Líneas poderosas
¿Quién puede dudarlo? El servicio telefónico representa un elemento indispensable en cualquier empresa, independientemente de su tamaño y especialidad. Por tal motivo, los recursos económicos que se invierten en este tipo de comunicación, al final del día, representan un gasto fijo que las compañías buscan optimizar constantemente.
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El interés en encontrar mecanismos que reduzcan los costos se manifiesta, principalmente, en las llamadas de larga distancia, ya que su precio depende de la duración, día de la semana, horario, origen y destino. En el caso de las comunicaciones locales, el precio por telefonema es único.
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En México, las empresas especializadas ofrecen servicios de comunicación que se basan en los números 01-800. Estas soluciones disminuyen el monto del servicio de larga distancia y permiten establecer una comunicación más ágil con clientes, proveedores y empleados. Además, al utilizar una aplicación de este tipo las organizaciones pueden mejorar el control administrativo de su infraestructura telefónica.
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A grandes rasgos, el servicio habilita la recepción de llamadas de larga distancia. Sin embargo, a diferencia del modelo tradicional, esta aplicación se caracteriza por un aspecto muy particular: la empresa que contrata el número 01-800 asume el costo de los telefonemas, no los usuarios que los realizan.
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Las soluciones de este tipo están disponibles en varias modalidades y esquemas de contratación. El servicio de telecomunicación está diseñado, esencialmente, para satisfacer las necesidades del sector empresarial y el gobierno. El costo de un 01-800 depende de la oferta de cada operador telefónico.
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Alta tecnología, mercado discreto
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Laura Jacobo, gerente de Servicios de Voz, Datos, Administración de Redes y Conectividad en Alestra, asegura que su compañía brinda una aplicación no onerosa, con precios competitivos. La oferta incluye "características que van más allá de la larga distancia tradicional, ya que la firma que contrata el servicio no desea que el consumidor haga mal uso de la línea telefónica".
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En términos generales, el servicio 01-800 de la filial en México de AT&T incluye funciones avanzadas que permiten administrar la entrada de llamadas. De esta forma, el usuario está habilitado para definir, por ejemplo, en qué horarios y días de la semana es posible recibir telefonemas, de qué región de la república, hacia dónde deben dirigirse las llamadas y qué mensajes pueden comunicarse automáticamente.
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Víctor Tehutli, director de Nuevos Productos en Avantel, señala que los carriers mexicanos ofrecen opciones que no sólo sirven para desplegar un servicio de larga distancia tradicional. "El objetivo de la compañía, con los 01-800, es ayudar a las empresas a ser más eficientes, a desarrollar nuevos canales de venta y atención al cliente. Avantel quiere difundir la idea de que un número de estos permite reducir importes, ya que elimina las llamadas por cobrar, las cuales representan un costo hasta cuatro veces mayor. El objetivo es introducirse en los procesos de la organización y contribuir a su rentabilidad."
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De acuerdo con los especialistas consultados, en la actualidad los números 01-800 poseen una penetración de mercado muy baja. Al parecer, las firmas mexicanas temen la posibilidad de recibir telefonemas de cualquier parte. Este sistema de comunicación no es valorado como una herramienta que permite mejorar la eficiencia de las operaciones productivas. Por lo general, es considerado un gasto. La percepción, dicen los entrevistados, refleja un alto grado de desconocimiento.
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Isidoro Ambe, director comercial en Telmex, vende soluciones integrales de comunicación. En el marco de dicha oferta, el número 01-800 es un componente clave para gestionar llamadas. "Las empresas administran mejor sus recursos y ahorran en gastos de larga distancia; además, las organizaciones reducen costos de operación y representación, y optimizan el servicio a los clientes."
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Eficiencia telefónica
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A primera vista, se puede pensar que la oferta disponible de servicios 01-800 no muestra una gran diversidad de funciones. No obstante, los carriers que operan en México, aunque se basan en principios tecnológicos muy parecidos, han desarrollado de modo independiente aplicaciones para atender necesidades corporativas específicas.
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Laura Jacobo menciona un caso: "[Alestra] ofrece la oportunidad de que el cliente decida en qué lugar desea recibir las llamadas. Por ejemplo, las compañías que entregan comida a domicilio necesitan que los telefonemas se dirijan a la sucursal más cercana al hogar del cliente; aunque el servicio de entrega esté basado en un solo número 01-800 para toda la república."
