Top 5 de las peores prácticas en bancos

Consumos no reconocidos, gestión de cobranza y solicitudes desatendidas son quejas frecuentes; la Condusef otorgó una calificación promedio de 7.8 a las instituciones financieras en México.
bancos  (Foto: Archivo)
Viridiana Mendoza Escamilla
CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión) -

El desempeño de los bancos en México es un tema de suma importancia para las autoridades y consumidores. La investigación de una comisión del Senado de Estados Unidos a HSBC por lavado de dinero ha dado pie a muchas interrogantes sobre qué tan  bien funcionan estas instituciones

De manera periódica, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) evalúa el desempeño de los bancos en función a la respuesta a las controversias que se reciben.

En la primera mitad de 2012, la Comisión recibió un total de 639,708 acciones de atención, de las cuales 221,029 (35%) corresponden al sector de Banca Múltiple.

En 69.1% de las acciones recibidas los usuarios solicitaron asesorías, otro 29.7% presentaron alguna controversia (queja) y el 1.2% restante fueron usuarios que solicitaron dictamen o defensoría legal gratuita. Las principales prácticas reportadas por los usuarios son:

1. Consumos no reconocidos

2. Gestión de cobranza  indebida

3. Solicitud de cancelación de crédito no atendida

4. Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal o cajero automático no reconocida por el Cliente.

5. Cargos por Internet no reconocidos.

En promedio, sólo 57 de cada 100 casos se resuelven a favor del cliente, de acuerdo con la información de Condusef, en el caso de las tarjetas de crédito, 40% de las controversias se resuelven a favor de los usuarios y el 35% están asociadas a actividades fraudulentas.

En el caso de las cuentas de débito, el porcentaje que se resuelve a favor de los usuarios es de 40% y cerca del 90% están asociadas a cuestiones ilegales.

Sin embargo, en el caso de las transacciones realizadas en línea, 75% están asociadas con fraudes pero sólo 18% se resuelve a favor del usuario.

Los fraudes cuestan anualmente casi 500 millones de pesos a los mexicanos, sin embargo, las sanciones aplicadas por Condusef a los bancos apenas alcanzaron 260 millones de pesos entre 2007 y 2011 y en lo que va del año el monto de sanciones es de 8.5 millones de pesos.

Dentro de la evaluación a 20 instituciones bancarias, los mejor evaluados fueron Banco Fácil con 9.02, Banco Invex, con 8.4 y Banco WalMart con 8.3.

Los que obtuvieron más baja calificación fueron BanCoppel, con 7.2; Banca Afirme, con 6.2 y Banco del Bajío, con 6.

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Banamex, con el 39% del total de las controversias recibidas, BBVA Bancomer  con el 24% de participación y Banco Santander con el 10%, fueron los bancos con quienes más se reportaron quejas, las calificaciones de estas entidades fueron 8.05, 8.2 y 8.3, respectivamente.

Otros bancos grandes como HSBC, Ixe o Scotiabank tuvieron calificaciones de 8.2, 8.1 y 8.3, respectivamente.

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