Duro de negociar

La vida está en juego
Durante las últimas tres décadas, el Departamento de Policía de Nueva York (NYPD, por sus siglas en inglés) ha adiestrado a sus oficiales en la negociación de rehenes, posiblemente la situación que pone en juego lo más valioso. Fundado en 1972, al año siguiente del motín en la Prisión Estatal de Attica, el programa de la institución fue el primero de su clase. Un año más tarde, el FBI estableció el suyo basado en aquél, a raíz de la crisis de los rehenes en los Juegos Olímpicos de Munich. En la actualidad, casi todas las fuerzas del orden proporcionan alguna clase de adiestramiento en ese sentido, para tratar con criminales armados, terroristas y psicópatas.

Enfrentarse a los demonios
¿Qué habilidades especiales se requieren para ser un negociador de crisis?
No se necesitan facultades extraordinarias. Cualquiera puede hacerlo, hombre o mujer, uniformado o particular. Lo que sí se precisa es sentido común. Cuando estoy negociando me pregunto continuamente qué es lo más sencillo para solucionar el problema. Si estoy tratando con un criminal armado mi primera regla empírica es, simplemente, ser cortés. Eso suena muy manido, lo sé, pero es muy importante.

¿No es difícil ser atento con un asesino o un violador?
Iré aún más lejos: ¿cómo se le muestra respeto a un corruptor de niños? En mi trabajo tratamos con personas que han hecho cosas realmente horrendas. No es fácil negociar con alguien que nos disgusta, pero si uno es profesional mantiene sus sentimientos separados de su trabajo.

¿Puedes dar más ejemplos de lo que quieres decir con aplicación del sentido común?
Digamos, preguntarle al delincuente, desde el principio de la negociación, si quiere que uno le diga la verdad. Cuando comenzaba en este trabajo, mi equipo de apoyo descubrió que el criminal había formado parte de una pandilla callejera, de modo que le dije: “Mira, tú creciste en las calles. Yo también. ¿Quieres que te mienta o que te diga la verdad?” Respondió lo segundo, tal como esperaba. Su situación era desesperada: había francotiradores por todo el lugar. ¿Quién en su sano juicio habría querido mentiras?

La técnica del reflejo
Si no se necesitan habilidades especiales, ¿se requieren ciertas cualidades personales para tener éxito como negociador?
Se tiene que ser un buen escucha. Por desgracia los negociadores, como la mayoría de la gente, quieren hablar y ser escuchados. Tienen que aprender a permitir que la otra persona se exprese sin interrupción. Ello es importante, pues con frecuencia los individuos con quienes tratamos nunca han sido oídos, y están desesperados por ello. No tienen la paciencia necesaria para que uno intervenga y cometa un error. Yo trato de ser un escucha muy activo. Es común que le pida a la otra persona que me diga cómo ve las cosas. Luego me callo y oigo un torrente de quejas: cada uno de los casos en los que fue maltratada. Descubro que nadie se interesó jamás por ese individuo. Adopto la posición de que todo es cierto y eso es lo que importa. Los grandes negociadores son excelentes escuchas. Pero también necesitan ser conscientes del ruido que hay en sus propias mentes. Incluso cuando uno no sabe lo que sucede en su propio interior, la otra persona lo sabrá. Son extraordinariamente sensibles a nuestros prejuicios. Por ello es necesario conocer las propias limitaciones.

Escuchar activamente parece un recordatorio de lo que los psicoanalistas llaman escuchar con empatía…
Casi por definición la negociación de crisis es una montaña rusa de emociones, tanto las propias como las de la otra persona. Para mí, escuchar activamente significa estar en sintonía con esos sentimientos, identificarlos y ayudar al otro a superarlos. Una manera efectiva es mediante una técnica que llamamos reflejar. Nos hacemos eco de los comentarios de la otra persona para construir un puente entre nosotros. Por ejemplo, digo: “De modo que usted tiene una pistola.” Y lo típico es que el delincuente responda: “Sí, tengo una pistola.” “¿Una pistola?”, repito. “Sí –dice– una pistola de nueve milímetros.” Y vuelvo a hacerme eco de él: “¿Nueve milímetros?” “Sí, nueve milímetros con dos cargadores y 18 balas.” Con esté intercambio obtengo datos muy importantes y al mismo tiempo digo al delincuente que ya no hay una pistola entre él y yo; en su lugar, hay una información vital que ambos compartimos. La técnica de reflejar es el comienzo de una auténtica conversación.

