El empoderamiento de la industria financiera en la era móvil inteligente

Durante la pandemia, los principales bancos se enfocaron en brindar servicios digitales y sin contacto; lo que permitió a sus clientes, acceder a diversos servicios financieros, apoyos del mismo tipo, así como administrar sus finanzas, todo desde la seguridad de sus hogares.

Hemos visto que estas empresas líderes enfocadas en una estrategia digital, se han destacado por su resiliencia frente al riesgo, su colaboración ágil y su eficiente respuesta al mercado. La razón subyacente de su éxito proviene de la capacidad para reconstruir los procesos de servicio y las capacidades tecnológicas relevantes de manera proactiva; digitalizar aún más y personalizar sus modelos operativos. Esta capacidad, a su vez, les permite responder de manera flexible a los cambios en el mercado y brindar servicios a la medida para sus clientes.

La transformación digital de las empresas financieras comienza desde los canales digitales, como la banca móvil, y se expande gradualmente hacia la digitalización de los acuerdos laborales de los empleados, la gestión de recursos de las sucursales, la gestión de datos y las políticas de control de riesgos. Con la transformación digital, tanto los administradores como los empleados pueden repensar y rediseñar el funcionamiento general de un banco, llevando a la industria financiera a la era digital inteligente.

Acelerar la transformación digital de la industria financiera

Ciertas medidas serán cruciales para que la industria financiera supere los retos empresariales a largo plazo e incremente la resiliencia general de la industria

Rediseñar el modelo de servicio de atención al cliente: a pesar de que la adopción generalizada de la banca en línea se dio hace años, los clientes todavía necesitan visitar el banco con frecuencia para acceder a servicios financieros más avanzados debido a los requisitos regulatorios o la complejidad de los asuntos a tratar. A medida que han cerrado las sucursales bancarias derivado de la pandemia, han incrementado drásticamente la demanda de servicios sin contacto, los bancos han comenzado a enfocarse en la mejora de su servicio a clientes y la experiencia de la banca digital.

Las tecnologías financieras (Fintech) pueden utilizarse para incrementar el número de servicios disponibles en línea, mejorar la experiencia de los clientes a través de un enfoque renovado de servicio, así como reconstruir los servicios existentes en torno a los hábitos diarios en línea de las personas.

Los servicios móviles, la realización de reservas y el llenado previo de formularios, se combinan con el escaneo de códigos QR fuera de línea, los servicios de interconexión con un solo clic y la venta cruzada; lo que mejora la experiencia del cliente y hace que todo el proceso sea más eficiente y seguro. Los bancos también pueden utilizar estas tecnologías para maximizar el uso de sus recursos y mejorar aún más la experiencia bancaria de los clientes.

Agilidad y movilidad empresarial: el desarrollo de tecnologías como el 5G, la inteligencia artificial (IA) y la nube, han transformado sustancialmente la oferta de servicios. Se han vuelto más móviles y personalizados y, sobre todo, sin necesidad de llevar tarjetas ni efectivo. Además, las entidades financieras están impulsando la agilidad de sus servicios y la relación con los clientes mediante la transformación digital y la adopción de una estrategia mobile-first.

Prevemos que el principal reto al que se enfrentarán los bancos en el futuro vendrá de las aplicaciones móviles. El núcleo de las operaciones bancarias se digitalizará, incluyendo la captación de clientes, los servicios especializados y las operaciones. Mientras tanto, la estrategia mobile-first, que hasta hace poco había sido en gran medida teórica, se ha convertido en modelo a seguir por el sector bancario en el mundo real. Muchos bancos líderes dentro y fuera de China han incorporado esta estrategia a sus principios organizacionales y objetivos clave.

Mobile-first no es solo una estrategia, sino que transformará fundamentalmente los sistemas, los procesos y la cultura organizacional, con plataformas avanzadas de tecnología de la información (TI) y de colaboración que, a su vez, digitalizarán las operaciones bancarias. Para llevar a cabo esta transformación, las instituciones financieras necesitan colaborar con socios que no solo tengan un profundo conocimiento de la tecnología, sino que también se adapten a los cambios y estén preparados para afrontar el futuro de frente.

