“México será un país del primer mundo”

El 14 de noviembre pasado, las calles que conducen a la exclusiva zona de Interlomas, en el poniente de la Ciudad de México, estaban a vuelta de rueda unas horas antes del evento en el cual se inauguraría El Palacio de Hierro, una tienda que tiene su origen en 1888, cuando se abrió la primera en el Centro Histórico de la Ciudad de México.

Los camiones de volteo que aún trabajaban en la construcción del centro comercial donde se ubica la nueva tienda, la octava de la cadena, hacían todavía más difícil el acceso a esta parte de la zona metropolitana, considerada como una de las que concentra el mayor poder adquisitivo del país.

Un par de horas antes de que llegaran al lugar los invitados a este evento, entre quienes se encontraban el gobernador del Estado de México, Eruviel Ávila, y el presidente municipal de Huixquilucan, Alfredo del Mazo, los empleados de la tienda detuvieron sus actividades para escuchar en vivo o a través de un sistema cerrado de televisión, el discurso del presidente del consejo de administración de El Palacio de Hierro, Alberto Baillères.

Entre aplausos y porras organizadas por los empleados, Baillères, quien este año subió al segundo lugar en el ranking de ‘Los 100 Empresarios más Importantes de México', habló de un tema distinto al que se puede esperar en este tipo de eventos protocolarios: de la felicidad.

Luego de este encuentro, Expansión habló con el empresario sobre la mística de esta empresa, los cambios que se están dando en los hábitos de consumo de los compradores, y de las elecciones de 2012. Ésta es una parte de la conversación.

El discurso que usted le dio a sus empleados durante la inauguración de la tienda en Interlomas destaca la mística que han logrado en El Palacio de Hierro. ¿En qué consiste esta mística?

Pienso que el ser humano es lo más importante para cualquier empresa. A través de mi experiencia en el empresariado, estoy convencido de que sin la gente no seríamos nada. Mi gente es lo más valioso que tienen mis empresas, en el Palacio, obviamente. Me gusta participar con mi gente y entusiasmarlos a que veamos la vida de esa manera. Todos tenemos muchos problemas. Esta vida no es fácil. Sin embargo, pienso que si ve uno el lado positivo para ir superándose, con el tiempo uno logra la felicidad en este mundo y hay que aprovecharla. Al final yo pienso que vivir es increíble y es lo que está atrás de esa forma de pensar.

A propósito de lemas, ahora que usted dice que "Vivir es increíble", frase que es parte de la campaña publicitaria de otra de sus empresas, la aseguradora GNP, ¿ha pensado en renovar la famosa frase de "Totalmente Palacio"?

Hoy ya tenemos casi dos décadas con ella. No es una campaña que llegó y así está. Ha ido cambiando con los años. Se ha ido adaptando, evolucionando. Pero desde que la concebimos es una campaña que va un poco ligada a lo que habla la gente y se presta para cualquier tipo de ser humano. ¿Quién puede ser Totalmente Palacio? Yo, un niño, un abuelito, quien sea puede tener esa filosofía. Atrás de esto hay ese sentir, que ser Totalmente Palacio nos puede dar, no sólo una experiencia de compra atractiva, sino una manera de concebir las cosas y que al pensarlo así haya estímulo aspiracional. Se trata de decir: "Yo quiero estar allí, yo puedo ser así, así soy, así voy a serlo".

¿Eso significa que es una campaña que llegó para quedarse?

Sí, es una campaña que llegó para quedarse, con todas sus modificaciones que tiene año con año. Es una manera de concebir las cosas. Si algún día vemos que ya no está en el ánimo de nuestra clientela, buscaremos la solución. Hasta ahorita, vemos que nos da buen resultado. El Palacio de Hierro no es de los anunciantes con mayor presupuesto del país. Tenemos pocas tiendas y están localizadas mayormente en el área metropolitana. Comparado con nuestros competidores, es impresionante el grado de recordación de nuestra campaña, incluso en lugares donde no tenemos tienda. Es impresionante. Parece que gastáramos muchísimos más millones de pesos de lo que gastamos en nuestra campaña. La gente la entiende, la siente, la recuerda y mientras sea así, seguirá.