La otra persona necesita desahogarse… ¿y qué me dices de ti?
Ciertamente se experimenta un montón de emociones negativas en este trabajo. Furia, frustración y casi siempre uno está asustado. Una vez participé en una negociación que se prolongó por 12 horas. El aspecto más frustrante fue que la persona se negaba a hablar. Simplemente no lo hacía. Tengo una grabación en cinta y siempre que vuelvo a escucharla me doy cuenta de lo absolutamente tenso que estaba yo. Si pudiera haberme lanzado sobre ese tipo y estrangularlo probablemente lo habría hecho.

¿Cómo refrenas tus sentimientos?
Contar con un equipo de respaldo es esencial. Antes no había grupos de negociación. Se trabajaba uno a uno y el estrés era como correr en el maratón de Nueva York. Hoy en día, casi todos los equipos policíacos de la especialidad se componen de cinco personas. Hay un negociador primario, que habla con el delincuente; un comandante que toma las decisiones; un mentor que brinda respaldo y apoyo moral; un asistente que reúne información vital; y un tipo al que llamamos escriba. Parece una locura, pero una de las cosas que a veces se olvidan en el calor de la negociación por la vida de un rehén es el nombre de la otra persona. De manera que el escriba lo anota con grandes letras en un papel que pega en la pared.

Aprendiendo de la crisis
Muchas veces no llegaste a conocer cara a cara a las personas con las que estabas tratando. ¿Fue eso un problema?
No me gusta decirlo, pero negociar cara a cara es algo muy anticuado. En un principio el NYPD estuvo de acuerdo con los gurúes de la comunicación, quienes decían que así se genera más intimidad y confianza. Pronto descubrimos que la comunicación frontal con un psicópata armado es altamente peligrosa. Los únicos policías negociadores que murieron en una situación de trabajo tuvieron contacto cara a cara. Abandonamos la práctica completamente, excepto para esas situaciones donde sencillamente no hay otra manera de negociar. Hoy preferimos laborar por teléfono. Intervenimos una línea o plantamos un teléfono en la barricada. Según mi experiencia, los delincuentes se sienten más cómodos negociando así, pues se creen más seguros estando a cierta distancia de la policía. Cuando se encuentran con uno en la misma habitación se sienten más expuestos.

¿Cuál es la situación de negociación más peligrosa?
La del suicidio, porque es la más volátil. A diferencia de los criminales que enfrentan una condena en la cárcel, los suicidas no tienen miedo a nada. No les preocupa la posibilidad de ser castigados por lo que hacen a sí mismos o a otro. No piensan. Y como hemos visto con los bombarderos suicidas, eso los coloca entre la gente más peligrosa con la que tengamos que tratar jamás.

¿Cuál es la lección principal que has aprendido de tu trabajo?
No sé si la principal, pero una cosa muy importante es que, si uno quiere ganar, debe ayudar a la otra persona a salvar las apariencias. La clase de gente con la que trato es criminal, no ha aprendido en los libros. Con todo, son muy listos en el sentido de que pueden sobrevivir en un medio donde la mayoría de nosotros es incapaz de hacerlo. Además, tienen su propia dignidad. Cuando a estas personas se les muestra la manera de conservar su orgullo mientras enfrentan una derrota que saben inevitable, aceptan lo que uno quiere.

A principios de mi carrera se me pidió que manejara una situación en la zona española de Harlem. Era una calurosa noche de verano; a las tres de la mañana había unas 300 o 400 personas deambulando en las calles. Un joven que llevaba una carabina cargada se había atrincherado dentro de un edificio de apartamentos. Me dijo que quería rendirse, pero no podía hacerlo porque se vería débil. Así que le dije que si se calmaba y me permitía que lo esposara aparentaría que había tenido que usar la fuerza para lograrlo. Entregó su pistola y se portó como un perfecto caballero hasta que llegamos a la calle. Ahí comenzó a gritar como loco y a armar escándalo, como habíamos convenido. Mientras hacía todo esto, la multitud cantaba “¡José! ¡José!” Lo metimos en la parte trasera de la patrulla y nos fuimos a toda velocidad. Dos cuadras más adelante sonrió de oreja a oreja y me dijo: “Oiga, amigo, gracias. Realmente le agradezco.” Reconoció que le había dado una salida que no exigía que matara a nadie ni lo mataran a su vez. Nunca se me ha olvidado eso.