Para servirle…

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¿Puede imaginar que usted es cliente de una empresa que ni siquiera conoce? Si tiene una tarjeta de crédito, una póliza de seguro a su nombre o un teléfono celular es muy probable que sea uno de los 12 millones de clientes de Iké Grupo Empresarial… claro, sin que usted lo sepa.

Esta empresa se fundó en 1989, pero apenas salió del anonimato el pasado mes de agosto cuando anunció que Discovery Americas I, el fondo de capital privado que gestiona la empresa de Pedro Aspe, Protego, se hacía socio minoritario de la compañía.

En sus inicios, la empresa sólo prestaba el servicio vial y legal para auxiliar a los automovilistas en caso de accidente. “Buscábamos prestar el servicio a través de las telefónicas”, recuerda Mauricio Zabala, socio fundador de la firma. Ahora, da otro tipo de servicios de asistencia, como el apoyo médico, la organización de viajes a nivel nacional y al extranjero, servicios de conserjería (tales como conseguir un cerrajero o un plomero), compras protegidas y asistencia funeraria, entre otros.

Pero ninguno de estos servicios los ofrece directamente al consumidor. Sus clientes son empresas de diversos sectores que usan los servicios de Iké para agregarle valor a sus productos. Esta idea se le ocurrió a Zabala cuando tenía 23 años y realizaba un viaje a España, en donde este tipo de negocio ya existía. Entonces él era un corredor de seguros, pero ya tenía la visión para apostar que los servicios de asistencia podían ser bien recibidos por el mercado mexicano.

El primer punto de quiebre en el crecimiento de la compañía sucedió en 1990, cuando firmaron un contrato con Iusacell. Se trató de la punta de lanza en los servicios de valor agregado de las empresas de telefonía celular: como Emergencia en Línea *911, conocido como ‘el ángel de la guarda’. Era el primer servicio de este tipo que prestaban las empresas del sector e incluía asistencia legal, vial y médica. Y ha funcionado tan bien que aún está vigente.

La transacción fijó además un modelo que hasta hoy prevalece en Iké: atender a firmas que cuenten con una larga lista de consumidores y que la compartan con Iké. Los resultados se vieron de inmediato: mientras contratar una ambulancia costaba entonces el equivalente a 3,000 pesos, el grupo podía ofrecer la misma cobertura a cambio de una membresía que costaba 96 pesos al año.

Esto lo pueden lograr gracias a que funcionan como una aseguradora, en donde sus costos dependen de los ‘siniestros’ o eventos que tengan los clientes de sus clientes.

En el caso del apoyo vial, por ejemplo, la empresa subcontrata a cientos de grúas en todo el territorio nacional, las cuales controla a través de un Global Positioning System (GPS). Una vez que Iké recibe una llamada de auxilio en uno de sus centros de llamado, el operador ubica al proveedor más cercano y éste presta el servicio. De esta forma, diariamente ofrece más de 1,800 servicios.

Además de generar economías de escala, negociar con un solo cliente que a su vez atiende a muchos consumidores le permite a Iké desocuparse de las labores de cobranza, pues el precio de su producto se carga a la cuenta del comprador final. “Ésta es una de las claves del modelo de negocio”, dice Alfredo Castellanos, director del fondo Discovery Americas I y parte del consejo de administración de la empresa.

El segundo gran golpe sucedió en 1994. Después de varios intentos frustrados, Zabala consiguió presentarle su producto a los directivos de Banamex, que entonces era el banco más grande del país. El ejecutivo que lo recibió era José Canasi, el director adjunto de la institución. Antes, un subalterno de Canasi ya había atendido a Zabala, pero no había encontrado la forma de aprovechar el servicio que les ofrecía. Los dos ejecutivos se entendieron bien y Banamex se hizo cliente de Iké Grupo Empresarial.

Un año después, Canasi salió de Banamex, y al poco tiempo se asoció con Zabala. En 1998, fusionaron tres empresas que antes habían formado (Arsa, S.O.S. e Infoasist), y así nació Iké Grupo Empresarial.

Dúo dinámico
Canasi es un ex banquero de 60 años; Zabala tiene 40 años de edad y mientras fue empleado era un corredor de seguros. Podría creerse que hay pocas cosas en común entre ambos ejecutivos, pero no es así. La mezcla de sus habilidades resultó explosiva. Son la combinación de un gran administrador y visionario de mercados (Canasi) con un vendedor nato, de gran dinamismo y creatividad (Zabala).

“La clave del éxito está en la enorme capacidad de innovación y dinamismo que tienen”, afirma el director general de Iké Asistencia México, Alejandro Bobadilla. Gracias a esas cualidades, ahora son líderes absolutos en México, y sus principales competidores –grandes trasnacionales como Axa y Mapfre– los han tratado de comprar, sin éxito.

