La Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de Información (AMITI) comunicó que la pandemia ha dejado una marca permanente en los consumidores. De hecho, se considera que los perfiles que las empresas conocían hace tres meses no son los mismos de hoy, ya que la gente ha cambiado sus hábitos y prioridades.
En su informe, la entidad explicó que ahora los clientes son muy cautelosos en cuanto a qué, dónde y cómo comprar. Por ello, es de esperarse que este comportamiento impacte a todas las industrias, pero las primeras en resentirlo serán las organizaciones de retail, así como de bienes de consumo.
Tecnología con confianza y empatía
En México, las personas también prefieren las compras por internet, como parte de las medidas de prevención de contagio, Incluso quienes eran más recelosos por el comercio electrónico incrementaron sus operaciones a través de aplicaciones, sitios de e-commerce y negocios que ofrecen sus servicios en línea.
En el Corte COVID-19 del Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre internautas mexicanos presentado por IAB México (realizado por la firma Kantar), se expuso que el virus intensificó el uso de algunas aplicaciones y fue el catalizador de las compras por internet, pues ocho de cada 10 internautas han realizado una compra en línea, mientras que 64% ha incrementando su confianza en el e-commerce.
Por otra parte, durante la contingencia se ha detectado mayor empatía de las personas con las empresas. Incluso, los consumidores son más considerados cuando se presenta algún inconveniente en la atención, como retraso o tiempos de espera.
Según un estudio realizado por Zendesk (entre más de 23,000 empresas del mundo) por el impacto de COVID-19 en la experiencia del cliente, ellos están menos propensos a dar a las empresas una mala calificación en el servicio. Durante dos meses, marzo y abril, el nivel de satisfacción de los clientes (CSAT) se mantuvo estable alrededor de 88%. Lo que significa que los clientes entienden la situación de emergencia y tienen la empatía necesaria con las empresas.