La fusión ideal

La computadora personal (PC) fue uno de los factores que transformó la administración en los años 80. El poder del cómputo, llevado al escritorio, simplificó numerosas tareas administrativas y permitió que la gente realizara labores más creativas y con mayor valor agregado para la organización. De manera particular, las hojas electrónicas de cálculo –y los paquetes computacionales para administrar bases de datos– plantearon, por primera vez, los conceptos de trabajadores de datos, de información y de conocimiento. Ideas que modificaron nuestra percepción y creencias acerca del crecimiento intelectual y el aprovechamiento del talento humano en las empresas.

- A inicios de los años 90, con la entrada de las redes locales de cómputo y los principios de calidad total y mejora continua aplicados a las tareas administrativas, se inició una verdadera revolución. Por primera vez se cuestionaron los principios gerenciales utilizados durante más de dos siglos, proponiéndose nuevas formas de control operativo y aumentando la posibilidad de crear ambientes de trabajo más creativos e intelectualmente enriquecedores. Sin embargo, los principios de cambio, derivados de estas nuevas tecnologías (redes de computadoras), no han sido del todo entendidos. Todavía es frecuente encontrar empresas que, usando tecnología de punta, son administradas como organizaciones de principios de siglo.

- Trabajadores de datos
Una forma básica y natural de guiar una compañía es a través del desarrollo de sistemas administrativos de control. Estas herramientas, esencialmente, registran datos, los comparan con ciertos indicadores y señalan cualquier desviación observada. Además de proporcionar la información necesaria para analizar y ajustar las operaciones cotidianas de cualquier empresa (control de calidad, control presupuestal, control de cobranza, control de producción, control de entradas y salidas de almacén), proporcionan las bases operativas de las grandes “reglas de los negocios” (porcentaje de rechazos, montos de crédito, niveles de producción, niveles de inventario).

- Para implantar un sistema de control es necesario el desarrollo de políticas, procedimientos, reglas y formas administrativas que garanticen, de alguna manera, el registro de datos con calidad. Para llevar a cabo dicha instalación, las empresas invierten gran cantidad de recursos tecnológicos, financieros, humanos y de espacio que este personal –y esta tecnología– requiere.  En cualquier organización es común observar las numerosas tareas relacionadas con la recolección de datos y el mantenimiento de los sistemas administrativos.

- Los sistemas de control y registro de datos pocas veces exigen gente especializada, la mayoría de las tareas son simples, repetitivas y de poco valor agregado.  Sin embargo, una gran parte del recurso administrativo se encuentra realizando este tipo de tareas. A toda la gente que, de alguna manera, está involucrada en la recolección, registro, transporte y almacenamiento de datos (por ejemplo, formas, memoranda, facturas, órdenes de compra, cheques) se les conoce como trabajadores de datos. Las organizaciones tuvieron que soportar esta carga administrativa hasta fines de los 80 porque la tecnología de información (TI) no ofrecía alternativas viables para enfrentarla.

- Trabajadores de información
Los profesionales de los niveles intermedios accedieron a un mundo inimaginable de información interna. La arquitectura de cómputo permitía, por primera vez, una administración más racional de las tareas de recolección, almacenamiento y uso de la información empresarial.

- Sin embargo, y de manera paralela, se observó un fenómeno importante: un impresionante río de información inundó a las organizaciones. Grandes volúmenes de datos, junto con los procesos relacionados con su administración, volvieron a absorber buena parte del esfuerzo y del tiempo de la gente; estas tareas se convirtieron en un fin y no en un medio. Los esfuerzos administrativos se dirigieron, de nuevo, hacia el control de la información y no hacia el crecimiento organizacional.

- La  mayor parte del tiempo de trabajo en los niveles medios se concentró en el almacenamiento y la recolección de datos, tomando decisiones operativas que mantuvieran la maquinaria empresarial funcionando, de acuerdo con estándares preestablecidos en los niveles superiores. A esta generación se le conoció como trabajadores de información o personal de soporte de decisiones. Su principal tarea consistía en concentrar información en su nivel de especialidad, proporcionarle diferentes grados de detalle y agregación, completarla con un conjunto de indicadores y entregarla a un nivel superior.

- Trabajadores de conocimiento
En algunas organizaciones se dio un fenómeno diferente al antes mencionado. Las ti permitían integrar numerosas fuentes de información en una sola base de datos, haciendo posible observar y controlar flujos de información horizontal, surgiendo con esto la administración de procesos o administración horizontal.

- Esta nueva arquitectura de información facilitó a los niveles medios las tareas de plantear y controlar políticas, estrategias, estándares y nuevas formas de trabajar que hicieran más eficiente el trabajo de las empresas. Es decir, la capacidad de solucionar problemas y tomar decisiones descendió numerosos niveles jerárquicos.  A esta nueva generación de manejadores de información se les conoció como trabajadores de conocimiento. Su principal función consistía en innovar continuamente los procesos horizontales, así como crear nuevos productos y servicios que mantuvieran a la vanguardia a sus empresas.

- Esta generación implantó redes internas de especialistas que permitieron integrar la experiencia organizacional y acelerar los procesos de aprendizaje. El propósito fue identificar las raíces de los problemas operativos y tomar oportunamente decisiones que afectaran el trabajo cotidiano y futuro de la organización. Esta nueva capacidad para tomar decisiones de “alto nivel” estuvo dada por dos condiciones importantes: 1) una nueva filosofía de trabajo basada en la confianza y la integridad y 2) una autoridad derivada del nivel de conocimiento profesional y organizacional de cada uno de sus integrantes.

- Información vs conocimiento
La diferencia fundamental entre el trabajador de información y el trabajador de conocimiento está en el valor agregado que ofrece cada uno. El primero toma decisiones a partir de políticas y reglas operativas básicas (descuentos por volumen de compra, compras por evaluación de tres proveedores, aumento o disminución de volúmenes de producción a partir de un programa anual o terminación de contratos). El segundo toma decisiones a partir de reglas superiores derivadas del análisis de la información que maneja (nuevas estrategias de compra, planteamiento y seguimiento de políticas de producción, propuesta continua de nuevas formas de trabajar y de recompensar el desempeño laboral).

- El trabajador de información opera verticalmente sobre una sola línea de especialidad; el trabajador de conocimiento actúa de manera vertical y horizontal, lo que le permite integrar y manejar numerosas especialidades. No es la ti per se la que marca nuevas pautas para la solución de problemas y toma de decisiones en las empresas, es el concepto de negocio, de conocimiento y de información –que cada empresa maneja– lo que marca la diferencia.

- El trabajador de información es un especialista cuya gran responsabilidad estriba en la oportunidad de reaccionar eficientemente ante los problemas cotidianos. El trabajador de conocimiento es un especialista entrenado para trabajar en redes con la misión de crear continuamente nuevos modelos de negocios y llevarlos a la práctica.

- Nuestra gran misión, como administradores y directores de empresa, será que en el futuro estos dos tipos de trabajadores se fusionen en uno, de manera que información y conocimiento se conduzcan con el mismo hilo estratégico: la innovación.