Descubre el ADN de tu marca

Es común escuchar empresarios que dicen “¿por qué prefieren a mi competencia si yo tengo mejor producto, mejor calidad, mejor tecnología, mejor precio?, o ¿por qué no tenemos los resultados que esperamos si estamos haciendo todo bien?”

- Cuántos de nosotros conocemos buenos productos que no tienen una buena marca, y marcas que prometían mucho pero que finalmente lograron poco.

- La respuesta implica muchas aristas, pero la que tiene especial relevancia es el ADN de la marca.

- Toda firma poderosa tiene una promesa central fuerte que va mucho más allá de lo que ofrece la empresa a través del producto o servicio.

- Los autores clásicos de mercadotecnia han definido esto como la capacidad de entregar un satisfactor emocional.

- ¿Quiere ejemplos? Fácil, una mujer no compra un lápiz labial, compra belleza, sensualidad y autoestima; un hombre cincuentón no compra un auto convertible, compra juventud y sex appeal.

- Encontrar el satisfactor emocional de su marca implica encontrar el ADN de ella. Este término químico-genético (y sinónimo de “esencia” en el branding), ha sido adoptado en la actualidad para identificar el vínculo emocional más fuerte que existe entre una marca y el consumidor.

- No son pocos los publicistas que se han confundido con el ADN, creyendo que éste debe ser una característica intrínseca del producto y por lo tanto íntimamente ligado a él.

- El ADN es una característica que le da carácter a la marca, más que se le encuentre a ella. La diferencia es crítica ya que si no la detecta, usted seguirá pensando que sólo vende productos y servicios, y por lo tanto funciones y beneficios, cuando debería vender experiencia de marca (es decir lo que ésta provoca en el consumidor).

- IKEA no vende muebles
El sector mueblero ha sido uno de los segmentos de negocio más tradicionales que existen en el mundo. Si usted recuerda la última vez que fue a una mueblería, apostaría a que lejos de entretenida, la experiencia fue monótona y aburrida. Mientras se escucha música de fondo (clásica o instrumental tipo “elevador”) un vendedor(a) lo saludó protocolariamente y lo invitó (es un decir) a recorrer pasillos semiluminados donde diversos sets de muebles lo hacían bostezar. Probablemente, después de haber comprado un mueble, usted no regresará en años a otra mueblería.

- Existe una marca sueca en este sector, IKEA, que ha roto todos los paradigmas de la industria. No sólo es la mueblería que más vende en el mundo, no sólo tiene de dueño a uno de los hombres más ricos del planeta, sino que además es capaz de lograr que usted la visite varias veces al año y que en cada ocasión sea prácticamente imposible abandonar el comercio sin haber comprado algo. ¿Qué hace diferente a esta marca?

- IKEA tiene lo que todas las marcas fuertes: una experiencia de compra anclada en una promesa central, en la mente y en el corazón de la gente (dicho sea de paso, esta es la definición de marca: una promesa en la mente y el corazón del consumidor).

- Esta empresa sueca encontró un ADN y lo usa como plataforma estratégica de todo lo que hace: “Una mejor forma de vida, todos los días”. Esta esencia, la empresa la sostiene con tres ejes: buen diseño, buen precio y entrega inmediata.

- En IKEA todo parece fácil desde la entrada, donde un área infantil invita a dejar a los niños mientras sus padres tienen la calma necesaria para comprar. La disposición de la tienda provoca una experiencia en la que el consumidor está a merced de la marca. La distribución del recorrido no deja escape alguno. Los dos niveles funcionan sinérgicamente: arriba muebles y abajo accesorios.

- IKEA provoca, incita, reta con un sinfín ideas y ejemplos en vivo, donde se muestra un departamento completo en 60 m2 o se ofrecen precios verdaderamente tentadores, a grado tal que son calificados de “precios sexys”, cosa muy distinta a “precios bajos”. Esta sutil diferencia provoca un fuerte sentimiento en el cliente: “compra inteligente” y no “compra barata”.

