Apuesta fuerte

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Nueva clientela
Verónica Ortiz Reyes

La sonrisa de Peter Foyo se acentúa cuando su teléfono suena, “bip, bip”. “Este timbre se ha convertido en un icono. Quien lo escucha sabe perfectamente que proviene de un Nextel”, afirma el director general de la compañía en México, que deja que su ‘corcel’ desarrolle su potencial y a tal grado confía que ya ha tomado apuestas.

Aunque Nextel domina el mercado en su segmento de servicios de voz, no todo le favorece. Los competidores no cesan de hacer esfuerzos para reducir la distancia, saben bien que en las carreras de largo aliento ir más rápido no garantiza el triunfo y ya se acercan. Una estrategia adecuada podría permitirles revertir las posiciones, Nextel pasó del trote al galope el año pasado, cuando obtuvo una licitación de la frecuencia de 800 megahertz, por la que pagó 4 millones de dólares (MDD) y que utiliza para ofrecer comunicación push to talk (PTT).

Luego de esa licitación –concretada en marzo de 2005– comenzó a apostar fuerte, y este año puso en la mesa 500 MDD (de los cuales 280 MDD fueron en capital e infraestructura) para abrir operaciones y ampliar servicios en al menos 30 ciudades de la República. Por si fuera poco, recientemente adquirió a la firma mexicana Cosmofrecuencias, por 200 MDD, ganando una concesión de telefonía.

Foyo asegura que Nextel está resolviendo paso a paso diversos aspectos que le valieron críticas a la empresa. El primero, dice, es la cobertura: incorporó 30 nuevas ciudades, soportada por la licitación de espectro y la extensión de un contrato con Motorola, su socio estratégico, que proveerá equipos y soporte a la Red Digital Integrada (IDEN, empleada en los servicios de PTT). Otro problema, la innovación en sus equipos, también está resuelto con la incorporación de una línea de teléfonos de Motorola, diseñados por la conocida marca Pininfarina y que incluyen cámara, reproductor de música digital y pantalla a colores, entre otras características, sin dejar de ofrecer equipos tradicionales y de uso rudo.

¿Quién toca a la puerta?
El año pasado, Telcel y Iusacell entraron a la carrera por el mercado de PTT con Nextel, a través de teléfonos celulares, que se usan como walkie-talkie. Esto hizo que Nextel lanzara nuevos servicios, como localización de flotillas vía satélite, envío y recepción de mensajes escritos, envío de archivos de voz a correo electrónico y conexión directa internacional a los países en donde la firma tiene presencia pero también a otras naciones.

“Cuando era el único (en PTT), Nextel recibía malas opiniones, y cuando Iusacell y Telcel ofrecieron un servicio similar, muchos usuarios se cambiaron, pero de cada 10 por lo menos la mitad regresó a Nextel, porque el servicio en los otros proveedores tuvo deficiencias, y no sólo técnicas”, relata José Garcés, analista de Telecomunicaciones de la consultora Select.

El experto considera que Telcel no conoce bien, particularmente en lo administrativo, el mercado empresarial; cómo facturarle y cómo atenderle, aunque no descarta que tanto esta compañía como Movistar intenten apostarle al usuario corporativo, donde es mayor el gasto medio por usuario.

Desde 1998, en el mercado mexicano (de PTT) dominaba Nextel, hasta el año pasado, cuando entraron nuevos competidores. Entonces, Nextel lanzó a unos 12,500 promotores para conocer más de cerca la situación de sus clientes y prospectos. A todos sus suscriptores les pedían las facturas de telefonía celular, fija y de servicios de radiofrecuencia. A cada uno le hicieron un presupuesto en el que comparaban los precios de Nextel con los de otros proveedores, dastacando rebajas de hasta 20% en los gastos totales por comunicaciones.

“La competencia es bienvenida porque nosotros seguimos enfocados en servicios al cliente y al empleado, pilares de la empresa”, agrega Peter Foyo.

Con poco más de 1.4 millones de suscriptores a septiembre de 2006 y casi 25% del mercado de pospago mexicano, su mezcla de clientes la integran 40% empresas pequeñas, igual porcentaje de firmas grandes y 20% de profesionistas independientes y microempresas.

Por si fuera poco, todos los jugadores de ese servicio han ignorado el estrato más bajo. “Es una solución más barata porque el consumidor paga por los minutos y segundos que consume sin redondeo en las llamadas”, apunta Tuong Nguyen, analista senior de Investigación de Gartner.

