El Instituto Federal de Telecomunicaciones explica que, de acuerdo con la NOM-184-SCFI-201, cuando se presentan fallas en la conexión a internet, los proveedores deben compensar a los usuarios con la parte proporcional del precio del servicio que dejó de prestarse, así como una bonificación de al menos 20% del monto del periodo de afectación.
Mariana, una usuaria de internet, comenta que en su caso no fue así. Cuando se quedó sin internet, debido a que su módem se quemó, notificó por redes sociales a la compañía que no tenía internet y se quedó desconectada durante seis días, sin que la empresa le resolviera el problema. Al final, tuvo que pedir ayuda a un amigo que trabajaba en la operadora para que le ayudara a restablecer el servicio. No presentó queja ante Profeco o el IFT.
En el caso de Roberto, otro usuario que estuvo desconectado por casi un mes, pese a que reportó a su proveedor que no contaba con el servicio, sí consiguió una devolución del costo de la factura. Cuando llegó el recibo de pago, llamó a la compañía para notificarle que no iba a pagar todo el servicio, porque prácticamente no lo había podido usar durante ese mes. El operador solicitó el número de folio del reporte y le hizo un descuento: de 349 pesos de la factura, pagó 139.
Cómo reclamar ante fallas de internet
Cuando la empresa no hace el ajuste en la factura, el órgano regulador de las telecomunicaciones recomienda a los usuarios presentar su inconformidad en la plataforma 'Soy Usuario', que envía directamente la queja a los proveedores, que deben tener un primer contacto con los usuarios en un plazo no mayor a 48 horas.
Además, cuando reciban el estado de cuenta y si consideran que cuenta con cargos indebidos también deben presentar una inconformidad en la plataforma.
También pueden remitirse a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), quien no estuvo disponible para este texto, para presentar una queja.
Cuando se inicia un procedimiento conciliatorio por una queja presentada ante Profeco o 'Soy Usuario', los operadores de telecomunicaciones no podrán suspender el servicio.
“Si el servicio de telecomunicaciones se suspende posterior a la notificación de la reclamación, la Profeco requerirá al proveedor de servicios de telecomunicaciones el restablecimiento del servicio”.
Las quejas de los usuarios aumentan
De acuerdo con datos del IFT en el tercer trimestre de 2021, su plataforma Soy Usuario registró 8,876 quejas, lo que significa un incremento de 1.8% respecto al mismo periodo del año anterior. Sin embargo, si se compara con el segundo trimestre de 2021, el incremento fue de 70.6%, pues en ese lapso se reportaron 5,202 inconformidades.
En el tercer cuarto, las empresas con más quejas recibidas en el servicio de internet fijo fueron Telmex (que tiene el mayor número de usuarios), Megacable, Totalplay e Izzi.
De manera desglosada, Telmex tuvo 16 inconformidades por cada 100,000 clientes en el servicio de internet; Megacable, 11.45; Totalplay, 10.02, e Izzi 4.2 inconformidades por cada 100,000.
El IFT explica que los estados de la República de los que proviene el mayor número de quejas son la Ciudad de México, el Estado de México, Jalisco, Querétaro y Guanajuato.
