México busca consumidores "de primera", pero tropieza en los cómos

En México, es posible que los restaurantes obliguen a los comensales a pagar propina, vender juguetes con sustancias tóxicas y que las estaciones de gasolina surtan litros incompletos sin que los consumidores lo denuncien; esta tolerancia hace de los mexicanos "consumidores de segunda", según el procurador federal del consumidor, Alfredo Castillo.

"Hoy por hoy en cierta forma somos consumidores de segunda, ¿y qué tenemos que hacer?, ser consumidores de primera", dijo en entrevista el titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Además de la tolerancia a los servicios locales, la diferencia entre consumidores de primera y de segunda también puede apreciarse en la calidad de exportación, según Castillo. En Estados Unidos, por ejemplo, cuando un consumidor observa el sello "solo para exportación" entiende que un producto tiene fallas y no es apto para su consumo en el país, mientras que en México, el mismo sello se interpreta como algo que, por cumplir con la máxima calidad, puede ser distribuido en el extranjero.

"Hay muchas empresas que tienen presencia internacional, que en otros países cumplen estándares mayores a los que tenemos en el país y aquí pareciera que sí pueden dar un servicio menor al que están dando en otro país", afirmó Castillo.

Este fenómeno también ocurre a la inversa. En México se realizan producciones de automóviles, vegetales orgánicos y tequilas de alta calidad y exclusivas para mercados de Estados Unidos y Europa, no para mexicanos.

"Tenemos el mismo derecho a que esos productos que (en Estados Unidos) dicen 'solo para exportación' no lleguen a nuestro país y que lo que es calidad de exportación se consuma también en nuestro país", añadió el procurador.

Ante esta situación, la Profeco se ha propuesto formar consumidores más exigentes."Es un camino largo, no es algo que se resuelva de un día para otro. Desde que es un tema cultural tiene que permear poco a poco. Pero si tú me dijeras cuál es el propósito central (de las acción de la Profeco), yo te diría ‘que tengamos consumidores de primera’", dijo Castillo en entrevista con CNNMéxico en septiembre pasado.

Este objetivo es compartido por algunas de las mayores agrupaciones de empresarios, pero hay un problema: ¿cómo conseguir consumidores "de primera"?

¿Incentivo a fuerza de sanciones? 

Desde mayo de 2013, las revisiones a establecimientos comerciales aumentaron con el propósito doble de exhortar a los comerciantes a que mejoren su servicio y de animar a los consumidores a denunciar irregularidades, explicó el procurador. 

Hasta fines de noviembre, la dependencia había sancionado a más de 500 empresas y establecimientos, inmovilizado más de medio millón de productos e impuesto multas por más de 15 millones de pesos —aunque se desconoce cuántas de estas fueron efectivamente pagadas— por distintas violaciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor, según cifras obtenidas por CNNMéxico a través de comunicados de la dependencia.

La campaña inició tras el nombramiento de Castillo como procurador el 21 de mayo, pocos días después de que su antecesor, Humberto Benítez Treviño, dejara el cargo por un escándalo en el que funcionarios de la Procuraduría cerraron un restaurante que no quiso dar a su hija la mesa que quería .

Las sanciones, difundidas en redes mediante la etiqueta #ProfecoVaEnSerio, han abarcado distintos rubros comerciales y segmentos económicos, desde locales de mercados populares por básculas mal calibradas y aumentos no autorizados en productos básicos, hasta tiendas mayoristas trasnacionales como Walmart (por no respetar promociones), y distribuidores automotrices como Ferrari, BMW y Audi (por cobros ocultos); además de escuelas privadas, aerolíneas y  organizadores de partidos de futbol .

Esta actuación acaparó la atención las industrias hotelera y restaurantera entre junio y julio pasado, cuando la dependencia multó con más de medio millón de pesos a McDonald's por publicidad engañosa en su Cajita Feliz —el popular menú infantil tenía como postre una rebanada de melón en lugar de la ensalada mostrada en sus imágenes promocionales—, y aplicó sellos de  suspensión en varios de los más exclusivos hoteles de la Ciudad de México , como el Sheraton, el Hilton y el Presidente Intercontinental, donde se ha hospedado en sus dos visitas a México el presidente Barack Obama.

McDonalds y varios de los hoteles afectados apelaron las sanciones y más tarde hicieron pública su colaboración con Profeco para mejorar sus servicios.

Para Castillo —quien fue procurador de Justicia en el Estado de México durante la gubernatura del actual presidente del país, Enrique Peña Nieto—, las sanciones son una llamada de atención para que los empresarios no "relajen" su cumplimiento de las normas oficiales.

"Aplicar la ley con lógica" 

Sin embargo, esta política de sanciones no ha sido bien vista por una de las principales agrupaciones comerciales del país, la Confederación Patronal de la República Mexicana (Coparmex), cuyos dirigentes nacional y en la capital la consideraron "contraproducente para la economía" y pidieron la renuncia de Alfredo Castillo en septiembre pasado.

