Valet parking, lujo necesario

En ciudades atiborradas de tráfico y escasas de lotes para autos estacionarse puede ser toda una av
Silvia Ansorena Coyne

Cuando Jorge Fernández, locutor de radio, esperaba que le entregaran su automóvil a la salida de un bar capitalino, el chofer que lo conducía lo chocó contra un camellón. Era de madrugada y, por fortuna, no circulaba ningún otro vehículo sobre la avenida. Hoy, después de más de tres semanas de pleito, la empresa de -valet parking responsable del percance sólo le ha pagado $8,000 de los $20,000 pesos de reparación que le presupuestaron en su agencia.

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José Ramón Alencastre, periodista, entregó su coche al -valet parking en la entrada del Bar Mata, en el centro de la ciudad de México. Dejó en el auto un portafolios con sus útiles de trabajo. Cuando recogió el coche constató que, en efecto, ahí estaba un portafolios. Al llegar a su casa se percató que no era el suyo, sino otro semejante... y vacío. Reclamó, pero sin papel que lo avalara (el boleto lo devolvió al recoger el coche), sus quejas apenas fueron escuchadas por los responsables del servicio de estacionamiento.

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A lo largo de 1997, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha registrado, tan sólo, nueve quejas relacionadas con los -valet parking, las empresas que ofrecen el servicio de estacionamiento de vehículos en diversos establecimientos. Los principales motivos de reclamación, informa la Profeco, se deben a “negación al pago por pérdida”, aunque no se especifica si tal “pérdida” se refiere al vehículo completo o a objetos que se encontraban dentro del mismo. Las empresas que señala la Profeco son Alfer Valet, Estacionamiento AP y una que tiene el nombre del genérico (Valet Parking).

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A pesar del número reducido de quejas formales, la realidad presenta una versión diferente de los conflictos que surgen contra estas empresas. O bien todos los problemas se resuelven con la propia compañía de -valet parking, o emprender un proceso de demanda implica tal pérdida de tiempo que frena al ciudadano a presentar una queja.

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El valet parking se ha convertido en una necesidad imperiosa dadas las condiciones de urbes como la ciudad de México. Lo que en principio empezó como un lujo –en Europa, por ejemplo, sólo algunos restaurantes tienen este servicio–, hoy es indispensable si se quiere estacionar el coche con un mínimo de seguridad mientras se come en un restaurante, se toma una copa en un bar o se visita a un pariente enfermo en el hospital.

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Para los establecimientos, el valet parking constituye una parte importante de su imagen de cara a la clientela, pero el problema surge cuando la seguridad no es plena.

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Mientras que el negocio de los estacionamientos de pago no es reciente, el fenómeno del -valet parking apenas tiene unos 15 años. Con tres millones de vehículos circulando en el área metropolitana y 1,000 estacionamientos registrados en el padrón, la alternativa de -aparcar en la calle y la inseguridad que ello conlleva ha hecho florecer este negocio que, si bien supone comodidad para el usuario, ha llegado a ser también un generador de desconfianza.

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“El problema –afirma Edmundo García, propietario de Oper Park– es que hay gente muy abusiva. Hemos tenido, incluso, casos de autorrobo de coches. Si bien nos hacemos responsables de lo que ocurre con los vehículos, siempre pueden surgir complicaciones que, si acaecen por nuestra culpa, solventamos de inmediato.”

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Oper Park nació hace siete años como una forma de aliviar la dificultad de estacionarse en la calle. Maneja cerca de 60 establecimientos de todo tipo en el área metropolitana de la ciudad de México y figura entre las empresas líderes. A lo largo de un mes, por las manos de sus choferes pueden pasar de 30,000 a 60,000 automóviles (nadie sabe con exactitud), entre los cuales se registraron “tan sólo” 12 siniestros en junio y nueve en mayo.

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Existen en el área de la capital más de 30 empresas de -valet parking, de las cuales alrededor de 10 manejan un volumen considerable de establecimientos. Entre las principales se encuentra Ranver (que opera también estacionamientos públicos), que cubre unos 120 eventos al mes –entre bodas, banquetes y celebraciones varias–.

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¿Quién es el responsable?
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“La inseguridad es lógica porque siempre hay amigos de lo ajeno –explica José Manuel Lara, gerente de Eventos de Ranver–, pero reducimos el índice de siniestros con una fuerte supervisión y cursos de capacitación para nuestros trabajadores.”