Además, es probable que usted tenga un sentimiento personal hacia la frase por ser el autor.

Cuando se me ocurrió no me puse a pensar en qué hacer sino que, hablando con mis publicistas sobre una campaña que estábamos a punto de modificar, estábamos con que El Palacio de Hierro era lo último, lo diferente, de calidad. Entonces, tratando de describir lo que siento de nuestra marca, fue cuando dije: lo que tenemos que hacer es alguna experiencia, algo que sea totalmente palacio y seguí con mi rollo. De repente me cayó el veinte: ‘Soy totalmente Palacio', ése va a ser nuestro eslogan. Saliendo de allí fuimos a hacer nuestros registros. No fue una cosa de genialidad, más bien de espontaneidad en mi forma de expresarme.

Aunque la frase se haya mantenido por tanto tiempo, lo que es indudable es que el acceso a la tecnología está cambiando los hábitos de consumo de muchos compradores. ¿Lo ha notado usted en sus tiendas?

Es un gran reto para todas las tiendas y los centros comerciales del mundo. Estamos viendo cómo nos adaptamos a ese público porque creemos que un porcentaje grande, y cada vez mayor, va a ser en ventas por medios electrónicos.

También pensamos, y por eso es tan importante buscar en cada una de nuestras tiendas, qué le podemos dar al cliente para que éstas sean más atractivas. Está bien que muchos prefieran estar más cómodos en su casa, y se diseñen cosas personales a través de la tecnología. Pero el sentir de ir a nuestras tiendas, quisiéramos que llegara a ser una cosa indispensable. Es una pretensión que nuestra gente sea muy amable, Totalmente Palacio. Que esto no se vaya a perder y haga la diferencia. Pero es indiscutible que mucho del retail del mundo va a ser por medios electrónicos.

Hablando de cambio, ¿cómo ve el México de hoy en términos, por ejemplo, de oportunidades, de educación, siendo que su familia fundó una de las universidades de mayor prestigio del país, el ITAM?

Mi actividad en relación con el ITAM es lo que más satisfacción me da, porque sí creo que ha sido una institución que ha logrado una experiencia académica muy importante en México. La educación es lo más importante y esta institución lo ha logrado con creces. Cuando tengo oportunidad, este mensaje lo transmito porque lo siento. México va a ser un país del primer mundo. No les quepa la menor duda. Estamos en una coyuntura que tenemos ciertos factores que nos hace sentirnos pesimistas, pero ¿quién no? El mundo entero está en una crisis, parecería como que está incubando el nacimiento de un mundo diferente.

Sucede que pasamos a un sistema más democrático hace unos cuantos años, en 2000. Ahorita andamos medio ‘norteados', pensando en qué va a pasar, la pluralidad de expresiones que no había antes, a nivel político, pero es una parte normal.

¿Le preocupa lo que suceda en la elección presidencial de 2012?

Me preocupa en cuanto a que vaya a haber un atentado, una cosa desagradable, pero no me preocupa en cuanto a que quien salga como presidente sea el mejor para México.

Comparando con hace algunos años, realmente la ciudadanía es otra. Los jóvenes ya salen a votar, tratan de estar enterados, buscar a los mejores candidatos. Las jóvenes, no se diga. Incluso algunas mayores que antes sólo se dedicaban a cuidar de sus hijos, ya salen, ven la televisión, se enteran, preguntan. Hay más proactividad en la sociedad para ver quiénes son nuestros mejores gobernantes. Con eso yo me siento optimista, que vamos por buen sentido, en buena dirección. ¿Qué va a pasar en 2012? Ya nos lo dirán las urnas. Los sistemas que estamos viviendo son para ir adelante y mejorar el futuro de México.