Mejor comunicación, clave en la empresa

Los empleados que laboran fuera de la oficina suelen sentirse desconectados de la vida de la firma; tener jefes inmediatos encargados de informar suena bien en teoría, pero no es suficiente.
Comunicación  (Foto: Getty)
Anne Fisher
FORTUNE -

Si tu negocio depende de un ejército de repartidores, cocineros, personal de ventas al detalle, técnicos de campo u otros empleados que se mueven todo el día, he aquí algo que acaso te sorprenda: la mayoría desea que hables más con ellos.

Así lo afirma una nueva encuesta aplicada a trabajadores non-desk (que no están ligados a una oficina o escritorio) en empresas estadounidenses con más de 1,000 empleados. El 84% dijo que no reciben suficiente información de la alta dirección, mientras que el 75% dijo que sus empleadores no les informan lo suficiente acerca de los cambios en las políticas y las metas. Casi el mismo número (74%) dijo que los mensajes "coherentes" de la dirección, aunque fueran pocos y a cuentagotas, son importantes para ellos.

¿Por qué estos trabajadores se sienten desinformados o sumidos en el desconocimiento? El 83% de ellos no está en los sistemas de correo electrónico de sus empresas -aunque más de un tercio (38%) dice que les gustaría estar- por lo que no obtienen el memo por esa vía, y el 73% dice que dependen de sus supervisores inmediatos para mantenerlos informados.

"Contar con que tus jefes inmediatos te mantengan al tanto suena bien en teoría, pero no funciona," dice Elizabeth Cogswell Baskin. "Por un lado, algunos supervisores son mejores comunicadores que otros, por lo que los mensajes importantes pueden perderse en la traducción. Luego también hay un problema frecuente con la inconsistencia en el tiempo. Algunos empleados se enteran de grandes cambios antes que los demás, simplemente porque algunos jefes aún no se lo han comunicado a su gente".

Baskin es directora ejecutiva de Tribe Inc, una firma de consultoría en materia de comunicación  que ha trabajado con Home Depot, Coca-Cola, Target, Porsche Cars North America, y otros grandes corporativos. Si parece interesado que una empresa especializada en la comunicación recomiende (¡sorpresa!) una mejor comunicación, bueno, tal vez lo sea. Sin embargo, vale la pena reflexionar sobre los resultados de la citada encuesta. La firma Tribe se embarcó en el proyecto porque Baskin notó que en las reuniones con ejecutivos empresariales siempre le decían "sólo trabaje con la gente de las oficinas centrales; es muy difícil llegar a las personas que están en el campo, que trabajan sobre el terreno".

"Eso crea un gran vacío," observa ella. "Para los clientes, los empleados de primera línea, son la cara de la empresa. Puedes gastar millones de dólares para construir una marca mediante la publicidad y el marketing, pero unas pocas malas experiencias de los clientes son suficientes para echar todo por tierra, especialmente si se tornan virales".

Entonces, ¿cómo llegar a esas legiones de trabajadores que quieren escuchar de una forma más directa a la gerencia? Dado que la mayoría (86%) de los encuestados pasan tiempo en Internet en casa, "puedes aprovechar los canales de comunicación que tus empleados ya usan, como Twitter", sugiere Baskin. "Los sitios intranet de las compañías son también una herramienta muy eficaz". La encuesta reveló que entre los empleados que tienen acceso a un sitio interno, el 43% dice que les ayuda a hacer mejor su trabajo.

De acuerdo con Baskin, la empresa de paquetería UPS ha elevado a arte la comunicación con los empleados. Los supervisores allí "hablan con sus equipos, pero la compañía también tiene un gran sitio web interno", explica Baskin. "Además publican una revista que envían a los hogares de los empleados, y están constantemente tuiteando, ya sea para felicitar a un chofer por un aniversario con la compañía o para dar noticias como: ‘Acabamos de entregar un elefante en el zoológico de San Diego'".

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 "Mientras más diversas maneras encuentres para comunicarte con tu personal allá afuera, más probabilidades hay de que les llegue la información que estás tratando de transmitir", añade.

Por supuesto, eso no quiere decir que siempre les va a gustar lo que oyen. Un grupo importante de los empleados encuestados (43%) les dijo a los investigadores de Tribe que no conocen la visión que tiene la compañía del crecimiento. Y entre los que sí la conocían, algunos hicieron comentarios como éste: "Lamentablemente, la visión es totalmente diferente a la mía".

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