PayPal, errores de su lucha antifraude

Los excesivos filtros antifraude de PayPal han frustrado a los clientes durante años, con un hermético proceso de verificación que deja a algunos batallando durante meses para acceder a su dinero.

El procesador de pagos propiedad de eBay, al igual que otras empresas financieras, tiene políticas para asegurar que los defraudadores no utilicen su sistema para transferir ganancias mal habidas. Pero PayPal también retiene en sus filtros a empresas y organizaciones benéficas legítimas, y demostrar que no eres un estafador implica montañas de papeleo y tiempo.

PayPal dice que finalmente está listo para zanjar el problema y ha prometido emprender una revisión masiva de su sistema dentro de los próximos meses, pero los detalles son escasos por el momento.

 "No son cambios menores, sino agresivos", dijo Anuj Nayar, director senior de comunicaciones de PayPal. "Este es un giro fundamental en nuestras operaciones comerciales".

Nayar indicó que no puede entrar en detalles acerca de lo que cambiará, pero la transparencia es una prioridad. "Queremos ser claros acerca de cómo la gente puede salir de esa situación [de fondos congelados]. Necesitamos mejorar en la forma de ayudar a la gente, o explicar por qué se están tomando ciertas medidas".

Los clientes de PayPal se han quejado durante años de la pesadilla kafkiana que es intentar liberar los fondos congelados.

La compañía rutinariamente congela los fondos por 21 días si cree que hay un riesgo de fraude, y sus términos le dan el derecho de extender el congelamiento hasta por 180 días. Para tener acceso a su dinero, con frecuencia se les pide a los usuarios que proporcionen el tipo de documentación que tendría el vendedor de un producto, como los registros de ventas de varios meses. Pero si lo que tú estás operando es un organismo para recaudar fondos o estás vendiendo entradas para una futura conferencia, no cuentas con todo ese papeleo ¿cierto?

Incluso para aquellos que cuentan con todos los documentos, el proceso de apelación puede tardar meses en resolverse. Internet está llena de blogs furibundos, sitios web como paypalsucks.com (paypal apesta), y un Tumblr titulado "Conferencias estropeadas por PayPal".

Nayar discutió por primera vez el plan de PayPal para instrumentar "grandes cambios" en su sistema en un artículo publicado la semana pasada en TechCrunch, luego de que el autor de ciencia ficción Jay Lake descubriera que su cuenta había sido congelada. Lake, que está luchando contra el cáncer de colon, está recaudando dinero para un proceso experimental de secuenciación del genoma.

Gracias a su propia fama y a la ayuda de amigos como Neil Gaiman, el esfuerzo recaudatorio de Lake atrajo mucho apoyo. Apenas cinco horas después de lanzar su campaña, tenía 20,000 dólares en contribuciones. Aproximadamente a las 4 pm hora del Pacífico del día siguiente -11 de enero, un viernes- Lake trató de transferir los fondos a una cuenta bancaria. En lugar de eso, recibió un aviso de que su cuenta PayPal estaba congelada.

 "Ellos querían que les proporcionara recibos, información de envío, documentos comerciales", dijo Lake a CNNMoney. "Eso obviamente no aplica a mi caso, pero no había forma de eludir el proceso. Llamé y me dijeron que las apelaciones tardaban entre 24 y 72 horas para ponerse en marcha. Les pregunté ‘¿Cómo puedo demostrar que yo no estoy realizando transacciones?'"

Después de que Lake lanzó contra PayPal un sarcástico tuit, sus fans y amigos famosos presionaron para solucionar el entuerto. Su cuenta fue restaurada a las 6 pm, y PayPal aportó una donación corporativa al fondo de Lake.

"Si no fuera por la poquita fama que tengo, si yo fuera cualquier hijo de vecino, esto podría haber tardado meses", aseguró Lake.

Y eso fue justo lo que le pasó a Brook Drumm, un empresario que vende impresoras 3D. Tras realizar una exitosa campaña en la plataforma Kickstarter, lanzó una tienda online para vender sus máquinas Printrbot, ingresando más de 100,000 dólares.

"PayPal se espantó y congeló nuestros fondos", explicó Drumm. "Necesitaban referencias, estados de cuenta bancarios y registros fiscales. Esto continuó durante meses. Y aún con todo ese papeleo, todavía me retuvieron 50,000 dólares. Finalmente obtuvimos el dinero, pero fue una considerable cantidad de estrés y noches sin dormir".

Nayar, el representante de PayPal, dijo que la compañía no puede comentar sobre casos específicos.

 "Hemos asumido el compromiso de ser más claros con los consumidores sobre cómo pueden salir de estas situaciones", apuntó.

Por ejemplo, sobre el problema que enfrentó Jay Lake, a quien se le pidió que enviara recibos y otros documentos que no aplican a quienes recaudan fondos para una causa...

"Estamos solucionando un montón de esos casos", dijo Nayar. "Como mínimo, el hecho de que alguien tenga que enviar por correo algo a una compañía de pagos en línea es un problema. 2013 será el año en que arreglaremos muchas de esas molestias".

Tomará tiempo, advirtió. PayPal tiene múltiples y complejos sistemas de seguridad en vigor, y todos ellos necesitan una revisión.

Irónicamente, Lake entiende mejor que la mayoría el desafío que encara PayPal. Como una actividad complementaria a su escritura, Lake asesora a instituciones financieras acerca de sus sistemas de comunicación (por ejemplo, la llamadas automáticas que recibes cuando tu tarjeta de crédito puede estar comprometida). Está familiarizado con el proceso de protección contra el fraude, y piensa de PayPal tiene mucho espacio para mejorar.

"En su sistema eres presunto culpable hasta que pruebes lo contrario, y eso tiene que cambiar", dijo.

PayPal no puede darse el lujo de ser complaciente por más tiempo. La arena que una vez monopolizó ahora está llena de competencia: WePay, Square, Stripe y sistemas basados en teléfonos inteligentes como Google Wallet son sólo algunos de los nuevos rivales.

"Estamos comprometidos a volver a ser el centro de las vidas financieras de nuestros clientes", aseguró Nayar. "Se avecinan grandes cambios".