5 preguntas que un líder de empresa debe hacerse siempre

¿Cuál es nuestra misión?, ¿quiénes son nuestros clientes?, ¿qué valoran nuestros consumidores?, ¿cuáles son nuestros resultados? y ¿cuál es nuestro plan? Si diriges cualquier tipo de organización, más te vale tener respuesta a estas preguntas, que no son tan simples como parecen.

En ‘Peter Drucker’s Five Most Important Questions’, 20 líderes de organizaciones diversas retoman las ideas del mayor filósofo de la administración del siglo XX. Todos ellos muestran que las ideas de Peter Drucker, aun a 10 años de su muerte, siguen vigentes, y aplican tanto para empresas privadas como para organizaciones sociales.

“Por años, muchas compañías sin fines de lucro creían que bastaba tener buenas intenciones”, explicaba Drucker. “Hoy sabemos que precisamente al no buscar ganancias, tienen que gestionarse mejor ”.

El valor de la sencillez

“El padre de la administración moderna”, como también llaman a Drucker, nos enseña que la sencillez y el sentido común son los ingredientes clave para construir organizaciones exitosas.

En síntesis,  las cinco preguntas de Drucker sirven para saber “qué estás haciendo, por qué y qué debes hacer para mejorar el desempeño de una organización”, explica el libro.

Aunque los autores no hablan de su aplicación en el sector público, opino que, especialmente en México, sería útil aplicar la filosofía de Drucker.

Me parece conveniente repasar estas cinco preguntas y que el lector haga un ejercicio de autoanálisis sobre cada una de ellas, con total honestidad.

1. ¿Cuál es nuestra misión? Aunque parezca increíble, hay muchas organizaciones que operan sin contestarse esta pregunta tan básica. Al no hacerlo, construyen planes programas, acciones y dilapidan presupuestos. Observamos esta falta de dirección y guía que ocasiona fracasos y desperdicio de recursos, principalmente en el sector público, pero también en el social y, en menor medida, el empresarial.

2. ¿Quiénes son nuestros clientes? Especialmente en las organizaciones sociales, a las que se enfoca este libro, no tienen claro a quién se dirigen. La consecuencia: destinan esfuerzos y recursos a necesidades inexistentes u objetivos ya cubiertos por otras organizaciones. O bien, mantienen productos o servicios que ya no son útiles para nadie, y con ello, pierden recursos valiosos.

3. ¿Qué valora el cliente? México está plagado de oligopolios y empresas dominantes, generalmente esta pregunta se convierte en “¿cómo hacemos que el consumidor quiera lo que a mí me conviene ofrecer?”. Nos hacemos la pregunta para diseñar campañas publicitarias, en lugar de buscar la opinión del consumidor para modificar nuestro producto o servicio. Manejamos su percepción para que acepte lo que ofrecemos. Esta manipulación abre la puerta a competidores que sí se enfocan en lo que las personas realmente aprecian y necesitan.

4. ¿Cuáles son nuestros resultados? Si la pregunta anterior no se formula con los objetivos correctos, y las respuestas  correspondientes son usadas para evaluar nuestros resultados, las conclusiones serán erradas, pues estaremos evaluando la eficiencia de nuestra campaña publicitaria o de imagen y no la capacidad de nuestros productos o servicios para satisfacer las necesidades reales de nuestros clientes. Cambiaremos la publicidad y no mejoraremos el producto y los resultados probablemente no mejorarán. Para tener resultados excelentes, se requiere una alineación completa entre la misión, la localización precisa valora y estar continuamente evaluando este círculo estratégico.

5. ¿Cuál es nuestro plan? En el orden lógico de las cinco preguntas, la contestación a esta última es quizá la más importante para la organización. Ésta es la que conduce a las  acciones necesarias para mejorar nuestro desempeño en el logro de nuestra misión,  aumentando la satisfacción real de nuestros verdaderos clientes, ofreciéndoles un producto o servicio, con las características que ellos requieren para satisfacer sus necesidades reales. Mover, dirigir la organización hacia este objetivo es la razón de este proceso de evaluación que sugiere Drucker. La idea es tomar medidas hoy para obtener resultados futuros que garanticen la permanencia y la prosperidad de la organización.

Empezar por uno mismo

'Peter Drucker’s Five Most Important Questions 'es una guía sencilla para que los líderes empresariales, los emprendedores jóvenes y hasta políticos y gobernantes evalúen la pertinencia, la relevancia y la efectividad de su organización, y desarrollen planes adecuados para fortalecerla en el largo plazo y asegurar su permanencia.

Después de leer este libro, me quedo con la convicción de realizar una nueva evaluación de las empresas y organizaciones en las que tengo responsabilidad de liderazgo. Pues omitir estas recomendaciones sencillas y lógicas puede ser muy dañino en su desarrollo y en su futuro. Lo mismo les recomiendo a los lectores de esta reseña.

Una pregunta lleva a otra

Responde lo siguiente para saber si tu estrategia es la correcta.

1. ¿Cuál es nuestra misión?, ¿cuál es la misión actual?, ¿cuáles son los retos y oportunidades?, ¿debemos revisar nuestra misión?

2. ¿Quién es nuestro cliente?, ¿quiénes son nuestros clientes principales y de soporte?, ¿cómo cambiarán?

3. ¿Qué valora el cliente principal y el de soporte?, ¿qué conocimiento necesitamos para ganar más consumidores?, ¿qué debemos hacer para obtener esos aprendizajes?

4. ¿Cuáles son nuestros resultados?, ¿cómo definimos los resultados?, ¿somos exitosos?, ¿cómo debemos definir los resultados?, ¿en qué debemos fortalecernos y qué tenemos que dejar de lado?

5. ¿Cuál es nuestro plan?,¿debemos cambiar nuestra misión?, ¿cuáles son nuestras metas?

*El autor es presidente y CEO de Katcon, una empresa dedicada a la fabricación de autopartes, catalizadores y escapes para automóviles, con presencia en 15 países.