A partir de 2001, el crecimiento de Iké ha sido tal que han tenido que crear varias filiales para atender a diversos mercados. Así, en 2002 crearon la empresa T-Acredita, que se dedica al procesamiento y la emisión de tarjetas privadas para las empresas que manejan una fuerza de ventas puerta por puerta, o que requieren de un medio de pago electrónico. La idea es evitarles a esas compañías el complicado y costoso manejo de efectivo.

A partir de 2003, este servicio se complementó con Assentía, que proporciona al sector asegurador servicios integrales de operación de carteras en el rubro de siniestros. Pocos meses después, lanzaron Eficasia, una enorme operación de telemarketing que atiende a clientes como la investigadora de mercados IBOPE y el banco Santander.

Los resultados reflejaron este crecimiento. En 2001, la empresa facturó 6 millones de dólares (MDD). Este año, esta cifra se multiplicará por más de 10, pues calculan que sus ingresos rondarán 80 MDD. De 255,000 servicios prestados en 2003, este año prestarán 700,000; y de 466 empleados que tenían hace tres años, ahora sumarán 2,000.

El salto cualitativo más reciente sucedió hace un par de meses, cuando Iké se asoció con la empresa de Pedro Aspe a través del fondo de capital privado que administra Protego. La historia sucedió así. En julio pasado, dos socios de Iké que tenían 20% de las acciones, decidieron dejar el proyecto. Canasi le pidió a Aspe que lo ayudara a buscar otros socios, pero Aspe tenía otra idea: “Me dijo: ‘Nosotros le entramos’”, recuerda Canasi. “Es una alianza estratégica”, dice. “(Aspe) es un hombre sumamente reconocido y nos atraerá clientes en todas partes del mundo”.

Protego, por su parte, se vio seducida por el sorprendente crecimiento de la empresa, su dinamismo y potencial. “La filosofía de sus directivos fue lo que más nos atrajo, su enorme capacidad creadora y los altos niveles de calidad”, menciona Castellanos.

Según el directivo, Iké tiene otras cualidades que agradaron a los ejecutivos de Protego. La empresa ha logrado incorporar a la formalidad a una enorme cantidad de proveedores. “El conductor de la grúa o el plomero, ni siquiera estaban registrados para pagar impuestos”, dice Castellanos. “Ahora, se han tenido que dar de alta en Hacienda”.

La relación entre Iké y Protego no es nueva. Se remonta a 2000, cuando varias firmas extranjeras querían comprar el grupo y Protego actuó como intermediario. La venta no se concretó, pero nació la relación con Aspe.

Iké Grupo Empresarial puede dar servicios a sus usuarios en casi cualquier parte del mundo. Esto es posible gracias a que pertenece a la red de proveedores de International Assistance Group (IAG). Este grupo tiene en su base de datos a más de 40,000 hospitales afiliados y miles de médicos, abogados y otros profesionistas en 27 países.

Pero lo que más sorprende es su propia expansión regional: tras incursionar en el mercado centroamericano, la firma ahora tiene proyectos en Sudamérica. Ya ha abierto operaciones en Brasil, Colombia y Venezuela y se dispone a hacerlo también en Argentina.

Iké no va a estos países como lo haría cualquier trasnacional. El grupo se asocia primero con una empresa local que ya esté operando en el mercado, la hacen socia minoritaria, y luego inician operaciones. “Nosotros ponemos el know how, y ellos ponen el know who”, explica Canasi.

La fórmula ha funcionado a la perfección. En Brasil (el mercado de servicios de asistencia más grande en AL), se asociaron con Rodobens, el mayor distribuidor de vehículos del país. Juntos crearon Rodasist, empresa que actualmente ostenta 20% del mercado de servicios brasileño, que es cuatro veces mayor que el mexicano. La razón de este explosivo crecimiento fue la idea de Zabala de crear un sistema de asistencia vial para motociclistas, que no existía en Brasil. Y en un país donde se venden más de 70,000 motos por año –cantidad similar a la que se da en todo el resto del subcontinente–, el servicio no tardó en convertirse en un éxito.

En Colombia, en cambio, se asociaron con el ex ministro de Defensa Jorge Alberto Uribe, quien hoy es el mayor broker de seguros del país, y con Rodrigo Jaramillo, el máximo operador bursátil local. Sus socios en Venezuela son los intermediarios de seguros más grandes del país.

Iké también busca llevar su destino hacia el mercado hispano de EU. En la actualidad, ya ofrece un servicio de repatriación de restos fúnebres para emigrantes mexicanos y un seguro para sus familias en México y busca la mejor manera de ingresar en la multimillonaria industria de las remesas.

Las posibilidades de negocio de Iké se multiplican, ya que se pueden diseñar propuestas para cualquier empresa que tenga un producto que pueda asociar con un servicio. A las suscriptoras de una revista para mujeres les puede interesar un servicio de salón de belleza disponible las 24 horas. A los socios de un gimnasio les puede interesar un servicio de medicina deportiva. “Podemos diseñar soluciones según la empresa”, dice Castellanos. Y así seguir sumando más y más clientes. Aunque ninguno de ellos lo sepa.

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