Despegar.com se estrena en Las 500
La agencia de viajes Despegar.com se convirtió este 2014 en la primera empresa con un modelo basado 100% en el comercio electrónico que ingresa al ranking de Las 500 Empresas más Importantes de México de la revista Expansión, en la posición 194.
Despegar es una de las líderes del turismo en América Latina y ha consolidado su negocio de ventas por internet en 13 países.
En 2013 generó 4,000 millones de dólares (mdd) de ventas netas, de las cuales cerca de 15% fueron de México, su segundo mercado más rentable.
Consulta en el Ranking Interactivo 2014 de Las 500.
Sin embargo la compañía cada vez se enfrenta a más desafíos en el país, como quejas de algunos de sus clientes ante la Profeco o la decisión de la aerolínea American Airlines de ya no usarla como plataforma de venta.
Los escándalos parecen tener sin cuidado al CEO regional y cofundador, Mariano Fiori, quien está convencido de que el e-commerce es el mejor terreno para hacer negocios en México y confía en que su empresa va por el camino correcto.
La creciente tendencia de las aerolíneas de comercializar sus productos directamente en su página web tampoco es motivo para que Fiori le tema a la competencia: “El principal canal de ventas turísticas sigue siendo las agencias de viaje, así que tenemos negocio para rato”, dice.
En México, la Profeco apunta constantemente a Despegar.com como una de las agencias con más quejas. ¿Cómo le están haciendo frente?
Tendría que ver esos resultados, pero las quejas se han reducido en los últimos seis meses. Este año estamos 30% abajo en número de quejas comparado con 2013.
Somos un intermediario y por eso recibimos reclamos injustificados. Situaciones que no podemos controlar, vinculadas a la operación de las aerolíneas o que tienen que ver con factores climáticos, terminan en reclamos hacia nosotros.
En agosto de 2013, American Airlines anunció que le dejaría de vender boletos a Despegar por supuestas irregularidades en los precios. ¿Están en vías de resolverlo?
Lo de American Airlines es complejo. Tenemos discusiones muy avanzadas para ganar, hay mucha disposición de ambas partes para volver a trabajar juntos, pero todavía no hay nada concluido. No vemos una pronta solución.
Las aerolíneas tienen sitios de venta virtuales. ¿Esto representa un riesgo para el negocio?
Es un tren natural de la industria. Las aerolíneas saben que tienen un gran mercado que explotar y necesitan más canales para hacerlo. Las veo como una competencia en este segmento pequeño de venta de boletos online, pero nada más.
Un estudio reciente de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) dice que más de la mitad de los mexicanos todavía no confía en las compras por internet. ¿Esto les representa un reto?
Lo que dice el estudio es real, pero, con el tiempo, cada vez esta desconfianza se desvanece. Lo sabemos porque siempre lo medimos. Nuestras ventas crecen a un ritmo sostenido, mientras que las ventas telefónicas, por ejemplo, lo hacen a un ritmo menor.
En marzo, Best Day, su competidor, firmó una alianza con Aeroméxico. ¿Esto afecta su relación con la aerolínea?
No. Con Aeroméxico tenemos una excelente relación desde hace muchos años. También con Interjet y con Volaris . Lo que Aeroméxico necesitaba era un socio con experiencia en puntos de venta para vender sus paquetes.
Lo que nosotros hacemos es online. Nosotros no tenemos presencia física.
¿Cuál cree que es la clave del éxito de una empresa de e-commerce, como Despegar, versus una con un modelo tradicional?
La clave es invertir en nuevas tecnologías y en nuestras plataformas digitales. Hoy tenemos un sitio comparable con los mejores de e-travel en el mundo. La gente compra si confía en la marca, si conoce la plataforma y si sabe que (la empresa) lo va a dejar tranquilo en la transacción y el servicio posterior a la venta .
¿Cuál es la importancia de México para Despegar?
Brasil ocupa el primer lugar, representa 35% del mercado. Después están México y Argentina peleándose el segundo lugar, con 15% o hasta 18%, depende de la estacionalidad y de factores macro de la economía .
México tiene mucho potencial porque la penetración del online travel apenas comienza. Está en pañales y aún tiene mucho que desarrollar.
¿Espera crecer sus ventas este año y llegar a nuevos mercados?
Tenemos una perspectiva de 20 o 25%. No creo que lleguemos a más países porque ya estamos en los mercados más importantes de la región. Preferimos enfocarnos en un desafío: penetrar en el mercado mexicano de punta a punta y vender otros productos, como hoteles y paquetes.