Sucursales inteligentes: tecnologías como el 5G, el Wi-Fi 6, el Internet de las cosas (IoT), las cámaras inteligentes con IA y los cajeros inteligentes (STM) harán que las operaciones sean exactamente eso… más ágiles y móviles. Estas sucursales inteligentes utilizarán esta capacidad recién adquirida para identificar a los clientes, medir su temperatura (mientras la pandemia continúa) y guiar el procesamiento del servicio.

Con la ayuda de los cajeros inteligentes, podrán participar más expertos en el proceso de atención al cliente. Las nuevas incorporaciones a las sucursales, como el control automatizado de la temperatura, las cámaras y experiencias inteligentes, harán que las sucursales sean más ágiles, seguras y cómodas para los clientes, además de aumentar la eficacia de la gestión y las operaciones del banco. Incluso, se puede optimizar la distribución de las sucursales y la asignación de recursos.

Pago digital: en la actualidad, los gigantes de internet han convertido el pago por móvil en un servicio imprescindible. Según un estudio realizado por la empresa de análisis de mercado International Data Corporation (IDC), el uso del pago por móvil aumentó un 60% en el primer trimestre de 2020 en algunos mercados de Asia-Pacífico. Como resultado de este aumento, los bancos han estado lidiando con una serie de problemas de pago móvil y necesitan encontrar maneras de proporcionar un mejor soporte, mejorar la comodidad, fusionarse sin problemas con los servicios bancarios existentes y aumentar la accesibilidad para más usuarios de internet.

Captación de clientes y operaciones digitales: con la transformación de las sucursales bancarias tradicionales y el aumento de los usuarios de internet, este medio se ha convertido en un canal clave para que los bancos adquieran nuevos clientes. Las instituciones financieras no solo deben utilizar internet para reforzar las capacidades de captación de clientes digitales, sino también las capacidades del Big Data, IA y Fintech, como el Know Your Customer electrónico (eKYC), para comprender mejor las necesidades de los clientes, mitigar los riesgos y mejorar la precisión de los servicios al cliente. Además, las instituciones financieras deben utilizar los medios digitales para mejorar sus capacidades de funcionamiento interno y su eficiencia.

Comunicación con el cliente: a través de sus plataformas, las empresas orientadas a internet pueden ofrecer asistencia las 24 horas del día, enviar notificaciones pertinentes y responder a las necesidades con rapidez, aumentando la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Los bancos, con servicios multicanal aislados, se enfrentan a retos cada vez mayores. La mejor manera de avanzar es que los bancos construyan una plataforma interactiva que ofrezca una comunicación directa con los clientes, impulse los servicios en tiempo real y responda a las necesidades de los clientes en cualquier momento. Esto mejorará enormemente la calidad y la satisfacción del servicio al cliente.

Arquitectura en la nube: la nube híbrida no es simplemente una tendencia para la transformación digital de los bancos, sino que se ha convertido en una base en sí misma. La nube está siempre disponible y los recursos pueden ampliarse de forma flexible, lo que permite a las instituciones financieras mejorar el uso de sus recursos.

Además, la nube puede proporcionar microservicios y herramientas de desarrollo en cualquier momento, que los bancos pueden utilizar para lanzar e integrar rápidamente servicios y productos nativos de internet en un modo de desarrollo colaborativo, acortando en gran medida el plazo de lanzamiento (TTM) de las ideas. En pocas palabras, la conexión de la arquitectura en la nube e internet permite que los servicios bancarios estén disponibles para los clientes en cualquier momento y lugar bajo el precepto "Bank anywhere, Anytime".

Tendencia 5G+: las tecnologías 5G e IoT pueden permitir la conexión de innumerables terminales, lo que creará cantidades masivas de información e incluso cambiará la propia forma de intercambiar información. La ultra banda ancha, posibilitada por el 5G, amplía la variedad de aplicaciones, desde los servicios de texto y voz hasta el video, la Realidad Virtual (RV) y la Realidad Aumentada (RA). Además, la baja latencia y la alta fiabilidad del 5G permiten a los bancos migrar aún más servicios en línea y conectarse con mil millones de clientes individuales y empresariales.

