¿Terapia empresarial? marca el 01800...

Ángeles Rendón contesta antes del segundo timbrazo. “¿En qué lo puedo ayudar?”, pregunta. Con esta frase no quiere saber qué problemas tiene el cliente con la lavadora o con la conexión a internet. Rendón, sicóloga con maestría en terapia cognitiva conductual, atiende desde este call center instalado al sur de la Ciudad de México, y está ahí para escuchar y dar terapia.

“La ayuda está a sólo una llamada de distancia” es el lema del centro telefónico de PPC Worldwide, empresa británica que da atención sicológica a los empleados de un pequeño grupo de grandes compañías que contratan este servicio.

3M, Procter & Gamble, Hewlett-Packard, Sabritas y Dow Química lo tienen como una prestación para su personal y, a cambio, dicen recibir más productividad, lealtad, compromiso y honestidad de sus trabajadores.

¿Cuál es su lógica? Las compañías han corroborado que su gente no deja los problemas personales en casa. Y que, al contrario, los llevan consigo a fábricas y oficinas. Un estudio reciente parece confirmar estos supuestos. El Consejo de la Comunicación encargó el año pasado a tres agencias de investigación, un estudio nacional sobre el impacto de la vida personal en el trabajo.

Entre otras cosas, encontraron que 53% de los empleados reconoció que los problemas familiares afectan su desempeño laboral. 35% aceptó haber perdido entre una y cuatro horas de su trabajo en el año, por problemas emocionales, y 13% dijo que le había afectado 10 días de trabajo.

La agencia Ímpetus llegó a la conclusión de que se pierden 23 millones de horas de trabajo al año; la sangría para las empresas andaría en los 8,000 millones de pesos (mdp), estima Ian Reider, fundador de esa firma de investigación y consultoría en mercadotecnia. Sobre todo las grandes compañías están reaccionando a esto, y de la manera más diversa. Clases de yoga, de taichí y hasta baile de salón.

La ayuda telefónica es todavía muy poco común en México, observa Gloria Robles, especialista en comportamiento humano y catedrática del ITAM, en la capital. De acuerdo con ella, las empresas por lo general no creen que las emociones de su gente las afecten.

Cuando más repiquetean los teléfonos en PPC es después de las 10 de la noche, y hasta la una de la madrugada. Sobre todo llaman mujeres, dice Ángeles Rendón, quien asigna un número de caso a cada persona que atiende. Todo lo que se hable en esa sesión, de máximo 30 minutos, será confidencial. Peculiar medida: los empleados con esta prestación tienen derecho a seis llamadas por problema.

Las 20 telefonistas de PPC Worldwide y las 25 de su competidora Mente Estratégica están especializadas en algo que ellas llaman terapia breve –y que PPC dice se desarrolló en Inglaterra en los años 70–. Se trata de “un enfoque sicológico que se concentra en la resolución de problemas de emergencia”, comenta Ángeles Rendón.

Una foto de su hijo de cinco años la acompaña en el escritorio, provisto con manuales y libros de sicología también. Por lo general, ella atiende cerca de 10 llamadas al día, además, da consulta a pacientes cara a cara, en los consultorios que tienen allí mismo. Las llamadas son gratuitas para el empleado, pero una consulta personal cuesta entre 150 y 200 pesos.

Una mañana, hace poco tiempo, Rendón atendió a Carmen, empleada de una multinacional, en medio de una crisis de llanto y dolor. Óscar, un colega suyo, murió en un choque la noche anterior. Cuando Carmen llegó a la oficina y se enteró de la noticia, recurrió por primera vez al Programa de Asistencia al Empleado (PAE), como conocen al servicio de PPC.

Rendón la escuchó en dos encuentros telefónicos, y le recomendó realizar una serie de sesiones con el equipo completo. “Pudimos exteriorizar nuestros sentimientos sobre lo sucedido y eso nos dio paz”, recuerda Carmen, secretaria de 30 años de edad.

