El comercio unificado: el futuro de la omnicanalidad

La amplitud digital en los pasillos del supermercado

Imaginemos por un momento a un padre de familia de dos hijos que hace su recorrido semanal por el supermercado. Mientras empuja su carrito, abre la aplicación de la tienda. Su lista de compras se sincroniza, organizándose en grupos según la distribución de la tienda: productos frescos, panadería, abarrotes, etc.

La aplicación muestra los precios no solo de los artículos de la lista, sino también los de la marca propia. Además, puede acceder automáticamente a cualquier cupón, así como a cualquier recompensa asociada al programa de fidelidad de la tienda.

En pocas palabras, hoy es posible unir los canales de contacto con los sistemas de software y toda la información de los clientes en una sola plataforma para tener una vista única e integral de todas las operaciones minoristas y perfiles de los consumidores en tiempo real.

De acuerdo con el estudio “On the Verge, B2B Digital Commerce is at an Inflection Point”, de Accenture, el 69% de los clientes de todas las industrias está demandando servicios omnicanal y multicanal. Además, los clientes multicanal suelen ser un 15% más rentables que los clientes que solo son digitales y 25% más rentables que aquellos que solo tienen experiencias en persona.

“Hoy en día, los consumidores no diferencian entre canales: saltan entre la app, la web y la tienda física, lo que hace que los mundos físico y digital se fusionen. Tener la capacidad de brindar a los clientes experiencias de compra conectadas y personalizadas tanto en línea como en los establecimientos representa una gran oportunidad de negocio para las empresas”, expresa Alejandro Vázquez, vicepresidente regional en Salesforce.

¿Cómo consolidar una estrategia de comercio unificado?

Básicamente se requieren dos elementos principales. Uno de ellos es seguir un proceso de cuatros fases en el cual las organizaciones (sin importar su tamaño o giro) pasen de tener un solo canal, a trabajar bajo un comercio unificado, en el que las áreas estratégicas interactúen y colaboren entre sí para ofrecer experiencias más personalizadas hacia los clientes.

De acuerdo con Alejandro Vázquez, el primer paso es que las empresas amplíen su número de canales y no se queden con un solo punto de comunicación.

“Es invertir en tecnología y apostar por la omnicanalidad para que el usuario tenga muchas más alternativas de contacto, compra y atención. Una vez consolidada esta estrategia, les será mucho más fácil transitar hacia el comercio unificado y poder afianzar todos sus sistemas internos para tener perfiles completos de los clientes y mejorar sus experiencias”, agrega.

El segundo elemento, según Vázquez, es adoptar una solución de comercio electrónico robusta que permita la integración de una amplia gama de soluciones de software dentro de una misma plataforma. Es decir, una herramienta enfocada en mejorar la experiencia de los consumidores y que a su vez ofrezca perfiles completos que propicien iniciativas de ventas más perspicaces, atención específica y anticipación a cualquier tipo de necesidad.

La propuesta de Salesforce

Dentro de las soluciones que existen en el mercado, se encuentra Commerce Cloud de Salesforce, una plataforma de comercio electrónico (B2B y B2C) basada en la nube que ofrece experiencias de compra inteligentes a través de diferentes canales.

Esta tecnología ha ayudado a empresas multinacionales y de diversos tamaños e industrias a mejorar la visibilidad que tienen de sus sistemas operativos, servidores, dispositivos, licencias y aplicaciones, con la finalidad de unir toda la experiencia comercial, desde el conocimiento hasta la compra.

En el caso específico de distribuidores y minoristas, esta tecnología les permite capturar datos de primera mano para comprender mejor a su base de clientes, conectar sus procesos de marketing, ventas y servicio y, a su vez, identificar nuevas oportunidades de ingresos.

Al respecto, Vázquez concluye lo siguiente: “El comercio unificado lleva la omnicanalidad un paso más allá para reunir toda esa información con la plena integración de todos los sistemas de software y bases de datos en una sola plataforma, no solo para mejorar la experiencia de los consumidores, sino también para que las empresas desarrollen estrategias de venta más efectivas”.