Mientras tanto, trabajando juntos, la computación en la frontera, o edge computing, y la IA permiten a los bancos desplegar capacidades de servicio más personalizadas y cercanas a los clientes; los bancos pueden utilizar estas tecnologías para identificar rápidamente a los clientes, mejorar las capacidades de servicio y protegerse de los riesgos. Aunque el 5G todavía no se ha adoptado ampliamente en algunos países y por consecuencia en el sector financiero, el impacto de las aplicaciones 5G+ es potencialmente enorme.

Los escenarios financieros 5G+ permitirán servicios financieros remotos y virtuales, también promoverán la actualización y transformación de la industria financiera. Los servicios de préstamo, así como la gestión de inversiones y patrimonios, pueden realizarse virtualmente a través de terminales inteligentes. Para satisfacer las necesidades de financiación de las empresas, los bancos pueden evaluar eficazmente los riesgos generales a través de la analítica de Big Data (rendimiento del negocio de la empresa), la RA (inspección in situ de las empresas) y las tecnologías del IoT (información sobre hipotecas), basadas en el 5G.

Esencialmente, las finanzas 5G+ pueden aumentar la eficiencia del intercambio de información, lo que mejorará en gran medida la experiencia del usuario, aumentará la transparencia de la información sobre créditos y préstamos, mejorará la eficiencia de la asignación de fondos de las instituciones financieras y reducirá los costos de transacción y control de riesgos. La aplicación de estas nuevas tecnologías de vanguardia también aumentará la diversidad de los servicios financieros y harán realidad unos servicios financieros más inclusivos y homogéneos.

Visión y solución de Huawei para la industria financiera

Con décadas de experiencia en la industria financiera, Huawei ha servido a más de 1,600 clientes financieros en más de 60 países, incluyendo 45 de los 100 principales bancos del mundo. Huawei cree que, para implementar con éxito tanto las estrategias de mobile-first como las de transformación digital, la industria de servicios financieros necesita centrarse en tres aspectos: conectividad, digitalización y agilidad empresarial.

Conectividad: la conectividad ubicua es el núcleo de la movilidad y la digitalización. Sin conexiones de red de alta velocidad, alta fiabilidad y calidad, las terminales móviles no pueden ofrecer a los clientes una rica experiencia interactiva, los servicios financieros no pueden responder rápidamente a cada cliente y el negocio se estancará.

Digitalización: mediante la ubicuidad en la conectividad, todos los servicios pueden digitalizarse y ofrecerse en línea, lo que permite a las instituciones financieras adaptar los recursos a los cambios de la nueva era. De hecho, la eficiencia solo puede maximizarse cuando los servicios y las operaciones financieras mutan de un modo tradicional a uno de servicio digital nativo de internet.

Agilidad empresarial: la pandemia de Covid-19 ha puesto de manifiesto el impacto de la incertidumbre en la sociedad en general, para millones de personas en todo el mundo. Las instituciones financieras deben responder más rápidamente a los cambios y utilizar las tecnologías digitales para ajustar sus modelos de negocio, las capacidades de los recursos y las medidas para el control del riesgo, de manera que mantengan su liderazgo y crecimiento.

La visión de Huawei es ayudar a los clientes de la industria financiera a adoptar la nueva era de la movilidad y la inteligencia, haciendo realidad la conectividad total, la digitalización y la agilidad empresarial. Basándose en una amplia gama de productos y soluciones, y con el apoyo de un ecosistema global, Huawei lanzó "ABCDE", una serie de servicios y tecnologías de habilitación clave para los clientes financieros.

Arquitectura de la nube financiera: las empresas financieras necesitan utilizar una nueva arquitectura para implementar la transformación financiera inteligente. Huawei no solo ofrece servicios en la nube híbridos, centros de datos y servicios en la nube, sino también continuidad y recuperación de desastres de alta disponibilidad (HA), redes internas basadas en redes definidas por software (SDN), así como sistemas de almacenamiento basados en tecnologías “dual-active” y “all-flash”. La arquitectura de la nube financiera integra la nube híbrida con las capacidades de la nube del centro de datos de la empresa para garantizar un uso seguro y adecuado de los recursos de la nube pública.

El Banco de China (BOC, por sus siglas en inglés) está colaborando actualmente con Huawei para construir un ecosistema financiero basado en la nube híbrida que proporcione una accesibilidad flexible a los servicios financieros. La nueva arquitectura soporta mil millones de usuarios y 100,000 transacciones por segundo.

