Tomar el lugar del cliente, la clave

Lo que ha definido a gran parte de mi carrera es una línea de la novela 'Matar a un ruiseñor': “Nunca conoces realmente a un hombre hasta que entiendes las cosas desde su punto de vista, hasta que te subes a su piel y caminas con ella”.

En mis primeros días en Procter & Gamble, se me enseñó que si quieres que la gente aprecie y compre tus productos y servicios es necesario que mires el mundo a través de sus ojos. Eso no significa solamente usar los productos tú mismo, sino entender el proceso de cómo tu compañía toma un concepto y lo transforma en una entidad comercial tangible.

Lo que mucha gente pasa por alto es tomarse el tiempo para entender el papel que juegan los empleados y los miembros del equipo en llevar esos conceptos a la vida.

Ha habido un sinnúmero de fracasos en lanzamientos de productos y servicios que todos hemos leído o experimentado personalmente como consumidores. Algunos han sido inevitables. Sin embargo, algunos probablemente no.

Recordemos, la reciente debacle de los pantalones de yoga transparentes de Lululemon, la lujosa marca de ropa para yoga que el año pasado emitió un retiro después de recibir quejas de que el material era demasiado delgado. El cofundador, Chip Wilson, reconoció que había un problema de diseño, pero vergonzosamente continuó diciendo que: “... con toda franqueza, los cuerpos de algunas mujeres simplemente no funcionan (para nuestros pantalones)”. Sus comentarios no sólo fueron insensibles , sino que también alejaron a una importante base de clientes, crearon un desastre de relaciones públicas y, finalmente, provocaron que Wilson renunciara como presidente.

Lo interesante es que Wilson se inspiró para crear Lululemon después de asistir a clases de yoga. Imagina si Wilson hubiera aplicado la misma motivación para aprender más acerca de quiénes eran todos sus clientes y escuchar de primera mano sus opiniones como lo hizo al desarrollar su empresa. Sospecho que el resultado habría sido muy diferente.

He sido ejecutivo en varias empresas y, en cada una de ellas, pasé un tiempo aprendiendo y experimentando la vida “en las trincheras”. Eso no sólo abrió mis ojos a enfoques creativos y a éxitos imprevistos, sino que, francamente, fue muy divertido y esclarecedor.

En KFC Internacional, así como en Taco Bell, trabajé en las filas durante varias semanas. Esta experiencia me hizo apreciar cómo una idea “simple” en las oficinas generales podía volverse un caos operativo en el mundo real. Los mercadólogos tienen una tendencia natural a querer crear noticias al agregar nuevos productos. Pero si eres el gerente del restaurante que tiene que lidiar con más y más complejidad, eso hace que sea mucho más difícil proporcionar constantemente un excelente servicio al cliente.

Eso me llevó a un entendimiento personal: por cada nuevo elemento que se introduce en un menú, algo tiene que ser eliminado. Y he aplicado ese principio en numerosas ocasiones desde entonces.

En H&R Block, empecé a tomar clases en agosto pasado para convertirme en un profesional fiscal y de terminar mi examen final en noviembre. Las clases fueron más duras de lo que esperaba. ¡Algunas de las clases eran más duras que cualquier clase que haya tomado en la escuela de negocios! A pesar de que soy responsable de todas las operaciones de venta en Estados Unidos, de 10,000 oficinas, incluyendo a 1,750 franquiciatarios, me tomé el tiempo para asistir a las clases regulares por las noches junto con otros aspirantes a profesionales fiscales. Quería tener la misma formación y participar con todos los demás.

Experimentar el mundo a través de los ojos y los pies de tus empleados tiene un valor incalculable. Las lecciones que aprendí fueron:

Revisión de la realidad: Las experiencias de primera mano te vuelven más inteligente acerca de cómo los clientes ven a las empresas. Este aprendizaje personal mejorará a medida que te acercas a iniciativas cruciales como la capacitación y los lanzamientos de nuevos productos. A menudo hay una gran brecha entre lo que originalmente pretendía el equipo que creó estos programas frente a la realidad de cómo son cuando se implementan. Esto es algo que no puedes leer en un informe. Hay que vivirlo en persona y sentir en tus entrañas si está funcionando o no.

Credibilidad: No hay mejor camino para mejorar tu credibilidad ante la gente de tus equipos de trabajo que “caminar una milla en sus zapatos”. Con nuestros profesionales fiscales en H&R Block, pasé de ser solo otro “ejecutivo de traje” con un MBA a ser “uno de ellos”, lo cual a su vez les hizo sentirse libres de darme retroalimentación honesta y práctica sobre el negocio que estábamos construyendo juntos.

Entendimiento: Haces preguntas inteligentes, obtienes mejores respuestas , y al final, permaneces mejor conectado con los empleados y con los clientes a partir del entendimiento que consigues al experimentar el mundo a través de sus ojos. Esto crea más oportunidades para innovar y extender un producto, un servicio o una marca de maneras que sean creíbles y eficaces.

Así que, cada vez que entro a un nuevo rol o a un nuevo reto empresarial, recuerdo el poder de ver el mundo a través de los ojos de mi socio de negocios. Sin lugar a dudas, siempre estoy gratamente sorprendido de lo poderosos que pueden ser los resultados cuando lo haces.

Kip Knight es presidente de las operaciones minoristas de Estados Unidos de H&R Block.