de cuatro -principios fundamentales: “Cooperación, desarrollo organizacional y humano, -emprenduría y capacidad para entender las diferencias ideológicas.” -Filosofías que naciones como Australia, Gran Bretaña, Países Bajos, Noruega, -Estados Unidos, Nueva Zelanda y Suecia aprendieron y plasmaron en casos de -éxito que vale la pena analizar. México, incluso, cuenta con avances notables -en materia de regulación, compras gubernamentales y sistemas de información.

- - A GOLPE DE TIMÓN
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Si bien es cierto que las pymes requieren actualizar sus procesos de -operación para mejorar sus productos y competir en óptimas condiciones de -mercado, también es verdad que existen intermediarios financieros (como los -bancos) que sólo a base de jalones y estirones modernizan sus equipos.

- La crisis financiera que atravesó México en 1995 –que por cierto ya -revivió– desnudó sus carencias y mostró al público usuario un sector -financiero débil y obsoleto. Con sus notables excepciones, la mayoría de las -instituciones de crédito todavía desconoce los cuatro principios fundamentales -que menciona Orozco.

- Entre la lista de bancos que, según los directivos consultados, promovieron -un cambio ideológico y tecnológico en sus operaciones y empleados sobresalen -Ixe y BanCrecer, este último a pesar de sus problemas de capitalización. Ambos -intermediarios, conscientes del arribo del año 2000, adoptaron una manera -distinta de atender a su clientela.

- Para Francisco Tébar Díaz, director general adjunto de Grupo Financiero -BanCrecer, “la estrategia tecnológica del banco ya está hecha”. En 1993, -la institución contrató con Andersen Consulting un sistema llamado Altamira, -orientado a banca de menudeo, que sus técnicos desarrollaron hasta julio de -1997.

- Con la idea de controlar todas sus operaciones en un solo equipo, el -directivo recuerda que adquirieron los módulos de Riesgo Bancario, Gestión de -Riesgos y Pagos Preestablecidos, que en España se llaman domicializaciones, en -línea con su centro de cómputo.

- “El beneficio tecnológico que logramos –asegura Tébar– lo plasmamos, -entre otros servicios, en la Superlibreta. Por ejemplo, una vez que el -cliente hace la operación en la ventanilla, no hay el mínimo proceso manual en -ninguna de las oficinas, todo es transacción electrónica pura.”

- En España, explica el ejecutivo, existen alrededor de cinco millones de -clientes que utilizan un dispositivo de banda para realizar depósitos o retiros -de dinero. El resultado en México, estima, equivale a la bancarización de -875,000 personas que no recibían servicio alguno por parte de la banca.

- A su vez, Ixe Banco, institución que dirige Carlos Septién Michel, -trasladó a México el concepto de banca directa que opera en Inglaterra desde -los 80. Por cierto, uno de sus principales precursores es el First Direct -Bank, filial del Midland Bank, listado como el tercer banco más -grande de ese país.

- Las herramientas principales del negocio, según Julio Carranza Bolívar, -director corporativo de banca comercial y de consumo de Ixe Banco, son el -teléfono e Internet. Con un promedio de 70,000 llamadas y consultas mensuales, -el ejecutivo dice que atienden de manera “adecuada” a su cartera de 25,000 -clientes.

- Con la bandera de la banca electrónica en todo lo alto, la institución -creó un servicio digital donde el cliente, “si así lo prefiere”, no -tendrá interacción alguna con otra persona, pues todos los servicios del banco -“están en línea”. Carranza menciona que, entre las diversas posibilidades -de atención al usuario, sobresale el pago del teléfono, no obstante que a la -gente no le gusta domiciliar el cobro al banco porque con regularidad aparecen -llamadas improcedentes en el recibo. “Nosotros –presume– hacemos que la -gente revise primero su documento en casa, lo analice y, si procede el pago, -entonces llama a Ixe y ordena la liquidación del servicio. Para comprobar el -pago, el cliente recibe una clave. Además, en su estado de cuenta, aparece la -hora y día en que solicitó el pago automático.”

- Los entrevistados coinciden en que la tecnología tiene dos filos. Sobre todo -porque, bien empleada, eleva la calidad de los procesos internos e incide en la -oferta de mejores productos y servicios. Sin embargo, la subutilización o su -carencia llevan, en estos tiempos, a la incompetencia y destierro de la aldea -global.

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