Outsourcing, más que reducción de costos

En estas épocas de crisis y turbulencia financiera, muchas empresas tienden a considerar el outsourcing como una opción viable para disminuir costos.  Si bien es válida esta aseveración, hay muchas otras razones estratégicas por las que el outsourcing debería ser adoptado por las empresas, algunas de ellas son:

Reducción de costos directos e indirectos.  

A través del outsourcing es factible reducir costos que están asociados principalmente con la operación y ejecución de funciones tales como: mano de obra, procesos de manejo de materiales, administración de sistemas de información, infraestructura de servicio a clientes, entre otros. 

Menor inversión.

El outsourcing representa la oportunidad de aprovechar las inversiones en infraestructura que han hecho otras empresas, reduciendo así las inversiones propias lo que libera recursos para ser aplicados a otra parte de la cadena de valor.

Cambio de costo fijo a variable.

Representa la ventaja de asociar el costo a métricas de productividad, con lo que se evita tener recursos ociosos que son comunes en períodos de baja actividad.

Enfocarse en el negocio. 

Facilita orientar los recursos humanos y tecnológicos a tareas estratégicas y relacionadas directamente con la naturaleza y razón de ser del negocio.

Aumento en la capacidad productiva.

Permite estar en condiciones de atender demandas extraordinarias del mercado pero sin aumentar estructura y/o infraestructura.

Ventaja competitiva.

Además de orientar recursos de manera más eficiente, se tiene en el outsourcing acceso a mejores prácticas y tecnologías que las empresas con experiencia ofrecen.

Estabilidad y solidez.

En ciertas funciones clave, depender de los servicios de un tercero que sea experto garantiza la continua actualización de infraestructura y entrenamiento que se requiere para mantener los niveles de servicio que el mercado demanda.

Mayor flexibilidad.

Partiendo de la base que se debe eligir a la empresa proveedora de servicios que tenga las mejores capacidades operativas y que otorgue un servicio de calidad se asume que es posible implementar mejoras y nuevos procesos que permitan responder a nuevas necesidades de negocio.

Menores tiempos de ejecución.

Se logran a base de plataformas tecnológicas eficientes y recurso humano calificado.

Ingresos incrementales.

Son resultado de eficiencias operativas, mayor oferta de servicios, capacidad de respuesta a demanda incremental, mejor calidad en el servicio y la posibilidad de acceder a otros mercados. 

Para tomar una buena decisión, estos beneficios deberán de contrastarse con el costo que implica el outsourcing.  Muchas veces se tiende a hacer una evaluación limitada al considerar únicamente el pago que se hará a la empresa que preste el servicio, sin embargo, es de suma importancia identificar los costos de manera integral ya que también hay impactos financieros asociados a la administración, operación y funcionamiento en remoto del outsourcing. 

Otro aspecto importante que se debe considerar es el impacto de la transición en el servicio ya que la calidad que puede verse afectada durante la curva de aprendizaje.   Resulta clave el proceso de selección del proveedor, así como evaluar los riesgos en la operación, calidad, costo incremental y la potencial pérdida de control. 

Un factor adicional a considerar es la pérdida de experiencia en la ejecución y administración de los  procesos que se van a dejar al outsourcing, lo que se vuelve crítico en caso de terminación de contrato, por lo que es necesario preparar un plan de contingencia.

De acuerdo con lo expuesto por Nari Kannan, experto en outsourcing de tecnología, la mejor forma de mitigar los riesgos es asegurarse de establecer métricas adecuadas que son útiles tanto para la calificación del proveedor como para establecer los niveles de servicio. 

Algunos de los elementos a evaluar en el aspecto del personal de la empresa proveedora son: indicadores de ausentismo, políticas de entrenamiento y nivel de rotación de sus empleados.  En cuanto a tecnología, básicamente hay que observar los niveles de servicio en disponibilidad de la red, de los sistemas y las aplicaciones.  Por último, en términos de procesos hay aspectos cualitativos como indicadores de satisfacción del cliente y cuantitativos como son efectividad (ventas, volumen, etc.) y eficiencia (tiempos de respuesta).

Al final, resulta clave la firma de un contrato sólido que considere claramente los niveles de servicio y confidencialidad que serán respaldo de la operación, así como establecer un sistema de monitoreo continuo que evalúe la efectividad del outsourcing y garantice que cumpla con los objetivos y beneficios por los que se estableció.

*El autor es socio fundador del Instituto de Investigación Aplicada en Administración, S.C, doctorando en Administración por la Universidad Anáhuac México Sur y ha sido conferencista en el European Applied Business Research Conference, así como en simposiums de investigación aplicada.