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COVID-19 impulsa la adopción tecnológica

La contingencia pone a las empresas en un momento disruptivo en el que la digitalización les permite seguir sus operaciones, en favor de clientes, colaboradores y proveedores.
lun 15 junio 2020 08:16 PM
Ante “la nueva normalidad” resulta imprescindible que las empresas apuesten más por las tecnologías. (Especial)

La emergencia sanitaria por el COVID-19 expuso a las empresas ante uno de sus más grandes retos en décadas: mantener operaciones mientras sus instalaciones, puntos de venta u oficinas deben permanecer cerradas. Este desafío ha sido prolongado y aun no termina. De hecho, es seguro que será permanente, pues al hablarse de “la nueva normalidad” se sabe que la interacción social no volverá a ser igual, al igual que el comportamiento de los clientes, proveedores y colaboradores.

En este panorama adverso, las tecnologías han sido vitales para mantener el flujo de los procesos operativos y de producción. Además, las innovaciones digitales se convirtieron, para muchas organizaciones, en el único canal de contacto con sus clientes durante el confinamiento y se prevé que se mantenga como una preferencia.

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La Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de Información (AMITI) comunicó que la pandemia ha dejado una marca permanente en los consumidores. De hecho, se considera que los perfiles que las empresas conocían hace tres meses no son los mismos de hoy, ya que la gente ha cambiado sus hábitos y prioridades.

En su informe, la entidad explicó que ahora los clientes son muy cautelosos en cuanto a qué, dónde y cómo comprar. Por ello, es de esperarse que este comportamiento impacte a todas las industrias, pero las primeras en resentirlo serán las organizaciones de retail, así como de bienes de consumo.

Tecnología con confianza y empatía

En México, las personas también prefieren las compras por internet, como parte de las medidas de prevención de contagio, Incluso quienes eran más recelosos por el comercio electrónico incrementaron sus operaciones a través de aplicaciones, sitios de e-commerce y negocios que ofrecen sus servicios en línea.

En el Corte COVID-19 del Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre internautas mexicanos presentado por IAB México (realizado por la firma Kantar), se expuso que el virus intensificó el uso de algunas aplicaciones y fue el catalizador de las compras por internet, pues ocho de cada 10 internautas han realizado una compra en línea, mientras que 64% ha incrementando su confianza en el e-commerce.

Por otra parte, durante la contingencia se ha detectado mayor empatía de las personas con las empresas. Incluso, los consumidores son más considerados cuando se presenta algún inconveniente en la atención, como retraso o tiempos de espera.

Según un estudio realizado por Zendesk (entre más de 23,000 empresas del mundo) por el impacto de COVID-19 en la experiencia del cliente, ellos están menos propensos a dar a las empresas una mala calificación en el servicio. Durante dos meses, marzo y abril, el nivel de satisfacción de los clientes (CSAT) se mantuvo estable alrededor de 88%. Lo que significa que los clientes entienden la situación de emergencia y tienen la empatía necesaria con las empresas.

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La clave para “la nueva realidad”

Al considerar todo los elementos, se puede concluir que estamos en un el momento disruptivo, pero también crítico. Es importante que las empresas estén muy atentas para salir avante de esta situación. Es una oportunidad clave para sumar nuevas tecnologías que ayuden a capitalizar, pero sobre todo a mantener a sus clientes y la tecnología se ha convertido en su mejor aliado.

En este sentido, Zendesk (empresa de CRM enfocada en mejorar las relaciones de las organizaciones con los clientes) consideró que la experiencia que brindan los negocios a sus consumidores es uno de los factores más relevantes para el éxito de cualquier empresa.

De hecho, Damian Gona, director de la firma para Latinoamérica y el Caribe, externó que el comportamiento de los mercados exponía una preferencia de los consumidores por empresas que ofrecían una mejor experiencia a través de canales digitales, en los últimos años, ya sea en sus sitios web, de e-commerce o en las distintas redes sociales y plataformas de mensajería. De ahí que los responsables de TI en las organizaciones mantengan la adopción de innovaciones que permitan proveer una mejor atención a sus clientes como una de sus prioridades.

Esta tendencia ha permitido que el CRM especializado en la atención al cliente de Zendesk haya reportado un gran crecimiento en los últimos dos años, además de que está posicionada como líder en el cuadrante mágico de Gartner, como CRM Customer Engagement Center.

De acuerdo con un estudio de Zendesk, la adopción de Inteligencia Artificial (IA) como primer contacto, por ejemplo los chatbots, ha permitido que 63% de los encuestados aumente sus ingresos. En conclusión, ante “la nueva normalidad” resulta imprescindible que las empresas apuesten más por las tecnologías. En su paso a la digitalización, deberían priorizar el fortalecimiento de los canales digitales de comunicación e interacción con sus clientes.

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