En redes sociales es común ver quejas contra despachos de cobranza que, según usuarios, difunden datos personales o incluso fotografías de la persona deudora con el fin de obtener el pago, pero surge la pregunta: ¿esto es legal?
Denuncias como esas fijan el debate en los límites de la gestión de cobro y en las autoridades responsables de vigilar a los despachos en México.
Dos autoridades regulan la operación de los despachos de cobranza en México: la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Ambas pueden emitir disposiciones generales en la materia.
Condusef administra el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), un sistema que identifica a los despachos que actúan como intermediarios de las entidades financieras para requerir pagos, negociar o reestructurar créditos. Las entidades deben solicitar su alta usando la Clave de Identidad Condusef y actualizar mensualmente la información de los despachos registrados. Cualquier persona puede presentar una queja en REDECO por malas prácticas de cobranza.
La supervisión recae en las entidades financieras, que son responsables de controlar la actuación de sus despachos, dar seguimiento a los reclamos presentados y tener disponible la información de identificación del despacho o representante que realiza la gestión de cobro.
No. La regulación prohíbe evidenciar públicamente al deudor. La difusión de datos personales, fotografías u otras formas de exposición a través de redes sociales, medios de difusión masiva, listas negras, cartelones o anuncios constituye una mala práctica. El despacho tampoco puede establecer registros especiales que hagan público el adeudo.
La normativa también impide acciones que puedan intimidar o afectar a personas sin relación con la deuda y limita el uso de recursos que confundan al deudor. No pueden:
- Usar nombres o denominaciones semejantes a instituciones públicas.
- Utilizar números privados u ocultos que eviten su identificación.
- Amenazar, ofender o intimidar a deudores, familiares o personas no relacionadas.
- Anunciar embargos o acciones judiciales con la intención de infundir miedo.
- Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales.
- Ostentarse como representantes de órganos jurisdiccionales.
- Indicar formas de pago distintas a las establecidas por la entidad financiera.
- Solicitar pagos directos al despacho.
- Realizar gestiones con menores de edad o adultos mayores (salvo que sean los deudores).
- Ejecutar acciones en domicilios, correos o teléfonos distintos a los proporcionados.
- Usar grabaciones para la cobranza.
- Realizar cobro de créditos liquidados.
- Hacer gestiones a personas que no son deudoras.
- Usar teléfonos no registrados ante el REDECO.
En caso de que un despacho de cobranza realice una mala practica durante el proceso de cobro puedes generar una queja en la pagína oficial solo debes cumplir los siguientes pasos:
1. Entra a https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx
2. Selecciona la pestaña "presenta tu queja" que se encuentra en la parte superior del sitio.
3. Acepta el aviso de privacidad.
4. Registra tus datos personales y detalla la queja (sector financiero, entidad, producto, medio de cobranza, irregularidades y pruebas como capturas).
5. Envía el formulario para generar un folio de seguimiento, con el podrás ver el estatus de la queja en la misma página que se mencionó al inicio del procedimiento.
La regulación establece criterios mínimos para informar al deudor sobre su situación y para documentar acuerdos de pago. Deben transparentar la identidad del despacho y los términos de la deuda desde el primer contacto, ya sea escrito o verbal.
Obligaciones del despacho:
- Indicar nombre, razón social, domicilio y teléfono del despacho.
- Identificar a las personas que realizan la cobranza.
- Informar el nombre de la entidad financiera que otorgó el crédito.
- Señalar el contrato u operación que origina la deuda.
- Informar monto actualizado y fecha del cálculo.
- Presentar requisitos y condiciones para liquidar el adeudo.
- Proporcionar datos de la unidad administrativa de la entidad que recibe quejas.
- Informar que los pagos solo pueden hacerse a la entidad financiera.
El contacto debe realizarse de forma respetuosa, en días hábiles y dentro del horario de 8:00 a 21:00 horas. Cualquier negociación o reestructuración debe documentarse por escrito con detalles sobre el monto, intereses ordinarios y moratorios, así como condiciones de pago y número de cuenta para liquidar el adeudo.
La documentación generada debe entregarse a la entidad financiera y respetar la normativa de protección de datos personales. La regulación también demanda abstenerse de cualquier mala práctica de cobranza.
