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Nuestras Historias

COVID-19 también trajo transformaciones positivas al nuevo entorno laboral

Salvador Martínez, CEO de Teleperformance México participó en la Mesa de Debate: El futuro de las ciudades
vie 21 agosto 2020 03:20 PM
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Híbridos. La combinación de esquemas de trabajo será constante en la Nueva Normalidad

Hasta unas semanas antes de que se produjera en México el Gran Confinamiento por la pandemia de COVID-19, Teleperformance —principal prestador de Servicios Digitales Integrados y Experiencia del Cliente en México— contaba alrededor de 20,000 personas en sus filas de trabajo. Al corte de agosto había sumado a 5,000 colaboradores más. Así es: en vía contraria al recorte que tuvieron que hacer tantas empresas en esta época, no solamente conservó sus empleos de calidad, sino que subió el número de contratados.

A decir de Salvador Martínez, CEO de Teleperformance en México, esto se debe, por una parte, a la sólida cultura laboral que sustenta a la empresa que opera en el país desde 1996, pero también a dos atributos indispensables para la continuidad del negocio en el actual contexto: adaptación y flexibilidad.

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“Hacia marzo [cuando inició el confinamiento en México] decidimos enviar a trabajar desde casa a alrededor de 18,000 colaboradores”, explica Salvador Martínez durante la Mesa de Debate: El futuro de las ciudades, organizado por Expansión bajo el formato #ExpansiónLive. Esta compañía se enfoca en las personas y está sustentada en una base tecnológica total: experiencia del cliente, soluciones back-office y transformación digital. Así que el diseño, puesta en marcha y gestión es un desafío que conoce muy bien y que pudo llevar a la práctica en este tiempo.

La experiencia global de Teleperformance impulsó la adecuada gestión de la cultura laboral en el contexto de la pandemia por COVID-19, al tratarse de un empleador de 330,000 personas, gracias a su presencia en 80 países.

El empleo del futuro será híbrido

“El trabajo ya cambió”, reconoce Martínez. Los nuevos modelos de trabajo a distancia, desde cualquier lugar o desde casa, obligaron a una adopción tecnológica sin precedentes en la historia. “Cambian los procesos, la forma de entrenar, el coaching, cambia la relación del empleado con la compañía. En la mayoría de los casos son transformaciones positivas para un nuevo entorno en el trabajo”, reconoce.

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“Podemos esperar que a futuro —es decir, cuando pase la fase de confinamiento— las empresas mezclen las modalidades de trabajo presencial, con home office. En muchos de los casos se harán mezclas de los mismos”, comenta el expositor.

El entorno laboral, entonces, será un híbrido que potenciará las cualidades de cada formato para alcanzar la máxima productividad.

Esto nos abre varios grados de libertad. Antes, en la contratación del personal, teníamos que ceñirnos a su cercanía a los centros laborales. Con la tecnología y los actuales esquemas de trabajo ahora podemos considerar a las personas mejor calificadas, desde cualquier parte del país
Salvador Martínez, CEO de Teleperformance México

Es una revolución que abate varios mitos, especialmente en América Latina, región con una larga tradición en la cultura del trabajo presencial. Entre las principales creencias que se derrumban está la idea que señala a la tecnología como una aplanadora de fuentes de empleo: “El trabajo de baja calificación lo hará la tecnología... que destruye puestos y también los crea. De hecho, crea más de los que destruye”.

Para retail y la mayoría de las industrias, la oleada de COVID-19 ha traído la oportunidad de ser flexibles. La capacidad de adaptarse ha sido lo que ha permitido a las empresas, de todas las tallas y giros, que sigan operando y tengan éxito. Esa adaptabilidad se basa en dos pilares: la capacidad tecnológica y su personal, es decir, descansa en su cultura laboral.

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“Hablamos de compañías que viven en un mundo híbrido, que han debido expandir su negocio digital, así como su atención en los clientes finales y esto afecta a retailers y a todos. El nombre del juego es adaptabilidad, esa capacidad de adaptarse y moverse hacia escenarios que por ahora no podemos imaginar es muy importante”, precisa el CEO de Teleperfomance México.

La pandemia aceleró la carrera tecnológica. Su adopción nos ayuda a aprovechar oportunidades y a crearlas, también. Es otra forma de generar riqueza. Pero, aunque esto es fundamental, a decir de Martínez no es lo único importante.

“Centrarnos en las personas es importante. Nuestra contribución a reducir la desigualdad es el empleo estable, digno. La tecnología permite y habilita, pero el foco es la persona. La persona como principio y fin de todas las acciones”, apunta Salvador Martínez.

Nos encaminamos hacia un ambiente laboral híbrido, en donde convivan diversos esquemas laborales, en ambientes altamente tecnológicos, soportados por una cultura laboral que se enfoca en las personas. Un insospechado obsequio tras la ola de COVID-19.

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