Durante 2007, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) resolvió a favor de los usuarios 72% de las 60,000 controversias presentadas contra alguna institución.
Según un comunicado, durante el año pasado cerca de 135,000 usuarios acudieron al organismo para solicitar asesoría y/o presentar alguna controversia.
De este total, 98% corresponde a 11 bancos, mismos que en su conjunto tienen 98% de la cartera de captación y 97% de las tarjetas de créditos emitidas el año pasado.
La Condusef atendió y concluyó alrededor de 60,000 controversias, las cuales se refieren a todos aquellos asuntos en los que el organismo requiere realizar algún tipo de gestión con la institución financiera para poder solucionarlos, ya sea a través de gestión ordinaria, electrónica o bien del proceso de conciliación.
Unos 55,000 usuarios recibieron asesoría técnico jurídica en relación con productos y servicios que ofrecen estas instituciones, sin requerir la participación de los bancos.
Sobre los resultados de las controversias, 72% resultaron favorables a las pretensiones de los usuarios, siendo BBVA Bancomer el que ocupa la primera posición en el ranking, con 76%, seguido por GE Money y American Express Bank con 75%.
Por otro lado, Banco Azteca e Inbursa se ubicaron en la posición 10 y 11, en ese orden, con 61 y 60% de resolución a favor de sus usuarios.
En 2007, BBVA Bancomer, Santander, HSBC y Scotiabank fueron las instituciones con las que se trabajó y probó la gestión electrónica, por lo que estima que en la medida en que otros bancos se incorporen a este proceso, la solución de controversias tendrá mejores y más prontos resultados para los usuarios.
Sobre los productos, las tarjetas de crédito, créditos personales y cuenta de cheques resultaron los de mayor incidencia.
Entre las causas se encuentras los consumos no reconocidos por los usuarios, acciones de cobranza sobre créditos ya pagados y las solicitudes de propuesta de pago o reestructuración, así como cheques pagados no reconocidos por los titulares, transferencias electrónicas y cargos no efectuados por los cuentahabientes.
Los resultados en lo individual se hicieron llegar a los directores de los bancos, acompañados de recomendaciones que pueden ser útiles para mejorar la relación con sus clientes de manera específica en los productos que presentaron mayores inconformidades.