Las redes sociales, ‘plus’ en la empresa
Es innegable que los llamados medios sociales online han capturado la atención y el tiempo de millones de usuarios en todo el mundo. El crecimiento exponencial y la dinámica evolución de estos escenarios virtuales de comunicación e interacción social están impactando el saber y el quehacer humanos . La comunicación, la educación, la política, la cultura, la vida social y la economía están siendo remodeladas por este inquietante catalizador tecnosocial, cuyos efectos son tanto positivos como negativos.
En esta ocasión sólo referiremos algunas de las crecientes posibilidades que ofrecen las redes sociales online o virtuales (porque siempre ha habido redes sociales) y los blogs -dignos representantes de la Web 2.0 o web social- al ámbito empresarial.
Por ejemplo, la capacidad que brindan las redes sociales online de realmente conocer (sin atentar contra su privacidad), dialogar (sobre todo escuchar), fidelizar y valorar (apreciar, respetar y retribuir) al cliente -hoy más que nunca- como el activo más importante e influyente de una empresa .
Cada vez son más los casos de éxito en los que -siempre con base en una estrategia y motivación- los clientes-usuarios de la red no sólo adquieren o recomiendan un servicio o producto, sino que contribuyen con ideas y contenidos que a la empresa jamás se le ocurrió. Además involucran e incluso comparten uno de sus bienes más preciado: su propia e intrincada red social.
En ese sentido, el capital social que palpita en las redes sociales online representa una fuerza sin precedentes. Sólo hay que aprender a conectar verdaderamente con las necesidades e intereses del cliente-usuario y después hacerlo copartícipe de los proyectos de la empresa.
Otra modalidad que están aprovechando los departamentos de Comunicación organizacional es el uso de los blogs o weblogs como canales y espacios de comunicación interna y/o externa.
Ahora los blogs institucionales están desplazando particularmente a los medios tradicionales de comunicación interna, como las revistas y boletines impresos.
¿Las razones? Los blogs son mucho más baratos, flexibles, multimedia (puedes publicar texto, fotos, videos y audios) y sobre todo interactivos: promueven la comunicación bidireccional entre el personal de la corporación.
Además, si son adecuadamente administrados se pueden convertir en una poderosa central de medios de la compañía. Pues los blogs permiten, gracias a las diversas aplicaciones que incorporan día con día, tener suscriptores (el personal de la empresa), distribuir información a sus redes sociales institucionales (Facebook y Twitter) e incluso a su público externo: proveedores y clientes.
Vincularse con otros sitios web relacionados con la empresa, generar encuestas para sondear el clima laboral, mantener un archivo del quehacer institucional mediante el etiquetado de sus contenidos e incluso incorporar publicidad.
Finalmente, cabe subrayar al menos dos puntos relevantes en la gestión de estos nuevos medios digitales en la empresa:
a) Deben estar alineados al plan estratégico de comunicación de la organización (no son independientes ni autónomos; al contrario deben convivir con los demás medios de acuerdo con las necesidades y características de los usuarios).
b) Requieren de la gestión de un equipo de profesionales de la comunicación (no de un grupo de becarios) cuyo perfil combine las competencias tecnológicas y sobre todo comunicacionales.
* El autor es Profesor-investigador en la Universidad Panamericana y Coordinador del Grupo de Investigación en Redes Sociales Online (Giro)