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Otra variante del servicio de esta firma está diseñada para organizaciones que tienen su oficina principal en alguna ciudad, pero que poseen varios centros de atención telefónica (Call-Center) a lo largo del país. Por ejemplo, "un corporativo en Monterrey con oficinas en Guadalajara. En la capital regia, la compañía cuenta con 500 empleados para atender el Call-Center; por otro lado, en la sede tapatía, 100 operadores están asignados al centro telefónico. A través del servicio de Alestra, la empresa puede programar que del total de llamadas, 80% se dirija hacia el lugar donde hay más agentes y el resto hacia la plaza que posee menos", explica la ejecutiva.
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Víctor Tehutli señala que Avantel también ofrece aplicaciones especiales dentro de su solución 01-800. "El cliente puede contestar los telefonemas en una oficina en determinado horario; o bien, programar el sistema para que los fines de semana se reciban las llamadas en un centro de atención específico."
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Asimismo, según el directivo, las empresas pueden contratar varios números 01-800 para desarrollar diferentes estrategias corporativas. Por ejemplo, es posible aprovechar las líneas en campañas de mercadotecnia o publicidad. De igual forma, los enlaces se pueden usar para atender a distintos sectores de mercado; así, el número ayuda a medir la calidad de los diferentes planes de comercialización. Y las ventajas no terminan ahí: "El cliente sabrá cuántas llamadas de un número 01-800 recibió, cuál fue su duración, origen y fecha. El servicio es una herramienta de control", apunta.
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Isidoro Ambe asegura que Telmex utiliza un esquema de atención personalizada, basado en factores como sector productivo o tamaño de la corporación, para cada uno de sus consumidores. En ese sentido, la complejidad de un 01-800 dependerá de las características de la empresa usuaria.
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No obstante, el entrevistado afirma que la oferta 01-800 de la telefónica mexicana posee " la ventaja de abrir las puertas del mundo, ya que no se limita al territorio nacional. Una compañía puede contratar números que son accesibles desde Estados Unidos, Europa, o cualquier otro lugar."
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Más allá de la larga distancia
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¿Qué tipo de firma debería considerar la opción de los números 01-800? Según Laura Jacobo, de Alestra, todas las organizaciones que deseen establecer un contacto más estrecho con sus clientes. Sin embargo, de acuerdo con la entrevistada, muchas compañías están usando las líneas para tareas de comunicación interna; básicamente, para evitar gastos en llamadas de larga distancia. Por ejemplo: a través de este servicio los vendedores que trabajan en provincia se reportan a la oficina central ubicada en el Distrito Federal. "El 01-800 –comenta la ejecutiva– resulta útil para todas las compañías, ya que clientes y empleados pueden comunicarse desde cualquier lugar y teléfono."
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Al ofrecer una plataforma se este tipo, asevera Víctor Estrada, el objetivo de los carriers es contribuir a que las empresas sean más eficientes y desarrollen nuevos canales de venta y servicios. "Los números 01-800 tienen un bajo nivel de penetración. La tecnología se utiliza, principalmente, en Call Centers o módulos de atención a clientes. Pero la aplicación también puede aprovecharse para difundir información sobre productos, así como para generar una base de datos."
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A decir de Isidoro Ambe, algunas organizaciones ya cuentan con experiencia en el despliegue de servicios 01-800. Por ejemplo: hoteles y líneas aéreas. "El sector turístico siempre demanda la aplicación. Y otras corporaciones están descubriendo en los números ventajas para sus clientes, empleados y proveedores. El creciente interés de los usuarios permitió el desarrollo de la industria de los Call Centers en México. Asimismo, el ámbito financiero ya usa el sistema para ayudar a sus clientes en la expedición de tarjetas de crédito y cheques. Incluso el gobierno recurre a las líneas 01-800 para labores de atención ciudadana. Por otro lado, hay una gran oportunidad en las empresas que brindan servicios."
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En ese sentido, la experiencia del sector turístico debe tomarse como un buen parámetro. "Los usuarios siempre tienen una mejor disposición para reservar en la cadena hotelera o aerolínea que les regala la llamada. Así, los números 01-800 se convierten en un apoyo para las estrategias de venta", añade el director comercial de Telmex.
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De acuerdo con las fuentes consultadas, este servicio ofrecen beneficios que están más allá del ahorro en larga distancia. La tecnología puede ser un elemento fundamental en la entrega de artículos, así como en la atención a clientes, proveedores y empleados. En pocas palabras: gracias a los números 01-800, el teléfono se puede transformar en una útil herramienta corporativa.
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