La plataforma de comercio electrónico del BOC admite más de 10 millones de usuarios en línea, mientras que la plataforma de acceso a servicios de terceros abierta admite más de cinco millones de transacciones al día. Sin embargo, el costo de la nueva arquitectura es significativamente menor que el de la arquitectura anfitriona. La nueva arquitectura también tiene que proporcionar la infraestructura de datos requerida para recopilar, almacenar y procesar datos masivos, que es integral para la nueva plataforma de datos. En el caso del DBS Bank de Singapur, la solución de almacenamiento inteligente de ciclo de vida completo de Huawei ha mejorado en gran medida tanto su servicio de almacenamiento de datos como su eficiencia de acceso.

Sucursal y servicios inteligentes: con el continuo crecimiento de los servicios móviles, el papel de las sucursales bancarias físicas está cambiando y necesita ser redefinido. Creemos que la transformación digital e inteligente de las sucursales mediante la aplicación de nuevas tecnologías, como el 5G, la IA y la nube, es esencial para la construcción actual de las sucursales.

El papel de las futuras sucursales bancarias radica en la provisión de una experiencia de servicio financiero de alta gama, conveniente y completa para los clientes. Huawei proporciona soluciones inteligentes de marketing, conexión, gestión y protección de la seguridad para las sucursales bancarias, y se compromete a transformar las sucursales en centros de servicios financieros, amigables, eficientes y diversificados con costos de operación más bajos.

Por ejemplo, los clientes de China Merchants Bank pueden reservar servicios con anticipación a través de la aplicación del banco para que la sucursal pueda preparar los recursos necesarios por adelantado. Las cámaras inteligentes de la sucursal identifican a los clientes cuando llegan a sus citas, miden su temperatura corporal, envían recordatorios a los gestores, guían a los clientes hasta la zona de servicio y acceden de forma eficiente a los servicios mediante operaciones tan sencillas como escanear códigos de barras.

Con las tecnologías de edge computing e IoT, el personal de operaciones puede utilizar dispositivos móviles para gestionar la seguridad, los dispositivos y los recursos de la sucursal, así como ajustar dinámicamente las operaciones de esta. En la sala de espera, se pueden promover servicios financieros específicos y los dispositivos interactivos pueden utilizarse para mejorar la experiencia del cliente, lo que a su vez mejorará su fidelidad. Evidentemente, la transformación inteligente de las sucursales sigue siendo el objetivo clave de desarrollo para la mayoría de los bancos.

Núcleo digital (Core Digital System): el sistema central es un componente clave de un banco. Los sistemas totales de la mayoría de los bancos comerciales siguen utilizando una arquitectura centralizada. Sin embargo, debido a su escasa escalabilidad, sus costos elevados, sus largos periodos de prestación de servicios y sus complejas operaciones y mantenimiento, los sistemas centrales tradicionales ya no pueden satisfacer los requisitos de los bancos modernos. A pesar de ello, los bancos siguen necesitando mantener la estabilidad de los servicios básicos del núcleo tradicional, así como construir rápidamente un nuevo núcleo digital para lograr la agilidad del servicio.

El núcleo digital debe construirse sobre la base de tecnologías abiertas y distribuidas, para apoyar el rápido desarrollo y despliegue de aplicaciones de nueva generación, así como acelerar la captación de clientes, mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos de TI. Además, el nuevo núcleo digital debe ser capaz de apoyar la construcción de una plataforma de datos de nueva generación, de modo que los bancos puedan reconstruir rápidamente el plano de datos (lagos de datos, fábrica de datos, etcétera).

Huawei ha trabajado con socios bancarios líderes en el mundo, como Sunline Technology, Forms Syntron y Temenos, para desarrollar conjuntamente una solución de núcleo digital para diversos escenarios. Huawei y sus socios utilizan sus puntos fuertes para construir una arquitectura distribuida basada en el concepto de microservicio en las capas de infraestructura como servicio (IaaS), plataforma como servicio (PaaS) y software como servicio (SaaS).

