¿Es legal la cobranza por WhatsApp?

Los cobros se hacen regularmente a través de los despachos de cobranza que apoyan en las operaciones de negociación y reestructuración de créditos con los deudores de dichas entidades.

Las entidades comerciales, por ejemplo como una tienda departamental o tienda de autoservicio, entre otras, con las que tengas algún adeudo, son responsables de supervisar la adecuada y legal actuación de sus despachos de cobranza.

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Formas de cobranza no permitidas

La Profeco recuerda que los despachos de cobranza no podrán realizar las siguientes acciones:

1. Dirigirse a personas distintas al cliente, obligado solidario o aval, particularmente con menores de edad, personas con discapacidad y adultos mayores, a menos que este último se trate del cliente.
2. Establecer contacto en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la entidad comercial o el propio cliente, obligado solidario o aval.
3. Enviar comunicaciones a terceros con excepción de deudores solidarios o avales en las que se dé a conocer el incumplimiento de pago
4. Realizar visitas o llamadas telefónicas al domicilio del consumidor entre las 22:01 y las 06:59 horas, de acuerdo a los husos horarios en que se encuentre el deudor.
5. Hacer uso de lenguaje ofensivo, obsceno o de palabras altisonantes, acosar, amedrentar, intimidar o amenazar al establecer comunicación con el cliente, sus avales, deudores solidarios, familiares, amigos o compañeros de trabajo.
6. Utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio impreso que estén a la vista del público, o en el exterior del domicilio o empleo del deudor, en los que se haga referencia al adeudo del cliente.
7. Usar documentos que aparenten ser escritos judiciales, ostentarse como representantes de un juzgado, tribunal u otra autoridad, o bien utilizar formatos o papelería que simulen demandas.
8. Enviar correspondencia al cliente con leyendas exteriores, o a la vista, que mencionen que el comunicado se trata de una cobranza.
9. Emplear medios masivos de comunicación o difusión con el propósito de hacer pública la deuda del cliente.
10. Recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.
11. Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como "no disponible", "confidencial, "oculto", "privado" o cualquier otra expresión o denominación semejante que imposibilite su identificación.

¿Está permitida la cobranza por WhatsApp?

El cobro a través de WhatsApp va en contra de la política de uso de la plataforma de mensajería instantánea, la cual establece que su servicio debe utilizarse para comunicaciones personales y comerciales legítimas, pero no para actividades de cobranza o acoso.

Si alguna vez recibes mensajes de cobro no deseados a través de WhatsApp, tienes el derecho de reportarlos.

Sin embargo, las instituciones financieras, empresas legítimas y agencias de cobranza autorizadas sí pueden utilizar WhatsApp para recordarte las obligaciones financieras, ya que la legislación actual no establece un marco específico sobre el uso de esta app, aunque debe someterse a ciertos lineamientos.

Regulación de los despachos de cobranza

El Registro de Despachos de Cobranza (Redeco) es una herramienta que de acuerdo con la Condusef: “es un sistema electrónico que contiene información de los despachos de cobranza, quienes actúan como intermediarios entre la entidad financiera y el deudor, con el propósito de requerir extrajudicialmente el pago de la deuda, así como, negociar y reestructurar los créditos, préstamos o financiamientos.

El Redeco puede brindar la información relativa a los despachos de cobranza con el objetivo de evitar algún tipo de abuso o fraude por parte de éstos.

¿Cómo presentar una queja de un despacho de cobranza?

La Profeco recuerda que si un despacho de cobranza hostiga a un cliente, se puede presentar una queja. Para presentar una queja deberás proporcionar la siguiente información:

1. El nombre del cliente y/u obligado solidario y/o aval o persona afectada por la gestión de cobranza que presenta la queja.
2. El nombre del despacho de cobranza, en caso de que se cuente con dicho dato cuando la queja sea presentada por una persona distinta a este.
3. La dirección, correo electrónico y número telefónico del deudor o de la persona que presenta la queja.
4. El motivo de la queja
5. Una relación sucinta de los hechos.
6. Aportación de pruebas en caso de tenerlas.
7. La denominación de la entidad comercial.
8. El domicilio de la entidad comercial, si se tiene.

Para mayor información comunícate al Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 y 800 468 8722, lada sin costo para el interior del país, de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas; sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00 horas. También disponible en: http://telefonodelconsumidor.gob.mx/