Cuando ocurrió el huracán Ida en el 2021 (el segundo más intenso y dañino en la historia de Luisiana, Estados Unidos), la universidad Nicholls State se quedó sin electricidad durante nueve días, pero nadie quedó incomunicado gracias a que Avaya Cloud Office (sistema de comunicación basado en la nube) estuvo listo para su uso. Lo que ocurrió es que se configuraron números de marcación directa (DIDs) temporales, comunes en situaciones de emergencia, que ni un fuerte huracán pudo desconectar.
Este tipo de soluciones son las que ofrece Avaya, una empresa con una gama de productos y servicios que van desde sistemas de telefonía, comunicaciones unificadas, centros de contacto, soluciones en la nube, aplicaciones de colaboración, y hasta herramientas de análisis y automatización. Tanto así que empresas como DHL, Delta AirLines y hasta el Banco Mashreq, de los Emiratos Árabes, utilizan sus soluciones que van desde la implementación de IA para mejorar la atención al cliente hasta amplificar sus centros de contacto.
Pero ni toda esta tecnología fue suficiente para que el 14 de febrero de este año Avaya presentara una solicitud de bancarrota bajo el Capítulo 11 ; es decir, un proceso legal de bancarrota que permite a las empresas reorganizar sus deudas y continuar operando mientras elaboran un plan de pago con sus acreedores. Lo que resalta de este caso es que tan solo 76 días después, la compañía anunció que salió exitosamente del proceso de reestructuración financiera con una nueva liquidez de aproximadamente 650 millones de dólares.
Esta hazaña fue llevada a cabo por Alan Masarek, quien fue nombrado CEO de la compañía en agosto de 2022 para suceder a Jim Chirico. “Salir del capítulo 11 solo nos tomó un mes porque todo el trabajo se hizo antes, al negociar con los inversionistas”, compartió Masarek.
El CEO reveló su secreto al público: apostó por la “innovación sin disrupción”, que se refiere al proceso de introducir novedades y mejoras en productos, servicios o procesos sin interrumpir negativamente el funcionamiento normal de una empresa; y una segunda apuesta, súmamente importante: el servicio al cliente.
“Había una gran oportunidad en el mercado de la experiencia de usuario que nosotros atendemos, y ofrecemos soluciones tecnológicas (...) Tienes que comenzar desde lo que eres y nosotros comenzamos desde las comunicaciones, pero dirigiéndonos a la experiencia de los usuarios”, compartió.