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Los precios que cobran estas firmas varían según el local, el tipo de evento y el número de invitados. Para un banquete de 100 invitados, por ejemplo, se calculan 3.3 personas por automóvil (unos 35 coches) y cuatro choferes. Por cada chofer el -valet cobra $175 pesos, más IVA. Por ocho horas de trabajo, cada chofer tiene un sueldo fijo de $35.90 pesos, además de un incentivo bimestral de $5 pesos por evento si ha cumplido con todas las normas de aseo, buen comportamiento con el cliente, etcétera. Las propinas, desde luego, no están incluidas en el sueldo.

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El profesionalismo es, según Lara, la base para el buen funcionamiento de Ranver. “No hay que improvisar nada, así conseguimos trabajar bien. Otras empresas obligan a pedir propinas a sus choferes y se quedan con los ingresos netos, pero no es nuestro caso.” Dentro de su servicio de -valet parking permanente, Ranver trabaja con unos 40 locales y enfrenta al mes alrededor de 10 quejas o percances, de los cuales se compromete a una reparación completa.

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Entre las aseguradoras con las que trabaja Ranver se encuentra Seguros Comercial América, con la cual tiene establecida una póliza de Responsabilidad Civil de Estacionamiento por daños o robo. Salvo percances imprevistos –como un terremoto o un avión caído sobre los vehículos–, el resto de los accidentes se reparan bien en talleres de la casa, bien pagando el efectivo al reclamante.

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El tema de los talleres es un asunto peliagudo en muchos de los casos. “Hay gente –comenta García, de Oper Park– que no quiere un arreglo en los talleres que asignamos y pretende que le paguemos más cuando el desperfecto es muchas veces menor. Nuestra responsabilidad no va más allá de arreglar el vehículo y dejarlo como estaba.”

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Hay que saber administración para operar un negocio de -valet parking, explica Benito Galgera, codirector de Valets Unidos: “Se trata de que los problemas nos afecten económicamente lo menos posible y de que el cliente quede, a su vez, satisfecho. Conjugar eso ocasiona muchos dolores de cabeza.”

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Y cómo no: Mauricio Rocha, fotógrafo profesional, hace algunos años salió de un restaurante Hipocampo y pidió que le entregaran su carro. Le presentaron varias llaves y ninguna era la suya. Fueron al estacionamiento del local y, en efecto, no estaba la unidad. “Un ladrón se lo llevó”, fue la especulación. Aunque tanto el -valet parking como Rocha contaban con seguro contra robo, el equipo fotográfico que el afectado traía en la cajuela no estaba incluido en tal seguro. Rocha fue a la Profeco, donde levantó una demanda por daños y perjuicios para que le fuera cubierta la cantidad estimada del equipo escamoteado. El fallo de tal demanda demoró tanto que Rocha desistió de seguir perdiendo el tiempo. El seguro pagó el robo, pero el fotógrafo perdió sus cámaras y demás equipo.

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Desde el momento en que uno se baja del vehículo y recibe el -ticket, el auto pasa a ser responsabilidad del valet parking o, al menos, así debería ser. “Nos han ocurrido percances –reconoce Galgera–, como que vengan siguiendo a alguien desde antes de dejar el coche en el -valet parking, que luego amaguen con metralletas y se lleven el carro. Aunque son casos de mala suerte, nosotros debemos responsabilizarnos.”

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La clave para evitarse disgustos es que el cliente lea correctamente el boleto que se le entrega. Si el cliente no notifica que deja algún objeto de valor dentro del vehículo, en caso de pérdida el -valet parking se lava las manos. Todo esto debe ser aclarado en el ticket.

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Una razón competitiva
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Hay coincidencia en que este negocio tiene mucho para donde crecer. “De hecho, hay locales que han fracasado por no tener un servicio de -valet parking. El ritmo y las condiciones concretas de esta ciudad hacen que, si uno puede ir a un lugar donde le estacionan cómodamente el coche, ¿por qué ir a otro donde tendrá que perder tiempo buscando estacionamiento o, de plano, dejarlo en la calle?”

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Esta es la opinión de Odín Esparza, codirector de Valets Unidos, empresa nacida hace apenas cinco años y que según ella “trata de diferenciarse del resto” por su servicio y su trato personalizado hacia el cliente. Lo cierto es que el ser-vicio se convierte, en algunas zonas, en uno de primera necesidad. “Por eso ahora vamos al changarrito de la esquina –cuenta Galgera– y nos encontramos con un letrero, pintado a mano, donde dice -valet parking.

