La mejor atención telefónica ¡existe!

IBM y Assurant Solutions evitan a los clientes un mar de opciones cuando llaman y buscan respuestas; datos del cliente en el sistema, como su edad, canalizan la llamada con el ejecutivo adecuado.
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David Goldman
NUEVA YORK -

Casi todos los consumidores que han lidiado con un centro de atención telefónica han pasado por la frustración del interminable mar de opciones del menú o de una eternidad de espera para hablar con el empleado más incompetente.

Estas molestias desbaratan la satisfacción del cliente, y eso puede afectar a la compañía por completo.

Pero no todo está perdido: un nuevo servicio desarrollado por IBM y la proveedora de seguros especializados Assurant Solutions ingenió una combinación exacta entre los clientes y los representantes en los centros de atención telefónica.

El servicio de IBM, llamado Plataforma de Combinación de Análisis en Tiempo Real (RAMP, por sus siglas en inglés), conecta a los clientes con el empleado mejor capacitado del centro de atención telefónica para atender sus necesidades.

Actualmente, la mayoría de los centros de atención telefónica sólo ajustan la experiencia del representante con el producto y su disponibilidad, con el producto particular del cliente.

"Es un poco cuestión de suerte con quién vas a hablar", dijo Toby Cook, líder de prácticas de análisis en IBM Global Business Services. "Combinamos nuestra experiencia en los centros de contacto con nuestros análisis para llevarlo a otro nivel. Es como citas a ciegas en los centros de contactos".

Cómo funciona

Cuando entra una llamada, RAMP reúne información sobre el cliente de forma instantánea, como cuáles fueron sus adquisiciones antiguas y otras llamadas que haya realizado. El sistema analiza esa información y la relaciona con las capacidades de cada agente del centro de atención.

Por ejemplo, si un cliente quiere llamar al centro de atención telefónica de una compañía de teléfonos celulares, RAMP puede determinar el teléfono que tiene cliente, cuánto lo usa, qué aplicaciones usa y otros factores como su edad. El servicio conecta al cliente con un representante que ya ha tenido éxito con otras llamadas que se ajustan a ese criterio.

Los centros de atención telefónica tradicionales podrían tratar a todos los clientes que cuenten con el mismo modelo de BlackBerry, pero puede no ser suficiente. Un usuario de BlackBerry puede ser un viajero de negocios, mientras que otro puede estar en un plan familiar.

La tecnología de IBM mide diariamente el éxito de los representantes con base en varios factores, como el número de clientes que convencieron a quedarse con la compañía. RAMP también determina el éxito a largo plazo: algunos clientes podrían estar convencidos a quedarse con la compañía después de hablar con un representante, pero pueden llamar después para cancelar.

Todos los análisis de RAMP se hacen en cuestión de segundos. Desde que el sistema combina los análisis con la información de los tiempos de espera razonables para un cliente, IBM dice que el tiempo que un cliente pasa en espera ha sido el mismo o incluso ha mejorado.

Una historia de éxito

Aunque RAMP apenas estuvo comercialmente disponible hace un par de semanas, lleva cerca de seis años en pruebas. 

En 2004, Assurant Solutions se percató de sus problemas en los centros de atención y desarrolló la tecnología de redireccionamiento con base en el análisis que dio origen a RAMP.

Aunque la versión del sistema que tiene IBM está mejorada y es portátil, el sistema más rudimentario de Assurant tuvo un impacto dramático en las cifras de ventas de la compañía.

Assurant determinó que unir a los clientes con el mejor agente del centro de atención no sólo mejoró la satisfacción del cliente, sino que también impulsó las ventas de la compañía. Después del primer año de haber aplicado esta nueva tecnología, las ganancias de Assurant en su centro de atención telefónica aumentaron 29%, y las ventas por retención de clientes crecieron 37%.

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El sistema también mejoró la tasa de desgaste del centro de atención telefónica de Assurant. Mientras el sistema combinaba a los representantes con la situación en la que tenían éxito, la moral de los agentes mejoró. Al igual que en muchos centros de atención, el de Assurant paga a sus empleados por comisión. 

"Mientras más clientes mantengan y mientras más vendan, más dinero harán", dijo Cameron Hurst, director de Assurant Solutions. "El sistema puede unir al cliente adecuado con el representante adecuado, lo que le da a los representantes mayores oportunidades de éxito. Les encanta, y ha tenido un muy buen impacto con nuestros clientes".

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