Salas de espera, nuevos campos de batalla en los aeropuertos
Hay un nuevo frente en la batalla de las líneas aéreas: la sala de espera del aeropuerto.
Desde lo opulento y exclusivo hasta lo innovador e incluyente, las salas de espera ahora son más que sólo un lugar para relajarse y comer algo antes de un vuelo.
Con aeropuertos cada vez más atestados, las líneas aéreas están percatándose de la importancia de mejorar toda la experiencia de vuelo.
“La pelea está pasando en tierra ahora”, dice Nicola Lange, directora de Lufthansa First Class Services & Lounges.
Ella dice que dado que las experiencias Premium en los vuelos son cada vez más similares entre aerolíneas, es de mayor importancia resaltar en tierra en el aeropuerto.
Es sobre “tocar los corazones de los pasajeros”, dice Attila Dogudan, CEO del operador de la sala de espera Do&Co de Turkish Airline.
“Hay lealtad de parte de los clientes si los tratas como nosotros”.
Así que, ¿quién lo hace bien y cómo lo hace?
Décadas de inversión
Algunas aerolíneas tradicionales, consideradas legados, han invertido en sus salas de espera por décadas.
El Virgin Clubhouse de Londres se considera con frecuencia un ejemplo de una sala que continúa reinventándose.
Y los “tres del Golfo”, los Emiratos, Qatar y Etihad, han estado a la vanguardia con grandes y lujosas salas de espera que muchos viajeros quieren visitar.
En comparación, es más probable que los viajeros en algunas aerolíneas estadounidenses experimenten salas pasadas de moda y con poco atractivo.
Escenarios hermosos
Markus Binkert, directivo comercial de Swiss Airlines dice que la sala de espera debe ser atractiva para los clientes por sí misma.
En Zúrich, Swiss abrió recientemente un amplio espacio para sus pasajeros de primera clase y Premium, con secciones separadas para ejecutivo y primera clase, igual que en el aire.
“Cuando creamos salas de espera siempre intentamos pensar, ‘¿Qué será el factor que nos distinga?’”, mencionó.
“En esta sala de espera será la terraza… este paisaje hermoso de los Alpes Suizos. Será un destino en sí mismo”.
Autenticidad cultural
Turkish Airlines viaja a más países que cualquier otra aerolínea.
Con su flota en expansión y una red de rutas en crecimiento, necesitaba una sala de espera que pudiera soportar su tamaño y reputación.
En el 2014 duplicó el tamaño de su sala de espera CIP en Estambul a 6,000 metros cuadrados, convirtiéndola en una de las más grandes del mundo.
La sala muestra fuertemente una autenticidad cultural, ofreciendo comida turca y cultura –tienen pitas recién preparadas y baklavas además de terapeutas de masaje a la mano.
Terminal privada
Las aerolíneas siempre están dispuestas a ofrecer extras a los viajeros de élite, pero Lufthansa parece haber superado al resto.
En Frankfurt ofrece una terminal privada de primera clase.
Tras arribar (en un Porsche o Mercedes, naturalmente), los pasajeros pueden esperar un asistente personal, habitaciones y baños privados con enormes bañeras.
Lange de Lufthansa dice que esto logra poner a su aerolínea a la cabeza de la pelea.
“Nuestros clientes nunca tienen que tocar el aeropuerto directamente”, menciona. “Ellos llegan aquí y pasan por seguridad sin filas. Pueden comer, beber, dormir y trabajar. Tienen un asistente personal que les recuerda cuándo es momento de partir para que puedan concentrarse en lo que se necesitan concentrar”.
Factor de exclusividad
Mientras que las instalaciones de alta gama son parte de la receta, para algunos también se trata de la exclusividad.
Para acceder a las instalaciones privadas de Lufthansa, los viajeros deben tener un boleto de primera clase o ser parte del HON Circle de la aerolínea –un estatus que requiere haber viajado 600,000 millas aéreas en dos años.
No son sólo las aerolíneas las que están en el juego.
Muchas salas de espera independientes están irrumpiendo la industria y expandiendo el acceso a aquellos que de otro modo no obtendrían esa experiencia.
Están dirigidas a los viajeros de negocio conscientes de los costos que viajan en turista pero necesitan encontrar paz y tranquilidad, trabajar un poco y quizás dormir o bañarse.
Sala de espera por hora
Plaza Premium, fundada hace 18 años por Song Hoi-see, exvicepresidente de un banco, ahora cuenta con 130 ubicaciones en todo el mundo.
Los clientes pagan por hora usualmente en un rango de 35 a 50 dólares.
Song refinó su concepto tras tener dificultades para trabajar en las terminales aéreas al perder sus beneficios de viaje cuando dejó su trabajo ejecutivo en el banco para empezar su propia empresa.
“Terminé robando electricidad en el área pública. ¿Lo pueden imaginar? Es una experiencia muy, muy incómoda”, dijo.
La empresa de tarjetas de crédito American Express es uno de los jugadores más recientes en el juego de las salas de espera privadas.
Está preparándose para abrir su séptima sala en Estados Unidos este año.
Sus salas son para sus clientes más leales y para aquellos que estén dispuestos a pagar.
Como alternativa, los programas de pases para salas de espera dan acceso a los viajeros en clase turista a salas de espera independientes y de aerolíneas en todo el mundo.
El precio de este pase usualmente es de 20 a 50 dólares por visita.
Con mayor acceso y mucha más gente volando, falta ver si las salas de espera pueden mantener su reputación como oasis de calma en el caos de los aeropuertos.
Y con la reputación de las aerolíneas que depende cada vez más de este producto, será interesante ver cómo tratan de desempeñarse en tierra tan bien como lo hacen en el aire.