"Hay que aplicar la ley con lógica. Sobre todo en un país donde más de la mitad de la población está en la informalidad, es muy injusto que a la empresa establecida que quiere cumplir con la ley se le apliquen tan agresivamente", dijo José Luis Beato, presidente de la Coparmex en la Ciudad de México, en entrevista realizada a fines de noviembre.

Según el procurador Castillo, la Profeco solo busca una cosa: el cumplimiento de la ley "al 100%". Pero en entrevista por separado, José Luis Beato dijo que no considera que sea algo tan sencillo de alcanzar, debido a lo "complejo" de las normas en la materia.

"El cumplimiento de la ley es tan complejo que no hay una sola empresa que cumpla al 100. Ese cumplimiento al 100 está en la cabeza del procurador, no en la realidad de este país", dijo Beato a CNNMéxico.

Una empresa pequeña como una panadería o una tienda de abarrotes tiene que lidiar a menudo con revisiones de planes de protección civil o de registros históricos de uso de suelo para cumplir al 100% con la ley.

Mejorar los mecanismos de denuncia

El director de El Poder del Consumidor, una organización civil dedicada a vigilar la actuación de gobiernos y empresas hacia los consumidores, considera que la iniciativa de la Profeco de sancionar a empresas es un paso adecuado para mejorar los niveles de servicio, pero sostiene que también deben de facilitarse los medios de denuncia.

"De parte de los consumidores no tenemos esa cultura de denuncia, porque los que han denunciado ante la autoridad sienten que los procesos son muy largos, que les quitan mucho tiempo. Son procesos normalmente de conciliación entre las partes, y si no hay una conciliación, pues uno tiene que irse por un proceso que necesita abogados", dijo Alejandro Calvillo a CNNMéxico. "Este tipo de situaciones son las que todavía no resolvemos".

Y es que a pesar del objetivo expreso del procurador por tener consumidores demandantes, los canales de Profeco para demandar están lejos de ser de primera. Actualmente la Profeco espera hasta reunir varias denuncias (que pueden presentarse por escrito, de manera verbal, vía telefónica o electrónica) contra un solo producto o servicio para intervenir, y a menudo las sanciones económicas son simbólicas y apeladas ante instancias superiores.

Para Calvillo, la denuncia de un solo consumidor contra una empresa debería derivar automáticamente en una investigación y una sanción significativa.

En los últimos meses, Profeco ha implementado distintas medidas para facilitar las denuncias a los consumidores mexicanos. Una de ellas fue  la aplicación para dispositivos móviles Profeco en 30 , que permite hacer denuncias de restaurantes en la Ciudad de México y que éstas sean atendidas por un supervisor en menos de 30 minutos. Durante el último Buen Fin, la dependencia implementó un modelo de "conciliación inmediata" y denuncias vía Twitter con la etiqueta #DenunciaBuenFin.

En los últimos días de 2013, Profeco requirió a distintos establecimientos el retiro de carteles que anunciaban un aumento de precios con el “pretexto” de la entrada en vigor de la reforma hacendaria, que implica ajustes en el Impuesto al Valor Agregado (IVA) y al Impuesto Especial Sobre Producción y Servicios (IEPS).

También a las empresas del Estado

Para José Luis Beato, el reto de generar consumidores altamente responsables va más allá todavía, pues es necesario generar "una ciudadanía participativa" que denuncie la corrupción, coopere con la policía y denuncie también abusos en los servicios prestados del Estado.

"(Profeco) también debe de intermediar y actuar en las quejas que los usuarios interponen contra las empresas del gobierno", dijo Beato en entrevista telefónica realizada el 27 de noviembre pasado.

"El que consume algo de la CFE (Comisión Federal de Electricidad), de Pemex (Petróleos Mexicanos) o del Seguro Social también es un consumidor, consume luz, petróleo o un servicio médico, y son las empresas que más quejas tienen en este país y nunca las tocan ni con el pétalo de una rosa".

Solo la CFE, el monopolio estatal de la energía eléctrica, acumula desde abril de 2011 unas 3,988 quejas por cálculos mal hechos y cuotas extraordinarias en recibos de cobro, además de multas por más de 2 millones 372,000 pesos y 183 procedimientos por infracciones solo los primeros cuatro meses de 2013, según cifras de la Profeco.

El procurador Castillo concuerda en la necesidad de ampliar las revisiones en defensa del consumidor, pero considera que la Profeco necesita aumentar su capacidad para llegar más allá de los establecimientos, fundamentalmente a las aduanas, por donde ingresan los productos al país.

"Necesitamos que la Profeco crezca institucionalmente para poder llegar a las aduanas y ser muy exigentes, porque ahora lo puede hacer el SAT (Servicio de Administración Tributaria, de la Secretaría de Hacienda), pero se van más por el tema fiscal, en cambio nosotros nos vamos por el cumplimiento a la norma oficial", dijo.