Bancomer y Afore XXI Banorte reprueban en atención al cliente
Los grupos financieros Bancomer y Banorte obtuvieron calificaciones reprobatorias en atención a usuarios para banca y Afore, respectivamente, reveló la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Al dar a conocer el Indice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) al primer trimestre del año, el presidente de la Condusef, Mario Di Costanzo, informó que el organismo impuso 293 sanciones derivadas de la atención a clientes en el primer trimestre del año, por un monto de 8.87 millones de pesos.
En conferencia de prensa, precisó que el sector de los bancos tuvo un IDATU promedio de 8.23 puntos, de un total de 10, menor al 8.27 del trimestre inmediato anterior e igual al 8.22 del mismo trimestre de 2016.
"Se observa un deterioro en el desempeño del sector", con calificaciones a la baja desde el tercer trimestre del año pasado.
El presidente de la Condusef detalló que de los 12 bancos observados, que concentran 98% de las quejas, solo Bancomer obtuvo una calificación reprobatoria en el IDATU, con 5.95 puntos, seguido de Banorte IXE, con 7.08 puntos.
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Junto a estas dos entidades, Citibanamex, BanCoppel y Santander, se colocaron por debajo del promedio del sector.
Mientras que los bancos que tuvieron la mejor calificación fueron Banco Famsa, con 9.15 puntos; seguido por Banco del Bajio, con 9.10, y banco Invex, con 8.88 puntos.
El presidente de la Condusef refirió que las principales causas de reclamación en los bancos derivaron de tarjetas de débito y crédito con cargos no reconocidos, con 18,000 reclamos.
En tanto que entre las principales fallas se encuentra no emitir las respuestas en tiempo, respuestas incongruentes, incumplir con el compromiso de pago, diferir audiencias sin beneficio para los usuarios o no acudir a las mismas.
En materia de Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores), Di Costanzo comento que el IDATU fue de 7.57 puntos en promedio del sector, donde Afore XXI Banorte fue la única reprobada, con 5.93 puntos, lo que implica que "ocho millones de trabajadores están en una Afore reprobada en atención a usuarios".
En general, de las 11 administradoras cinco se colocaron por debajo del promedio del sector, y en sentido opuesto, Metlife Afore obtuvo una calificación de 9.01 puntos, seguido de Afore Inbursa, con 8.83 puntos.
Las principales fallas del sector fueron dar respuesta positiva y no realizar el trámite solicitado por el usuario, donde entran traspasos indebidos, no conciliar los asuntos que tuvieron respuesta positiva en el proceso anterior o incumplir con la conciliación.
Por último, de las 12 aseguradoras supervisadas, el IDATU del sector fue de 8.03 puntos, donde todas tuvieron una calificación aprobatoria, siendo la mas baja, de 6.61, de Metlife y la más alta, de 8.82, de ABA seguros.
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