Los temas más frecuentes en estas singulares centrales de llamadas son infidelidad, falta de comunicación, disputas por el manejo del dinero en la familia y separaciones. En la cartera de clientes frecuentes tienen a mamás que necesitan orientación para enfrentar la adicción de un hijo, o para tratar con adolescentes. Y también, personas con problemas en el trabajo o en la relación con colegas y superiores.

Mario de Dios Peza, el director operativo de PPC en México, tiene motivos para hablar de la necesidad de un servicio como el suyo. La falta de atención a la vida emocional genera una caída en la productividad, asegura; también provoca ausentismo y presentismo –que una persona esté ahí físicamente, pero no esté concentrada en sus tareas–.

Con todo, algunas compañías que cuentan con el servicio han reportado beneficios. Desde hace siete años, los cerca de 1,100 empleados de 3M México y sus parientes directos tienen ese número 01800 a su disposición. Germán Suárez, director de Recursos Humanos, asegura que han conseguido más compromiso, lealtad y honestidad de parte de sus empleados.

Otra empresa que ofrece esta asesoría es Monte Fénix, la clínica contra las adicciones, con 88 empleados seguramente sometidos a emociones intensas. A ellos les ha ayudado a controlar el estrés y tener mejor productividad y una convivencia más armónica, comenta Yolanda Marmolejo, la responsable de Recursos Humanos.

En Dow Química Mexicana, además de atención sicológica, el número 01800 ofrece orientación financiera a sus más de 190 trabajadores en la capital, en Jalisco y Tlaxcala. Según su vocera, Melissa Boisson, “hay un mejor clima organizacional, que se refleja en la productividad”.

Con todo, este servicio tiene sus detractores. “Siempre es importante la asesoría sicológica para el personal de las empresas”, concede Carlos Peniche, coordinador de la división Sicología del Trabajo de la UNAM. Sin embargo, él no considera que la terapia por teléfono sea adecuada terapéuticamente. Entre otras razones, porque no se pueden observar miradas, gestos, actitudes y posiciones corporales, “fundamentales para el diagnóstico sicológico”.

Ángeles Rendón, de PPC Worldwide, reconoce que en las consultas telefónicas “se pierde información sobre el paciente”. Ella defiende que, como terapeuta, está muy pendiente en el auricular, “estoy atenta a los ritmos y tonos de voz, así como a los silencios. Eso me da la pauta para brindar apoyo”.

Rocío, una secretaria de un banco, la telefoneó una vez, por consejo de una colega que le llamó la atención sobre su conducta. Estaba muy distraída y cometía muchos errores en el trabajo. “Nadie se va a enterar de que eres tú, te van a ayudar porque si no te atiendes, hasta te pueden correr”, le sugirió. Ángeles Rendón la atendió por teléfono y en persona, y la derivó después con un siquiatra, que la sigue viendo.

PPC cobra, según el tamaño de la empresa, entre 3 y 4 dólares al mes por empleado, sin importar cuántos utilicen el servicio. En la mexicana Mente Estratégica están en un rango que va de 4 a 21 pesos al mes, depende del tamaño de la compañía. De acuerdo con Suárez, de 3M, lo que pagan por esta ayuda externa equivale a 1% de los gastos de nómina.

Gloria Robles, del ITAM, considera que este servicio puede ser útil para los niveles medios y gerenciales de las empresas, “debido a que los niveles de estrés pueden traducirse en enfermedades sicosomáticas”. Además, señala que el departamento de Recursos Humanos es fundamental para identificar al trabajador que requiera de apoyo emocional y lo canalice a una terapia cara a cara. “Y sólo en situaciones de crisis, utilizar la vía telefónica”.

Otros centros telefónicos de atención a clientes son estrechos y bulliciosos, y el personal gana hasta 4,000 pesos al mes. En este peculiar call center, las ‘telefonistas’ pueden percibir 13,000. En esta central, una música amable flota en el aire y acompaña las voces suaves de las terapeutas.