Bancomer le apuesta al cliente

El banco regresó a la escuela para estudiar su comportamiento y mejorar la atención del usuario; un diplomado del ITAM formará especialistas y le enseñará cómo la crisis cambió al cliente actual.
CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión) -

El cliente siempre tiene la razón... por eso BBVA Bancomer regresa a la escuela para capacitarse y especializarse en la atención de sus usuarios. A través de una alianza con el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) diseñó un diplomado para conocer mejor al cliente, analizarlo y crear especialistas que evalúen las necesidades de los 18 millones que actualmente posee la institución financiera.

"La formación de estos especialistas permitirá optimizar procesos y ahorrar recursos, y segmentar nuestra base de clientes", señala la institución en un comunicado.

El curso Herramientas de Minería de Datos desarrollará modelos y metodologías para evaluar los perfiles de los usuarios y crear un equipo especializado en el manejo y conocimiento de los clientes.

Esto permitirá, gracias a un análisis cuantitativo, entender al usuario en todos los ámbitos de su vida, darle apoyo en la toma de decisiones y desarrollar acciones y estrategias generadoras de valor para el negocio.

"Este equipo fomentará la diferenciación de BBVA Bancomer y una dinámica permanente de intercambio de información", afirma el documento.

El primer diplomado comenzó en mayo y concluirá en diciembre de 2009, consta de 174 horas, 5 módulos y está previsto para empleados del banco de diferentes áreas, detalló Bancomer.

El conocimiento especializado de las necesidades del cliente permitirá al banco mejorar ante su competencia: "Entre más segmentación, más obligación existe de valorar las campañas comerciales y compararlas", dijo el presidente y director general de la institución, Ignacio Deschamps.

Actualmente, los clientes de Bancomer, cuando necesitan atención especializada deben llegar a sucursal, anotarse en una libreta y esperar a que algún ejecutivo los atienda, lo cual puede tardar desde 5 minutos hasta más de una hora.

Además, de acuerdo con experiencias de diversos clientes, aunque en muchas ocasiones en banca telefónica les informan que pueden resolverles el problema en cualquier sucursal, al llegar a una determinada oficina del banco, los ejecutivos se niegan a atenderlos y los envían a la sucursal donde originalmente abrieron la cuenta, lo que ocasiona molestias.

"Es necesario que valoremos al cliente, qué lo motiva, cuáles son sus actitudes, cómo ha cambiado y sus nuevos hábitos de consumo", señaló a su vez el director de Innovación y Conocimiento del Cliente del banco, Eugenio Mendoza.

Sin embargo, a la fecha cuando un cliente de Bancomer presenta una queja por el mal servicio en sucursal, a pesar de que el banco asegura en su sitio que atenderá la queja en 48 horas, el plazo no se cumple.

Bancomer no estuvo disponible de inmediato para dar más detalles sobre la atención a quejas de los clientes.

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