¡Sonrían! Los rusos toman cursos de hospitalidad para los Juegos de Sochi
Como no a todos los rusos les nace naturalmente, en las semanas previas a los Juegos Olímpicos de Invierno de Sochi, los gerentes de hoteles de la ciudad están tomando cursos intensivos de cómo sonreír.
En línea con los esfuerzos del presidente Vladimir Putin para mostrar la cara moderna de Rusia en los Juegos, cuyo costo asciende a los 50,000 millones de dólares, se lanzó una iniciativa para derribar los estereotipos de que los rusos son fríos, severos y no sonríen.
La Universidad Olímpica de Rusia, inaugurada en Moscú y en la sede olímpica a orillas del Mar Negro en 2009 por Putin y el empresario Vladimir Potanin, ha estado capacitando a gerentes de hoteles en hospitalidad para que puedan entrenar a su personal.
"Aprender cómo manejar a visitantes de otros países es una especialidad que tenemos que aprender mejor, para que ellos puedan entender nuestra hospitalidad", dijo Vladimir Shushkin, un participante del curso y vicedirector del Green Grove Sanatorium de Sochi, donde aún se conserva la casa de verano del dictador soviético Joseph Stalin (1878-1953).
Aunque la industria turística rusa ha enfrentado problemas desde la caída de la Unión Soviética, Putin ve los Juegos como una oportunidad no solo para restaurar su imagen a los ojos de visitantes occidentales, sino también para infundirle nueva vida a una industria con un enorme potencial.
La burocracia y las dificultades para obtener una visa desaniman a muchos posibles visitantes de pensar al país como destino. Y cuando llegan a Rusia, encuentran que los viejos hábitos rusos aún están presentes.
El vendedor estadounidense de autos John Cerry dijo que los viajes en tren eran "mágicos" y la gente muy cálida, pero no le gustó todo lo que vio.
"El servicio era malísimo, cada vez que salía a cenar la camarera prácticamente nos tiraba la comida en la mesa y se iba", comentó.
El taller de hospitalidad, creado a pedido del Comité Organizador de Sochi 2014, incluye cómo sonreír a extraños, mantener contacto visual y enfocarse en el servicio al cliente en vez de las reglas del hotel.
"Tuvimos casos de estudio sobre clientes difíciles, cómo manejarse con huéspedes ebrios o si la persona pide algo imposible", dijo Tatyana Pomyatkinskaya, una de las organizadoras.
Los rusos tienden a gastar su dinero en lugares donde la infraestructura turística ya está desarrollada, como Italia, España y Francia.
La cadena de hoteles Hilton señaló en un reporte que esperaba que los turistas rusos gastaran hasta 37,400 millones de dólares más en el extranjero que lo que consumen en casa para 2016.
"Hay una imagen negativa de Rusia entre los turistas internacionales, debido a la excesiva burocracia, falta de infraestructura, altos precios de alojamiento y la imprevisible calidad de los servicios", dijo Hilton Worldwide.
Helen Marano, directora de asuntos del Gobierno del consejo, admitió que la fría recepción podría ser parte de la experiencia rusa, pero que cuando se pasa más tiempo con la gente se aprecia cuán gentiles son.
