A partir de la incorporación del esquema El que llama paga –en el que el usuario sólo cubre las llamadas que realiza– el mercado celular registró un vertiginoso crecimiento, al que no pudieron soportar la infraestructura y tecnología existentes. Las constantes fallas del servicio fueron endosadas a la creciente base de clientes. Las autoridades exigieron que se cumplieran estándares mínimos de calidad y sancionaron a las empresas que no lo hicieron. Sin embargo, la mejora fue mínima y las quejas aumentan.
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¿Por qué entonces el crecimiento del negocio continúa al mismo ritmo? Para los expertos no existe una razón única; más bien es resultado de la combinación de distintos factores: demanda insatisfecha, mayor competencia, precios de entrada relativamente bajos, agresivas promociones comerciales, fortalecimiento del tipo de cambio e incluso la utilización de aparatos reconstruidos.
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"El fenómeno ha sido impulsado por un mercado secundario entre familiares o amigos del usuario. En cada vencimiento de contratos se entregan equipos nuevos y los anteriores caen en manos de otras personas", opina Pablo Ruiz, analista de BBVA-Bancomer. El escenario propició que de abril a junio se vendieran en promedio 20,000 celulares diarios en todo el país, contra 18,000 aparatos al día durante el primer trimestre de 2001.
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Lo que también crece como espuma son las quejas. De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), en los primeros cinco meses del año se recibieron un total de 1,609: 747 fueron en contra de Iusacell; 464 de Telcel; 179 de Pegaso y el resto correspondió a otros operadores.
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La Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) instrumentó desde el año pasado un esquema de auditoría para verificar el cumplimiento de intentos y llamadas caídas, así como la cobertura y capacidad instalada de las empresas. Las evaluaciones, informa la dependencia, finalizarán el 30 de noviembre de 2001; en caso de que el servicio no mejore sancionará nuevamente a las organizaciones con una bonificación a los consumidores. La metodología utilizada ya enfrentó sus primeros opositores, que aseguran que los resultados no reflejan cabalmente la realidad y confunden al público. Las firmas involucradas solicitaron a las autoridades modificar el procedimiento y considerar aspectos de la infraestructura técnica de cada operador.
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"Definitivamente no van cambiar las pruebas desde el punto de vista del cliente: el espíritu de la medición debe continuar siendo una prueba estadística, sin importar la tecnología de cada compañía", señala el organismo.
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La telefonía celular es un negocio que demanda fuertes inversiones, las que en parte se recuperan con el crecimiento sostenido de usuarios y una gama más amplia de servicios de valor agregado. En el caso de México, la Cofetel pronostica que el número de celulares sumará 19 millones este año y 30 en 2004, mientras la telefonía fija tendría apenas 15 millones de líneas.
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Las proyecciones son halagadoras y justifican el interés de grandes empresas internacionales que buscan una rebanada del apetitoso pastel; pero antes de hablar sobre planes financieros y tecnológicos, la calidad debe ser la mayor preocupación a riesgo de que el sector "se encuentre apagado o fuera del área de servicio".
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