Una revolución en telecomunicaciones
En el sector de las telecomunicaciones , que tradicionalmente ha sido un negocio identificado e incluso previsiblemente centrado en la voz conmutada, cada vez se están difuminando, complementando y canibalizando servicios que incluso entran dentro del sector empresas, cuyo origen no se encuentra tan ligado a las telecomunicaciones. Este nuevo escenario plantea la imperante necesidad de integrar dentro del sector servicios innovadores que se conviertan en un elemento competitivo y diferencial dentro del rubro, y que impidan que los modelos de negocio tradicionales se vuelvan insostenibles o continúe la falta de diferenciación frente a la competencia que comienza a palparse en algunos servicios y mercados. Desde este punto de vista, se presentan cinco claves del negocio para las empresas de telecomunicaciones.
Nuevos patrones de consumo, nuevos clientes
Las nuevas posibilidades de ocio digital que se nos están abriendo como consumidores, hacen que éste ocupe más de nuestro tiempo y de nuestro presupuesto dentro del hogar. Esta tendencia se puede comprobar en el crecimiento exponencial que ha presentado el iPhone desde su lanzamiento, tal y como demostró un estudio de Morgan Stanley ya en 2009, o el vertiginoso crecimiento de las redes sociales en Latinoamérica, donde en marzo de 2011 ya se ha llegado a los 93 millones de usuarios de Facebook . Estos hechos crean un nuevo paradigma en la demanda de los servicios que evolucionan hacia tendencias como el estar "always connected" (siempre conectado) o el Internet de las cosas.
Desacoplamiento de los ingresos vs. tráfico
En directa relación con el punto anterior, esta tendencia de consumo provoca que en los próximos años el tráfico de datos, que deberán soportar las empresas de telecomunicaciones , crecerá de manera exponencial, lo que provocará esfuerzos de costes de operación y capitalización importantes para estas compañías para poder hacer frente a los incrementos de tráfico, por lo que los actuales esquemas de precio basados en tarifas planas pueden ser inadecuados y se tenga que comenzar a idear nuevos esbozos basados, por ejemplo, en un ajuste del precio al consumo.
Modelos disruptores
El mercado de las comunicaciones ha evolucionado de forma tan vertiginosa en los últimos años -con la aparición de smartphones, tablets, Internet, TV, etc.- que se ha roto la cadena de valor tradicional, dentro del cual destaca el crecimiento que ha sufrido Apple, mientras que el ecosistema de las operadoras, basado en "walled garden" - refiriéndose al control que las compañías, o proveedores de servicio, ejercen sobre las contenidos en diferentes plataformas para restringir el fácil acceso a aplicaciones o contenidos no aprobados, ha colapsado rápidamente. En los mercados capitales, se puede observar esta migración de ecosistemas ya que, mientras las empresas de telecomunicaciones han experimentado un crecimiento plano en sus acciones en Bolsa, Google ha crecido más de un 400% en 6 años.
Experiencia de cliente.
La experiencia de cliente es otro elemento diferencial en la estrategia de una empresa de telecomunicaciones, de hecho, según estudios de Forrester existe una correlación entre la experiencia de cliente y el grado de fidelidad a la marca - tanto la recomendación de la misma como la predisposición a comprar más. Por este motivo, otro de los aspectos de mejora dentro de las empresas de telecomunicaciones se sitúa en la mejora de métricas operativas en relación con la experiencia de los clientes a lo largo de su ciclo de vida, siendo importante esta experiencia incluso antes de convertirse en clientes de la misma.
Marca, agilidad, responsabilidad y compromiso.
En estos tiempos tan competitivos, otro aspecto que puede diferenciar una compañía se sitúa en la gestión de valor de marca de modo que se puedan trasladar al cliente atributos diferenciales y la gestión de la reputación corporativa se convierte en un imperativo estratégico que estimule vínculos emocionales de stakeholders que se traduzca en valor.
Estas cinco claves de negocio presentan un imperativo para las compañías de telecomunicaciones, vital para la supervivencia y crecimiento en el largo plazo de las compañías de telecomunicaciones: una redefinición estratégica que transforme el negocio.
*El autor es gerente de Business Consulting Telecom de Everis
