Las Afores desean que las quieras... por su servicio

Para recibir una pensión equivalente a 50% de tu último sueldo, como recomienda la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, el trabajador no solo deberá tener tus ahorros en una afore que le otorgue altos rendimientos y que cobre bajas comisiones , sino que ofrezca un buen servicio que fomente el ahorro voluntario, dicen expertos.

Las 11 administradoras de fondos de ahorro para el retiro (Afores) están obligadas a promover el ahorro voluntario, resolver dudas a los usuarios, enviarles su estado de cuenta, facilitar los traspasos, modificar sus datos y proveerlos de retiros parciales.

"De no ser así, se debe sancionar a la afore, es decir, es una obligación de éstas contar con un buen servicio de atención al usuario", dijo el presidente de la Asociación Mexicana de Actuarios Consultores, Alejandro Turner.

Considerar otras variables como la calidad en el servicio y la asesoría que brinda una afore al pensar en un traspaso, resulta necesario, pues para alcanzar una pensión digna es vital que los trabajadores aporten voluntariamente, de lo contrario se pensionarán con solo 28 o 30% de su último sueldo, explico el experto en afores del Centro de Estudios Espinosa Yglesias (CEEY), Enrique Díaz-Infante.

“ La variable servicio cobra relevancia cuando se ayuda al trabajador a incrementar su ahorro voluntario y agiliza sus traspasos a una afore con mejores rendimientos ”, dijo el experto del CEEY.

Aunque, tampoco es recomendable dejarse llevar por espejismos. Algunas administradoras como Coppel y Azteca privilegian el servicio al tener más cobertura y brindar atención los fines de semana a sus clientes, pero cobran altas comisiones y dan bajos rendimientos.

La Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar) creó en febrero el Comparativo de Afore en Servicios (CAS). Éste se compone de más de 10 variables que se agrupan en cuatro indicadores: uno de ellos es la calidad operativa que mide la efectividad y rapidez con la que la afore realiza sus servicios.

La segunda es la calidad en atención y servicio que la afore brinda a sus clientes en caso de reclamaciones. En el primer trimestre del año las Afores tuvieron 3,941 reclamaciones, 419 de éstas fueron por inconformidad con el servicio provisto, según datos del Buró de Entidades Financieras.

El tercer indicador mide el número y la calidad de los canales de atención o sucursales que tienen las afores. Y el cuarto factor a evaluar es la promoción del ahorro voluntario.

Hasta diciembre del año pasado, Banamex ocupaba la primera posición con el mejor servicio, le seguía Invercap y Sura , por el contrario las afores que peor calificación recibieron fueron Azteca, Inbursa y PensionISSSTE, de acuerdo con la Consar.

Afore Azteca tiene un índice de reclamaciones de 1.9 por cada 10,000 trabajadores registrados, Inbursa de 1.89 y PesionISSSTE de 1.16, todas superiores al promedio del sector que es de 1.08, según el Buró de Entidades Finacieras.

Al ofrecer un mejor servicio las afores ganan nuevos clientes y retienen a los que ya estaban con ellos.

Un ejemplo de ello es Principal Afore, que en 2014 abrió un área especializada en retención de clientes en la que se ocupa de recertificar a los trabajadores y garantizar que sus recursos estén en la afore por un año más.

Principal Afore tiene alrededor de 1,000 agentes asesorando a los clientes. “Los trabajadores necesitan asesoría completa porque la construcción de una pensión digna depende de ellos”, dijo el director de retención de Principal Financial Group, Alán Gómez.

Considerar o no el aspecto del servicio al momento de cambiar de afore genera opiniones encontradas. Para el Alejandro Turner el indicador de rendimiento neto es el que debe priorizarse sobre el servicio.

“El trabajo fundamental de las afores es administrar e invertir el ahorro para el retiro, eso se logra con un alto rendimiento neto”, agregó.

Lo cierto es que ninguno de los tres elementos (rendimientos, comisiones y servicios) en los que debe basarse la decisión de elección de afore tendrán relevancia si se aprueba la reforma a la Ley del SAR, dijo Díaz-Infante porque se limitará la oportunidad de traspasos a una vez cada dos años y la gente no experimentará las consecuencias de sus decisiones .