Reputación, otro activo empresarial
Las nuevas empresas nacen en una era digital, la experiencia del cliente es ahora un factor crucial para generar una reputación, pues los consumidores son más propensos a compartir sus gustos y preferencias en Internet , explica Jose Antonio Llorente socio fundador y presidente de la consultoría Llorente & Cuenca. "La técnica para manejar la reputación no es muy diferente en una Pyme que en una empresa grande, hay que tener bien claro los públicos con que se relaciona la empresa: empleados, vecinos, clientes, proveedores, tener claro qué saben de nosotros, qué piensan y qué les interesa saber de lo que hacemos nosotros, se trata de una cuestión del día a día", señala en entrevista.
Recientemente se presentó en México el libro "Innovación y Reputación", editado por Llorente y Cuenca, donde se expresan las principales variables que influyen en la construcción de la imagen de la empresa.
Para el experto en comunicación corporativa, la reputación representa un activo intangible en las compañías, pues en el momento en que se daña se pueden generar grandes pérdidas , como con las acusaciones de lavado de dinero contra Walmart; la empresa de energía Tepco, en Fukushima; Toyota, tras la revisión de vehículos en Estados Unidos o el caso de British Petróleum, cuyo derrame en el Golfo de México le costó 90,000 millones de dólares a la compañía.
"La reputación es una pared intangible que se construye ladrillo a ladrillo, pero que puede tumbarse con un solo empujón y generar pérdidas considerables en materia económica", señala José Antonio Llorente.
Sin importar el tamaño de la empresa, se debe tener en cuenta la relación con los clientes, proveedores, colaboradores, accionistas y acreedores, esto permite que las recomendaciones de boca en boca sean positivas.
"En el caso de las Pymes, es el emprendedor quien debe tomar la responsabilidad de lo que se expresa a nombre de la compañía, debe conocer completamente su negocio y tener habilidades para hacer frente a cuestionamientos", añade.
De acuerdo con el texto Innovación y Reputación, los emprendedores deben contar con las siguientes cualidades a la hora de tomar el rol de voceros:
1.Conocimiento jurídico y empresarial: El conocimiento de la empresa y de los términos en que se dan determinadas disputas es crucial, antes de emitir una opinión sobre un problema se debe tener previa comprensión del mismo.
2. Conocimiento del funcionamiento de los medios: Entender los intereses de los medios de información y comprender la dinámica de las redes sociales es fundamental.
3.Accesibilidad: Es importante que no se posponga la resolución de los cuestionamientos de los clientes y colaboradores.
4.Buscar apoyo: Quizá el dueño de la empresa no conozca a fondo el funcionamiento de los reportes contables, en ese caso antes de emitir una posición debe consultar con su equipo.
