Hacia dónde va el ‘e-commerce’ en México

Para tener un panorama completo del escenario actual del e-commerce en México es necesario recordar algunas cifras importantes: durante 2014 los consumidores mexicanos gastaron un poco más de 162,000 millones de pesos (mdp) en transacciones de comercio electrónico. De hecho, las compras en línea en el país han crecido a doble dígito en los últimos cinco años, según datos de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI).

 Asimismo, en 2014 las tres principales categorías de productos o servicios que se compraron online fueron ropa y accesorios, descargas digitales y boletos para eventos . En cuanto al comportamiento de compra, AMIPCI refiere que durante fechas especiales y promociones se incrementan las compras hasta en un 60% .

 Las claves del futuro

¿Cuáles son los desafíos para las empresas de comercio electrónico en los próximos años?, ¿Hacia dónde va el e-commerce particularmente en México?

Sin considerar el desarrollo tecnológico (que evidentemente es un pilar del e-commerce), presentamos algunas claves que definirán el camino de las transacciones comerciales en línea:

Logística. La logística es todo. Buena parte de la experiencia de compra de los consumidores depende y dependerá de una eficiente cadena de suministro y todas sus implicaciones. La logística representa una serie de retos para las empresas de comercio electrónico, que fundamentalmente se resumen en un manejo de stock adecuado, reducción de costos y ofrecer servicio de calidad con entregas puntuales. Sin embargo hay otros aspectos que están ligados fuertemente con la logística, como es la Planeación de la Demanda, tema en el que hay que considerar:

 1) Impacto de las estrategias de Marketing. Es importante conocer el mercado objetivo, así como tener una muy buena segmentación de la demanda para aumentar las tasas de conversión del mercado y garantizar una buena planeación. Es un reto importante, considerando que hoy se envían correos electrónicos de productos o servicios no acordes al perfil del consumidor, lo cual aburre y hace que el cliente se sienta saturado de correos basura.

 2) Tendencias de los mercados, innovación comercial, ciclo de vida del producto y servicio al consumir. Es muy importante que los equipos comerciales sean adaptables a los cambios del mercado y puedan siempre garantizar productos novedosos y buenos precios para mantener interés del consumidor. Se debe considerar que al ser transacciones donde no se puede ver ni tocar el producto al momento de la compra, es importante estar a la vanguardia y ofrecer un servicio que ofrezca cercanía con el cliente.

 3) Inversiones de la competencia. Punto importante para los negocios online y en especial para una buena planeación de la demanda es estimar las inversiones de la competencia.

Pagos. Los compradores confían cada vez más en hacer transacciones en línea ; aunque de acuerdo con AMIPCI existe todavía un área de oportunidad para los comercios y para la banca. En el caso de esta última, ante la baja bancarización en el mercado mexicano empresas como FEDEX han apostado fuertemente a los pagos en efectivo por parte del cliente al momento de recibir el producto (Cash on delivery), esto ayuda al mercado online a generar confianza y ofrecer más opciones de pago.

Privacidad. En México, las políticas de privacidad de datos personales están teniendo un efecto de onda expansiva. A pesar de que es una tarea reciente para los comercios, las disposiciones legales han hecho que no se tome a la ligera y por el contrario se vuelve parte de la calidad en el servicio que se ofrece al consumidor. En el futuro, las políticas de privacidad bien definidas, y en consonancia con la visión de la empresa, serán un elemento de diferenciación para el comprador.

Seguridad. Ofrecer al consumidor una experiencia de compra satisfactoria está fuertemente ligada con la seguridad de la misma. Si un comprador no tiene la certeza y confianza de que su transacción es segura, difícilmente repetirá la experiencia. Las compañías de e-commerce deben tener muy claro que la información que manejan es sensible en varios sentidos (desde el tema financiero hasta gustos personales); por ello, las inversiones en tecnología para ofrecer seguridad siempre serán bienvenidas y necesarias, así como medidas y candados de seguridad adecuados.

Capital Humano. Es clave capacitar al talento humano en cómo funciona el mercado, el rubro y la empresa. Se debe preparar al personal ante desafíos en logística, trato con proveedores, atención al cliente y el productos que se vende (considerando la imagen que lo acompaña y su descripción, fotografías y demás, que vuelven tangible una promesa).

Comercial. Esto implica una correcta negociación de precios y producto. Hay que saber vender, a partir de precios más bajos, como el gran beneficio del negocio frente a los elevados costos asociados al retail. Para lograr el “sí” de los proveedores se deben destacar los beneficios del comercio online, por ejemplo, que se trata de un nuevo canal de venta con un alcance y exposición importante (en el caso de Fandeal supera los 500,000 clientes cautivos).

Precio de los productos. Es importante sondear el mercado para saber que los proveedores están brindando un trato justo, para ello se debe tener una muy buena relación con éstos, construir confianzas, credibilidad, afinidades.

Packing. A través del envase o embalaje se pueden desarrollar temas como marketing y la posibilidad de personalización, aspecto que los consumidores hoy en día valoran.

El comercio electrónico tiene un gran desafío que es la construcción de la confianza del consumidor a través de precios justos, dando fe de que los productos son los mismos que en el retail. Muchas empresas se inician en este negocio poniendo mucha atención en un diseño “bonito” de su plataforma, pero que no es adecuada para vender.

En resumen, si se logran conjuntar y equilibrar estas claves, las empresas de comercio electrónico tendrán ganado buena parte del terreno del éxito.

*Socios fundadores de Fandeal, la única tienda online en México que hace envíos gratis a toda la República