Cobranza a través de nuevas tecnologías

Los beneficios de servidores y llamadas personalizadas sirven a toda firma, dice Martha Cepeda; mensajes a celular, llamadas personales, asistencia robótica y consultas pueden ayudar a cobrar.
callcenter  (Foto: Photos To Go)
Martha Cepeda*

En cobranza, una buena noticia es que la tecnología ha mejorado mucho y nos permite hacer más con menos, de manera administrada y medible. Otra buena noticia, es que mucha de la tecnología que antes se tenía que "comprar" con inversiones de varios millones de pesos, ahora se puede utilizar por solo centavos, y sólo cuando se necesita. Con esto el foco pasa de "casarse con una tecnología" a buscar la mejor estrategia de cobranza por campaña, y usar de cada proveedor lo que aplique cuando aplique.

Entre las principales tecnologías que se suman este año al "must have" del call-center de cobranza están: 

-         Envío masivo de SMS, llamadas pregrabadas, email

-         Call-Center Virtual (Agentes remotos trabajando desde sucursales o desde casa)

-         Speech analytics (verificación de cumplimiento de script y código de ética)

-         Control de gestores domiciliarios

-         Limpieza de base de datos automática

-         Business Intelligence (herramientas que permitan traducir los resultados de todos estos medios, buscando la mejor estrategia por deudor, cartera y temporada, de manera automática)

La mayoría de estas aplicaciones se pueden instalar en sitio, o utilizar "hosteadas" o "en la nube", por una fracción del costo, y con plataformas muy modernas y avanzadas.

Envío masivo de mensajes a celular (SMS)

En nuestro país existen más de 80 millones de líneas de celular.  Los deudores portan su celular el 90% del tiempo.   Los mensajes SMS les llegan de manera inmediata e incluso pueden contestarse.   Además se quedan grabados en el celular para futura referencia.  Llegan "a la mano" del deudor, en el momento más adecuado (la quincena, el día de la promesa de pago, en la semana en que recibe su aguinaldo, etc). 

Es por esto que el SMS se ha convertido en algo muy útil en cobranza.  El SMS es "el telegrama" de nuestro tiempo.  Solo que mucho más económico y rápido.

¿Cuáles son las ventajas de un servicio hosteado de SMS?

Para enviar SMS, usted puede comprar un Gateway (servidor), hacer contratos a 12 o 18 meses con alguna compañía de celular y poner a alguien de su empresa o contratar a un tercero para que le administre y actualice su plataforma.  Esto representa inversiones de varios cientos de miles de pesos o incluso millones de pesos al año por un servicio muchas veces. limitado.

En la actualidad ya no hay necesidad de "gastar" en tecnología que en pocos meses se queda obsoleta.  A menos que usted quiera ser un proveedor de SMS, lo ideal es utilizar a alguna empresa de su confianza que ya dé el servicio de envío, con descuentos por volumen, y enfocarse en negociar una buena tarifa. 

Con esto usted se ahorra el comprar infraestructura, software, mantenimientos y actualizaciones que a veces son muy costosas.  Y puede probar si este medio aplica para su cartera, con inversiones muy pequeñas. 

¿Beneficios para mi call-center?

El SMS es el telegrama de nuestra época: Llega rápido, llega al 90% de la población, llega a su mano.  Es leído en menos de 5 minutos de haberse recibido.  Se queda guardado en el teléfono.  Se puede contestar y queda registrado como texto.  Es más barato que una llamada con agente, una carta, un telegrama o una visita domiciliaria.   Es el medio ideal para recordatorios inmediatos.

Llamadas robóticas personalizadas (Blaster)

Atrás ha quedado la época de llamar y dejar un mensaje plano al cliente.  Las nuevas herramientas permiten saludar al deudor por su nombre, preguntarle cosas y que responda con reconocimiento de voz y transferir al call-center a los más interesados en pagar, o incluso diseñar un Intelligent Voice Receiver (IVR) sencillo de atención al cliente.   Todo esto pagando sólo por minuto de llamada contestada.  Normalmente con ahorros de más del 90% sobre lo que cuesta una llamada con agente. 

¿Cuáles son las ventajas de un servicio hosteado de llamadas?

Al igual que el servicio de SMS, mantener un equipo de llamadas en sitio, actualizado, con licencias de texto a voz y reconocimiento de voz, normalmente tiene un costo alto. Tanto a la hora de comprarlo como a la hora de mantenerlo.  Por otro lado hay que tener líneas a las cuales conectarlo, que pueden estarse utilizando para otras áreas del call-center.

Una plataforma hosteada, normalmente tiene miles de líneas conectadas, y administra múltiples usuarios simultáneos.Sus ventajas: velocidad y costo. 

En cuestión de velocidad hay plataformas que permiten hacer más de 4 millones de llamadas diarias o bien arriba de 400 mil llamadas por hora.

Todos sabemos que hay mejores horas para contactar a los deudores.  Horas en las que contestan y están dispuestos a escuchar o incluso comunicarse al call-center para arreglar su situación.  Días en los que tienen más dinero para el pago de su deuda y estarán más dispuestos a tomar acciones.  Pero muchas veces no tenemos suficientes agentes o equipos para contactarlo justamente a esas horas.

Con una plataforma hosteada de llamadas, como Calixta-OnDemand, se puede contactar a cada deudor, en el mejor día y horario para contactarlo, a una gran velocidad. 

¿Beneficios para mi call-center?

Mayor contactación, menor costo, personalización, posibilidad de llamar a todas las cuentas en el mejor horario, limpieza de la base de datos en automático. 

Agentes remotos (call-center virtual)

Vivimos en un mundo móvil.  Los mejores elementos quieren trabajar de manera eficiente y en horarios extendidos, pero ahorrar tiempo y dinero en transporte, así como tener tiempo para dedicar a su familia o a su hobby favorito.  A cambio lo dan todo.

Las nuevas herramientas de call-center virtual, permiten que los agentes trabajen desde sucursales o bien desde sus casas o escuelas, con el mismo sistema de control y reporteo que cuando están en el call-center:  sus llamadas quedan grabadas, se pueden monitorear vía remota y sus reportes de llamadas, estatus, etc., están disponibles en línea. También los supervisores pueden supervisar y hacer sus tareas desde oficinas remotas o desde casa. 

¿Beneficios para el call-center?

Ahorro en espacio de oficina, menor rotación, retención de talento y posibilidad de crear turnos cortos (por ejemplo, de 7 a 9am y de 8 a 10pm) con gran ahorro en costos.

Speech analytics (verificación de cumplimiento de script y código de ética) 

Un solo gestor mal entrenado y no detectado puede echar a perder la relación de años con el cliente más importante del call-center.

Con la profesionalización de la cobranza, es cada vez más importante asegurar el cumplimiento del código de ética y el cumplimiento de los scripts por parte de los gestores. 

Pero es una labor titánica mantener el control sobre todas las llamadas en el call-center.

Las nuevas herramientas de speech analytics (análisis del habla), permiten descifrar lo que se dice en cada grabación, y detectar calificaciones de llamada mal asignadas y amenazas y oportunidades de mejora antes de que se conviertan en un problema.

¿Beneficios para el call-center?

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La autora es directora de la firma de tecnologías en telecomunicaciones Alianzas Estratégicas de Auronix. 

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