AMERICAN EXPRESS
El señor Smith tuvo un accidente automovilístico durante sus vacaciones en Cancún. Su esposa y una amiga de su hija resultaron con heridas graves. Esta última, de 18 años, no avisó a sus padres del viaje. El conductor fue detenido debido a que la chica no sobrevivió al percance. Miguel Tenorio, supervisor de American Express en el área, notificó a la familia de la víctima, recibió a la madre en el aeropuerto para que reconociera el cuerpo de su hija Joan y lo trasladara después a Estados Unidos. La familia no presentó cargos, por lo que el conductor salió libre.
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¿Por qué te involucraste tanto en este caso?, se le pregunta.
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“Es parte de mi trabajo. Eran clientes y no tenían a quién acudir. No hablaban español ni sabían lo que procede en estas circunstancias en México. La compañía nos hace ir más allá de nuestras responsabilidades asignadas”, contesta Tenorio. Tal proceder refleja la lealtad y el orgullo de un empleado por su empresa. Sin minimizar el encomio del ejecutivo, cabe decir que las políticas de recursos humanos son un importante detonador de su actitud. Como escribió Karl Albrecht en Todo el poder al cliente: si los empleados están contentos, ellos se hacen cargo de consentir a los usuarios externos y retenerlos.
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Antes de dar cabida al cinismo que tal afirmación puede inspirar, hay que subrayar que no existen organizaciones donde todos los integrantes estén satisfechos. Como las personas, cualquier corporación tiene achaques. Esto no quiere decir que carezca de salud. Por el contrario, reconocer que hay músculos que necesitan fortalecimiento y grasa que es preciso quemar es uno de los primeros pasos para mantenerse en forma.
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“Sabemos que ciertos niveles [subalternos, administrativos y operarios] no están satisfechos con el sistema de reconocimiento y ya estamos trabajando en eso”, explica Claudia Maya, gerente de Planeación de Recursos Humanos. Más allá del típico “si no te gusta hay otros lugares para trabajar”, algunas firmas buscan mantener a sus empleados satisfechos. La antigüedad es el común denominador en esta agrupación. Los entrevistados tenían un mínimo de cuatro años trabajando para ella.
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“En dos semanas me voy a Miami: me ascendieron”, dice un empleado sonriente.