¿Por qué Nextel ha tenido éxito en el mercado mexicano, incluso más que en otros países en donde tiene presencia? “Porque las otras compañías no han atacado de lleno el sector empresarial y han preferido ir a la base de la pirámide”, considera Juan Fernández, analista senior de Gartner. “Nextel ha tenido constancia, a diferencia de Iusacell, por ejemplo, que primero fue al mercado premium, luego al popular y regresó al premium.”

Fernández agrega que otra de las razones es que la Red Digital Integrada tiene más ventaja en PTT frente a las tecnologías CDMA (usada por Iusacell) o GSM (empleada por Telcel), porque para dar el servicio deben hacer una emulación a través de un canal de transmisión de datos. Aunado a esto, Nextel ha perfeccionado sus estrategias comerciales y sus canales de distribución.

Incluso, a fin de mejorar el servicio administrativo a sus usuarios, Nextel amplió sus instalaciones para las áreas de crédito y cobranza y de atención, con un call center propio que llama constantemente al cliente para evaluar el servicio, manteniendo su churn (índice de deserción) en 1.6%.

Transferencia de datos
Igual que su contraparte en EU, Nextel ha tenido capacidad para consolidar en México su tecnología PTT más allá de la presión de otros operadores móviles, manteniendo el gasto medio por usuario (Average Revenue Per User ARPU) entre 70 y 80 dólares, “lo cual es muy bueno comparado con los promedios del resto del mercado”, recalca Tuong Nguyen, de Gartner.

Sin embargo, los especialistas coinciden en que la ventaja que ostenta Nextel en el mundo de los servicios de voz no durará más de cinco años. Incluso sostienen que, en la medida que EU adopte más aplicaciones de datos, Nextel podría rezagarse y entonces la historia tomaría otro camino.

Cuando Iusacell quiso competirle en PTT no tuvo tanta suerte, pero echó mano de su infraestructura y tecnología para crear un servicio llamado IusaNet, útil para bajar datos, hacer reservaciones en tiempo real o verificar estados bancarios, por mencionar algunos.

Nextel lo sabe y por eso lanzó su servicio de transferencia de datos e incluyó un aparato de la firma canadiense Blackberry en su portafolio (en el que dominan los equipos de Motorola), para complementar su oferta de voz.

“Agregamos Blackberry a nuestra oferta porque los clientes lo pidieron, porque no querían tener el radio y además un celular”, asegura Gustavo Cantú, vicepresidente de Desarrollo de Negocios de Nextel, quien asegura que 2007 será el año de ampliar mercado y servicios, ya que éste fue el de las inversiones fuertes. No obstante, se negó a adelantar las ofertas que presentará ahora que tiene mayor cobertura nacional.

Por su parte, José Garcés, de Select, advierte que Nextel debería dedicar tiempo y recursos a analizar las tendencias y ponerle ojo a la apuesta por las soluciones de datos, ya que si bien “hoy Nextel es el rey en el mercado de las comunicaciones con tarifa fija, la situación dará un giro completo porque además de Iusacell, Telmex es la empresa de datos por excelencia”.

Agrega que, incluso comparando las tecnologías, Iusacell tiene una propuesta más robusta que la de Nextel en cuanto a ancho de banda y posibilidades de montar aplicaciones más sofisticadas. “No estoy seguro que Iusacell aproveche esta diferencia porque además no es una red de cobertura nacional y estamos hablando que prospectos de clientes necesitarán de cobertura en todo el país antes de decidirse por contratarle el servicio. Sólo Iusacell decidirá, con el tiempo, si aprovecha la ventaja”, dice Fernández, de Gartner, y apunta que, independientemente de los vaivenes de la telefónica de Grupo Salinas, ha logrado mantener su gasto medio por usuario (ARPU) en un nivel interesante de 30 dólares con poco más de dos millones de usuarios.

Mientras en la telefonía celular la guerra campal está entre los principales proveedores, que subsidian el costo de los equipos para acaparar mayor número de usuarios, Nextel mantiene a 1.4 millones que le generan los ingresos necesarios para continuar invirtiendo en infraestructura y nuevos servicios.

De acuerdo con los analistas, tiene tiempo para prepararse en el campo de la transferencia de datos, donde al menos uno de sus rivales, Telmex, no es, para nada, despreciable.

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