Invertir más en las personas: el efecto secundario de la IA en los negocios

De acuerdo con un estudio global de McKinsey , el 44% de las organizaciones ya está escalando la IA a nivel empresarial en todas sus áreas frente al 38% del año anterior. Vicente Roqueñi, director de relaciones para América Latina de DiDi, citó el escrito que publicó hace un mes el fundador de Microsoft, Bill Gates, donde aseguró que : “la IA será el mayor igualador jamás inventado o la peor fuente de injusticia de la historia”, haciendo referencia a que para quienes saben cómo utilizarla puede ser una gran aliada, pero sino “ella te usará a ti”, bromeó el directivo.

De semanas a horas para abrir un restaurante en DiDi

La lectura de resultados de la efectividad del uso de IA viene acompañada de resolución de problemas, de acuerdo con DiDi. En este sentido, la empresa desarrolló un agente de IA disponible mediante WhatsApp para simplificar la incorporación de restaurantes a su plataforma, un proceso que antes podía tomar un par de semanas, debido a la digitalización del menú y el registro del negocio ahora puede completarse en solo horas.

La herramienta (Dimi) busca reducir las barreras tecnológicas para los pequeños establecimientos, Vicente Roqueñi señaló que el 70% de los restaurantes que ya están en DiDi son micro, pequeñas y medianas empresas (Mypes), un segmento en el que la falta de recursos, conocimientos administrativos o herramientas digitales puede limitar el crecimiento.

“Para nosotros, la inteligencia artificial es un habilitador de oportunidades”, dijo. La plataforma utiliza algoritmos para anticipar la demanda, distribuir pedidos y atraer conductores o repartidores hacia las zonas donde son requeridos. Durante eventos como el Super Bowl, por ejemplo, puede identificar qué platillos tendrán mayor demanda, en qué colonias se concentrarán los pedidos y cuántos repartidores serán necesarios.

Esta capacidad opera sobre una plataforma que, de acuerdo con el directivo, reúne a más de 30 millones de usuarios y 500,000 personas que generan ingresos como conductores o repartidores. DiDi calcula que su actividad produce una derrama económica superior a 118,000 millones de pesos en México.

Walmart encontró otra veta en la personalización donde la empresa comenzó a relacionar los tickets de compra con los clientes mediante su programa de beneficios, en el que los usuarios proporcionan su número telefónico al pagar. Con esa información puede identificar compras recurrentes y preparar carritos personalizados.

Si una persona compra productos similares cada semana, la compañía puede enviarle una propuesta con el carrito previamente armado para que solamente lo revise y solicite la entrega a domicilio. Beatriz Núñez, vicepresidenta de Walmart de México y Centroamérica, aseguró que la conversión de este tipo de recomendaciones aumentó 20 veces.

Los datos también alimentan una plataforma de analítica avanzada mediante la cual Walmart y sus proveedores ajustan ofertas, inventarios y disponibilidad por producto y tienda. La IA interviene desde la planeación de la producción hasta la entrega al consumidor debido a que en las operaciones físicas, la empresa incorporó plataformas de inteligencia artificial en un centro de distribución automatizado dedicado a preparar pedidos. La tecnología permite que un asociado procese hasta 80 pedidos por hora, según Núñez.

“Somos una empresa liderada por personas empoderadas por la tecnología”, afirmó. Para Walmart, mencionó, la IA no constituye el objetivo final, sino una herramienta para mejorar la experiencia del cliente y elevar la productividad de sus trabajadores.

TP automatiza 35% de sus tareas administrativas

En TP México, el volumen de información proviene de más de 31 millones de interacciones mensuales con clientes y la compañía utiliza esos datos para analizar conversaciones, prevenir fraudes y automatizar procesos en una industria que durante años observó a los bots y las redes sociales como amenazas para los centros de atención.

Gustavo Mir explicó que TP México ya tiene más de 300 proyectos de inteligencia artificial. La automatización alcanzó 35% de sus tareas administrativas, lo que permitió liberar tiempo de los líderes para trabajar directamente con sus equipos.

Mir aseguró que la satisfacción de los colaboradores aumentó más de 15% después de implementar estos procesos, “la apuesta consiste en trasladar parte de los ahorros generados por la tecnología a la capacitación y atención de las personas”.

Los datos muestran también una tensión: aunque la IA puede eliminar actividades repetitivas, las empresas todavía necesitan decidir cómo repartir sus beneficios y qué funciones deben permanecer bajo responsabilidad humana.

Sin datos confiables adiós mina de oro

Alida Godínez, directora de Datos e Inteligencia Artificial de IBM, señaló que manufactura, servicios financieros y comercio minorista se encuentran entre los sectores con mayor demanda de estas soluciones en México, sin embargo, advirtió que una prueba piloto no garantiza resultados.

Un caso de uso ha sido la optimización de la cadena de suministro, logrando conectar de manera automatizada las órdenes de pedido con un inventario suficiente. “Este despliegue sólo es sostenible cuando existe un marco sólido de gobernanza e IA ética que respalde las operaciones”, afirmó la directiva y agregó que el riesgo no surge solamente del modelo, sino de procesos mal diseñados o información que no está correctamente gobernada.

Las compañías deben comenzar por identificar un caso de uso capaz de producir un retorno de inversión, integrar equipos multidisciplinarios y ordenar sus fuentes de información. Después necesitan establecer una arquitectura tecnológica y un marco de gobernanza que determine qué puede hacer el sistema, qué datos puede utilizar y cuándo debe intervenir una persona.

Los casos de DiDi, Walmart y TP muestran que la rentabilidad no proviene únicamente de comprar tecnología, pues la “mina de oro” aparece cuando una empresa aplica la IA a un problema medible: reducir semanas a horas, preparar más pedidos, multiplicar conversiones o liberar a los trabajadores de tareas administrativas.