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Marco Antonio Rodríguez tiene 37 años y compagina desde hace dos su trabajo de auditor con el de chofer para Valets Unidos, los fines de semana. “Lo que la gente nunca ve de nuestro trabajo es que nosotros también nos arriesgamos al -estar en la calle. Nos exponemos a robos o ataques, a pasar frío o a mojarnos si llueve.” El sueldo de Rodríguez oscila entre los $40 y $60 pesos por evento, a lo que se suman las propinas que pueda obtener.

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Casi en todos los valet parking de cobro, el precio del boleto varía entre $10 y $20 pesos. Su seguro cubre desde robos hasta posibles desperfectos en el coche. “Elvalet parking proporciona a cualquier evento comodidad para los -asistentes, aparte de seriedad para el establecimiento –explica Marco Antonio–; nos tiene que gustar el trato con la gente y manejar, porque en un solo evento nos pueden tocar 20 modelos diferentes de automóviles. Es un trabajo honrado, con algún riesgo que no siempre se nos valora.”

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Los choferes, humanos al fin, son el principal motivo de desconfianza por parte del usuario del -valet parking. El cambio de una empresa a otra es una práctica habitual en restaurantes, bares, discotecas y locales que requieren de este servicio. El establecimiento va probando hasta que se da con la empresa menos problemática.

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Para Juan Carlos Romero, publirrelacionista del Bar Roco, local céntrico de la capital, “de los grandes males, el -valet parking es el menos malo. La gente desconfía por cosas que pasan, pero es más inseguro dejar el coche en la calle, sin vigilancia”. Romero asegura que los coches estacionados por su -valet parking nunca se dejan en la calle, algo frecuente en otros establecimientos. Salvo el robo de un auto –que se llevó un chofer y que fue encontrado dos semanas después–, en 10 años no han tenido percances de mayor importancia que no hayan sido resueltos, según explican sus responsables. En el boleto que entregan ya figura que los desperfectos se pagan completamente y los hurtos de objetos previamente notificados (estéreos, carteras...) se pagan en 60%.

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“En el boleto se explica todo –abunda Romero–, pero la gente casi nunca lo lee; es como si uno va a la tintorería y no revisa las cláusulas del recibo; después ya no puedo quejarme.”

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Entre los choferes hay un responsable o supervisor local, con el que hablan los dueños del local en caso de algún problema. Éste trata a su vez con el supervisor de área, su superior, que se dirige a los dueños del -valet parking si el problema en cuestión es relevante. Algunos lugares tienen contacto frecuente y habitual con su servicio de -valet parking, pero también es usual que se desentiendan del tema y deleguen todo lo referente al estacionamiento.

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El restaurante Las Mercedes tiene un contrato con su -valet parking que estipula el pago mensual de $3,000 pesos, a cambio de los cuales se garantiza totalmente la reparación en golpes, o el robo total o parcial de vehículos. Cortesía de la casa para los comensales, el estacionamiento se realiza en ocasiones en la calle. Se trata de la tercera compañía diferente de -valet parking con la que trabaja Las Mercedes, ya que, según su gerencia, “el personal no manejaba mucha responsabilidad. Cobraban a la gente, perdían cosas...”

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El problema que se plantea es que si todos los valet tienen aseguradora y garantizan responsabilidad total en caso de percance, ¿por qué casi todo el mundo conoce a alguien que ha perdido o le han estropeado algo a su paso por un servicio de estacionamiento?

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Los responsables del negocio se protegen y hablan de “despistes” humanos como principal fuente de desprestigio para el -valet y, lógicamente, para el establecimiento que lo contrató. Alguien piensa que olvidó el bolso en el automóvil y en realidad se quedó en el restaurante, otro quiere que le reparen gratuitamente un rayón en la puerta, hay quien quiere un estéreo nuevo... los -valet parking se quejan de la mala fe de algunas personas o del descuido de muchas otras.

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Quienes han tenido problemas de choque o robos con un estacionador aseguran que, en definitiva, no son seguros porque “un desconocido está manejando el coche”, y encima “me veo con un papelillo insignificante que no sé hasta qué punto me puede servir en caso de que tenga que reclamar algo”.

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La recomendación es que el usuario lea bien el boleto, se asegure de qué gastos se responsabiliza la empresa estacionadora, qué porcentajes se compromete a cubrir, dónde estaciona los vehículos e informe al encargado del -valet parking sobre los objetos de valor que pueda traer en el coche.

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