La solución también admite el despliegue modular de los sistemas centrales de los bancos abiertos y puede convertirse en una nueva plataforma de servicios digitales que permita a los bancos desarrollar super apps. Con el tiempo, el núcleo tradicional de los bancos puede migrar al nuevo núcleo digital. En un gran banco de Tailandia, el sistema central tradicional tenía dificultades para soportar el rápido crecimiento de los usuarios. Huawei y sus socios desarrollaron conjuntamente una nueva solución de núcleo digital para el banco, que ayudó a ofrecer beneficios a decenas de millones de usuarios a través de una función de cartera digital. En el futuro, llevará nuevos servicios de varios ecosistemas, además de hacerse cargo de los servicios tradicionales.

Nueva plataforma de datos: los datos son el activo principal para la transformación digital, pero las bases de datos tradicionales de las instituciones financieras no pueden soportar esa transformación digital. Por lo tanto, se necesita urgentemente una nueva plataforma de datos. Huawei ha estado trabajando con socios para construir una nueva solución de plataforma de datos que ayude a las instituciones financieras a atraer clientes, controlar los riesgos en tiempo real y remodelar las capacidades de operación de principio a fin, con el objetivo de proporcionar productos personalizados y una experiencia inteligente. La arquitectura de la solución consta de capas de aplicación de innovación, plataforma convergente e infraestructura inteligente, y ofrece múltiples aplicaciones de servicios innovadores, como marketing, operaciones y control de riesgos.

Por ejemplo, el Banco Industrial y Comercial de China (ICBC), que cuenta con 500 millones de clientes, ha migrado y ampliado más de 2 PB de datos en los data marts temáticos, incluidos los de marketing, banca móvil, mercado financiero y prevención y control de riesgos en los últimos tres años. También han sustituido su plataforma de almacén de datos tradicional por una nueva plataforma de datos, que mejora enormemente la escalabilidad y el rendimiento del sistema, como la consulta y el análisis, incluso, reduce en gran medida el costo total de propiedad (TCO) de la plataforma. Además, la capacidad de la plataforma para analizar el uso que hacen los clientes de las aplicaciones financieras en tiempo real ha permitido a ICBC seguir perfeccionando el modelo de recomendación y mejorar aún más la experiencia del cliente.

Ecosistema abierto: Huawei proporciona bases digitales en la nube, líderes en la industria, para clientes de diversas industrias y colabora con muchos socios comerciales para ofrecer soluciones de extremo a extremo. Contamos con más de 200 socios de soluciones en todo el mundo en el ámbito de las finanzas, con soluciones que van desde núcleos bancarios, chatbots de IA y redes inteligentes hasta aplicaciones de oficina móvil, inteligencia empresarial y grupos de datos inteligentes.

De hecho, hay casos de éxito en todo el mundo. En China, hemos trabajado con socios para construir nuevos sistemas centrales distribuidos para múltiples bancos y clientes de seguros y valores. En África, hemos trabajado con nuestros socios para construir una plataforma de crédito financiero inclusivo para un banco líder en Kenia. En el sudeste asiático, hemos creado un nuevo sistema central digital para los principales bancos regionales. En concreto, hemos trabajado con nuestros socios para hacer un ecosistema de pagos con los bancos que permita a los usuarios sin tarjetas de débito disfrutar de servicios financieros en Indonesia.

Huawei se ha convertido en un socio estratégico de transformación digital para múltiples instituciones financieras globales, gracias a su experiencia técnica e inversiones estratégicas en la industria financiera. En el futuro, el 5G, la IA y la nube tendrán un impacto considerable en la industria financiera. Huawei ha invertido mucho en estas tecnologías durante muchos años y se ha convertido en un líder mundial en los campos relacionados. Para seguir impulsando la transformación digital de la industria financiera, ofrece a los clientes opciones superiores basadas en su arquitectura técnica abierta, la inversión continua en Investigación y Desarrollo, el modelo de cooperación proactiva, así como las prácticas de transformación exitosas y las instituciones financieras líderes a nivel mundial.

Visión, conocimientos, soluciones, socios y expertos de la industria: esto es lo que Huawei puede aportar a la industria financiera en la era de la inteligencia móvil. Es una empresa que no puede esperar para trabajar con todos los clientes para ayudarles en su viaje de transformación digital único.