- Alimentar el ADN
El diseño de muebles y accesorios en IKEA es único y la gran mayoría de su mercancía está pensada para que el comprador se lleve a casa la posibilidad de “una mejor forma de vida” gracias a una solución de espacio, de decoración, funcionalidad e incluso de presupuesto. En IKEA el consumidor juega, toca, siente, huele, escucha y prueba. Su restaurante, estratégicamente puesto a mitad del recorrido, es una estación para recargar baterías y seguir comprando mientras se siguen recibiendo sugestivos mensajes de venta (las lámparas en este comedor tienen el precio y en la etiqueta está la ubicación para encontrarlas en la tienda).

- Ni el servicio ni la calidad son dos mensajes que hacen fuerte a la marca. IKEA sabe que no basta con ofrecer buen servicio y ostentar su calidad por todos lados. De hecho el cliente no es abordado por ninguno de los vendedores y es él quien debe ir al almacén, cargar su mercancía y además llevarla a su carro para después armarla en su casa.

- Lejos de pensar que esto dificulta la compra, a la mueblería le ha significado la posibilidad de ser fiel a su ADN pues finalmente termina cumpliendo la promesa central de la marca, “una mejor forma de vida”.

- IKEA ha sido capaz no sólo de encontrar un ADN poderoso (funciona en prácticamente cualquier parte del mundo porque se basa en una necesidad arquetípica del ser humano) sino que lo fortalece constantemente a través del desarrollo de una comunidad de usuarios, de la práctica de rituales (la propia tienda y el autoarmado de muebles) y el uso de símbolos (en este caso el diseño y los precios sexys).

- El ADN genera un vínculo emocional entre la marca y el consumidor, además de que unifica la labor de todos los empleados y los hace hablar el mismo idioma. Cada vez que IKEA abre en nuevos países, como Rusia y China, por ejemplo, algunos se han preguntado si la marca debería adaptarse a la cultura de la región, pero a cambio lo que ha sucedido es que el país ha terminado adaptándose a la cultura de la marca, gracias a su ADN.

- Vendo lo que prometo
Encontrar el ADN de su marca es parte de una estrategia, no el fin de la misma. Una vez que ha decidido cual será la promesa central de su marca falta la parte más importante, que es la implantación.

- Si la marca no vive en la empresa, la marca no vive. Entender esto implica empezar primero con el propio equipo de la compañía para que una vez que se genere el entendimiento y el compromiso la estrategia se materialice al exterior a través de cualquiera de los puntos de contacto de la marca: imagen corporativa, publicidad, promociones, empaque, punto de venta, vendedores.

- A diferencia de la publicidad, donde usted “sale y entra” de los medios, según la estrategia de promoción que persiga, el branding es permanente, se hace todo el tiempo, en todo momento y por todos.

- Por supuesto que es mucho más complejo que lanzar una campaña.

- Encontrar su ADN implica entregar la promesa de marca y cumplirla a través de todo lo que hace la empresa.

- Considere usted que este proceso implica una fase inicial, cuando encuentra el ADN de la marca, que dura unos de tres meses. Luego vendrán los cambios y la implantación, una etapa que puede incluso llevar hasta un año antes de ver resultados tangibles.

- Una recomendación para tomar muy en cuenta: no se sorprenda si a lo largo del camino aparecen muchas dudas y usted entra en conflicto con su propio concepto de negocio.

- Es normal, después de todo está taladrando en lo más profundo de la marca.

- Los resultados podrían sorprenderle e incluso a primera instancia generarle resistencia. Recuerde que tener un ADN implica también adueñarse de una categoría conceptual de negocio que puede ser muy distinta a la que pertenece su producto.

- Las marcas exitosas no sólo han encontrado su ADN sino que han sido consistentes para transmitirlo a través de los años.

- Kodak lo encontró, no vende rollos ni cámaras fotográficas… vende recuerdos.

- McDonald´s no vende hamburguesas… comercializa sonrisas.

- Harley Davidson no vende motocicletas, vende libertad y anarquía.

- Y usted ¿qué vende?

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* El autor es consultor en Branding para Nextel, Tablaroca, Dico y Dow Agrosciences. Retroalimentación: ecaccia@brandingroup.com