El equilibrio entre críticas y elogios mejora el desempeño en el trabajo

La crítica de los jefes puede ser difícil de asimilar. Pero según las investigaciones sobre el tema, los jefes pueden utilizar formas constructivas para dar retroalimentación negativa, y deben utilizar mucho más los comentarios positivos (aproximadamente seis veces más) que las críticas.

Un estudio realizado hace varios años por la Escuela de Negocios de la Universidad de Michigan, en Estados Unidos, comparó el desempeño de varios equipos según la frecuencia de elogio y crítica que se daba dentro de ellos.

Los equipos con mejor desempeño utilizaban aproximadamente seis veces más comentarios positivos por cada comentario negativo. Los equipos con peor rendimiento utilizaron, en promedio, tres comentarios negativos por cada comentario positivo .

El psicólogo estadounidense John Gottman encontró una relación similar entre los comentarios positivos y negativos en los matrimonios .

“Las interacciones negativas tienden a disminuir el entusiasmo y compromiso del individuo”, dice Jack Zenger, un consultor en liderazgo que no participó en los estudios. “Un jefe debe pensarlo y sopesar los riesgos y beneficios antes de dar retroalimentación negativa”.

Aunque la retroalimentación positiva parece ser más útil en el ambiente laboral , los expertos en liderazgo dicen que la efectividad del elogio y la crítica como motivadores tienen mucho que ver con cómo se da el mensaje.

Cuando un jefe tiene que dar retroalimentación negativa a un trabajador, algo que ayuda es que no lo haga abruptamente, dice Zenger. Los jefes pueden iniciar la conversación haciéndole saber a los empleados que sus contribuciones son apreciadas, y que una sugerencia específica es una forma de mejorar la efectividad y nada más que eso.

“Cuando vemos una película, a menudo hay música de fondo que nos señala que algo terrible va a pasar o que es una escena feliz. Idealmente, los jefes necesitan ofrecer una señal similar que proporcione un contexto preciso para cualquier mensaje”, dice.

Zenger añade que cualquier crítica debe darse en la mayor privacidad posible, nunca frente a otros.

Alexander Kjerulf, quien vive en Dinamarca y estudia la felicidad en el trabajo , dijo que la falta de elogio y reconocimiento es el segundo factor que hace que las personas sean infelices en sus trabajos , según una encuesta realizada en su organización. (La razón número uno era tener compañeros de trabajo que constantemente se quejan ).

En la investigación se muestra que es improductivo criticar más que elogiar, pero los expertos dicen que también es importante dar retroalimentación negativa de vez en cuando.

“La crítica es vitalmente importante. Necesitamos decirle a las personas qué hacen bien y qué pueden hacer mejor”, dice Kjerulf. “Pero muchos lugares de trabajo no dan retroalimentación o sólo comunican críticas. Esto es una lástima, porque aprendemos mucho cuando nos dicen qué hacemos bien”.

Los elogios también enseñan lecciones

En el lado opuesto del espectro: hay maneras de elogiar que funcionan mejor para motivar.

Kjerulf dice que si un elogio se da de manera equivocada, como cuando parece obligatorio o trivial, puede tener efectos negativos. “Nos hace desconfiar de cualquier elogio futuro”, dijo.

Para que el elogio sea constructivo, necesita ser específico y sincero, dice Zenger.

“Decir sólo 'buen trabajo' o 'bien hecho' significa muy poco. Pero cuando un jefe se toma el tiempo para decir al individuo específicamente qué hizo y las consecuencias que tiene, entonces el elogio se vuelve un efecto extremadamente positivo”, dice.

Pero aunque el elogio debe ser comunicado con convicción o con una conexión emocional, las emociones deben ser eliminadas de la ecuación cuando se da retroalimentación negativa, dice Zenger. Por ejemplo, criticar cuando alguna de las dos partes está enojada , usualmente no es constructivo.

“Cuando las emociones se vuelven la fuerza dominante, y la calidad de las ideas se va a un segundo plano, entonces la retroalimentación se da de manera equivocada”, dice.

Pero los jefes deben procurar que la retroalimentación sea recíproca: deben buscar comentarios de sus empleados sobre su propio comportamiento.

“El jefe que pregunta, '¿qué puedo hacer para ser un supervisor más efectivo para ti?', envía una señal de que no se espera que nadie sea perfecto; que podemos aprender unos de otros”, dice Zenger.

“La forma en la que el jefe responda a las observaciones de los empleados servirá como ejemplo de la forma en que los empleados responden a la crítica”.

¿Qué debe hacer un empleado molesto por los comentarios negativos de su jefe ? “No hay manera de evitarlo (...) Tendrás que hablar con tu jefe. Sé muy específico y di qué es lo que no te gusta sobre su comportamiento”, dice Kjerulf.