SOS: ¿Qué hago si clonaron mi tarjeta?

Si descubres cargos por compras que no realizaste en tu estado de cuenta, no pierdas la calma; los bancos deben iniciar una averiguación y no realizar el cobro hasta conocer los resultados.
tarjeta de credito finanzas personales ahorro dinero viry  (Foto: Thinkstock)

Definitivamente, revisar tu estado de cuenta y encontrar que tienes cargos por miles de pesos de compras que no realizaste con la tarjeta de crédito es una experiencia amarga y angustiante, pero si te sucede, mantén la calma y contacta a tu banco. La clonación de tarjeta es un fenómeno que ha crecido 30% en los últimos dos años en México, según las cifras de Santander. Además, de acuerdo con la firma Grupo Multisistemas de Seguridad Industrial, esta actividad criminal cuesta a los bancos 70 millones de dólares anuales.

Ante el aumento en la incidencia de este fenómeno, el Banco de México (Banxico) obliga a las instituciones financieras que emiten tarjetas de crédito a seguir un protocolo en caso de robo, extravío o clonación de plásticos.

El Banco Central emitió el año pasado la circular 34/2010 para las instituciones de banca múltiple, sociedades financieras de objeto limitado y sociedades financieras de objeto múltiple reguladas para establecer reglas en cuanto a tarjetas de crédito; el documento explica qué debe hacer el usuario para obtener el reembolso de sus cargos.

¿Qué hacer en caso de clonación?

Tienes 90 días para reportar los cargos que no reconozcas en tu estado de cuenta (el plazo corre a partir de que se registra la operación), y la institución emisora de la tarjeta tiene hasta cuatro días después de que presentes la reclamación para realizar el reembolso a tu cuenta.

Para presentar la queja, debes acudir al banco con tu tarjeta, identificación oficial y una solicitud de reclamación, que puedes encontrar en la circular del Banco de México.

Consejo práctico: Por ley, las tarjetas deben tener un microcircuito integrado (chip), parecido al de las tarjetas telefónicas. Este componente se encarga de generar claves para las transacciones, de tal modo que no se puede clonar.

Una vez que presentas una reclamación por clonación, el banco iniciará una averiguación que puede durar hasta 90 días; si los cargos que se reportan fueron realizados con banda magnética (que es la que sí se puede clonar) no te realizarán el cargo, pero si se determina y pueden probarte que las transacciones se realizaron con lectura de chip en la terminal, el banco está en su derecho de realizar el cobro de los cargos.

¿Qué hacer si me la robaron o la extravié?

En caso de robo o extravío, la circular establece que debes reportar a tu banco y éste debe proporcionarte un número de referencia del aviso y confirmar la fecha y hora en que recibió la notificación. A partir de la alerta, los clientes no serán responsables de los cargos que se realicen con la tarjeta, solamente aquellos previamente pactados, como la anualidad o algún seguro.

Si no te diste cuenta de que extraviaste tu plástico o de que te fue robado y tienes cargos realizados hasta 48 horas antes de tu reporte, el banco debe abonar los recursos respectivos a más tardar cuatro días después de que presentaste tu reclamación.

Consejo práctico: Al llamar o acudir a la sucursal para levantar el reporte, solicita el nombre del asesor que te atenderá, toma nota de tu confirmación, así como de la hora y la fecha.

¿Qué pasa con las tarjetas de débito?

CNNExpansión consultó a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y la Asociación de Bancos de México (ABM), y ambas instituciones coincidieron en que para el caso de las tarjetas de débito (ahorros y nómina) no existe un protocolo obligatorio para los bancos, pero en los casos en que se presentan reclamaciones por robo o clonación, tienen políticas particulares.

"Generalmente éstas reclamaciones se resuelven a favor del cliente, pero todo depende del reglamento de cada institución; la mayoría de las tarjetas ya tiene el chip integrado y eso disminuye casi por completo las probabilidades de clonación", señala Marco Carrera, director de estudios de mercado de la Condusef.

Consejo práctico para todo tipo de tarjetas: Vigila muy bien tu plástico a la hora de pagar y procura usar los cajeros automáticos ubicados al interior de las instalaciones bancarias o dentro de centros comerciales para evitar asaltos.

Y, ¿si mi tarjeta es departamental?

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Si tienes cargos no reconocidos, te robaron o extraviaste tu tarjeta de crédito departamental, debes acudir a la tienda que la emite para consultar el procedimiento a seguir para un reembolso o compensación,

Como la entidad emisora no es una institución financiera, cualquier inconveniente en la negociación con la tienda debes reportarlo a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

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