El futuro de los hoteles se esconde en un sótano de los suburbios de -Washington. En un laboratorio secreto debajo del corporativo de la cadena -Marriott donde antropólogos, sociólogos, psicólogos que observan y analizan -un ambiente donde hay una cama lujosa, alfombras mullidas, diferentes tipos de -luces, artículos de tocador y accesorios.
- Este experimento es uno de los tantos que lleva adelante esta multinacional -desde hace una década (y varios decenas de millones de dólares) para conseguir -una sola cosa: armar el cuarto de hotel que desea cualquier huésped.
- La idea es que la habitación se acomode permanentemente a los cambios en el -estilo de los viajeros. Se analiza tanto el día a día de un empresario o un -viajero de negocios que varias veces al año se renueva el amueblado y las -instalaciones fijas de los cuartos y ocasionalmente se les reconstruye partiendo -de cero.
- Marriott es una de las pioneras en innovación e investigación en el rubro -hotelero en cada una de las nueve marcas que opera, desde la propia Marriott y -Renaissance, para los cuales han sido diseñadas las habitaciones que aún se -estudian en Washington, y también hasta para la cadena ExecuStay, pensada para -ejecutivos que se alojan por tiempos prolongados en su destino.
- La moraleja es que tanta in-versión en investigación y de horas de clientes -bajo el microscopio ha dado sus resultados: sus utilidades han venido creciendo -de $502 millones de dólares en 2003 a $596 millones de dólares el año pasado.
- En su reporte anual la empresa aclara específicamente que estas ganancias se -deben al crecimiento en la demanda de cuartos de hotel, más que en ninguna otra -unidad de negocios de la cadena.
- ¿A quiénes está estudiando Marriott? Su lupa está sobre las personas de -26 a 40 años que están dominando el mercado actual de las reservas y que a -medida que pasen los años y maduren en sus profesiones de empleo puedan sumar a -su familia en cada viaje, creciendo así el número de huéspedes por cada -cliente.
- La generación que los estadounidenses bautizaron como ‘baby boom’ son -también centro de sus estudios, ya que usan los cuartos de manera diferente: se -sientan en las camas con sus computadoras portátiles abiertas por lo que la -conexión debe estar a la mano y el colchón debe ser rígido para que se -sientan cómodos, por ejemplo.
- ¿Qué tendrá este cuarto del futuro? Contará con un pequeño recibidor -para que el servicio a la habitación pueda entregarse sin que el empleado vea -la cama del huésped, para darle un toque de privacidad; un escritorio que mira -a la pared pero que puede girarse para que los huéspedes puedan mirar -televisión mientras trabajan, en lugar del escritorio antiguo y rechoncho que -siempre bloqueaba los enchufes para la computadora; el viejo mueble de -televisor-closet ha sido reemplazado por una televisión última generación de -pantalla plana sobre una plataforma giratoria encima del tocador.
- Mientras lanza el nuevo cuarto, la cadena lleva gastados en lo que va del -año unos $190 millones de dólares para reemplazar 628,000 camas, agregar más -almohadas, colchones más afelpados y cobertores de duvet blancos.
- Renovarse es vivir, decía mi abuela, un consejo que alguna consultora -internacional le recomendó a Marriott y que debe haber costado millones de -dólares. Las ganancias al menos no se han hecho esperar.