Lecciones de recursos humanos en la industria de la hospitalidad

Los ejecutivos de una cadena hotelera estadounidense en México te dicen cómo retener a tu ejército y a los huéspedes.
Empleados pero también huéspedes  La clave está en la diversión, el juego y la creación de un ambiente familiar y de camaradería.  (Foto: iStock by Getty Images)
Jimena Tolama /
CIUDAD DE MÉXICO (Expansión) -

Si alguna vez visitaste un parque acuático de diversiones como Sea World, recordarás que durante el show con orcas asesinas, éstas atrapaban pescados que lanzaban sus entrenadores. Por cada salto o pirueta bien ejecutadas, las ballenas obtenían un reconocimiento.

Para lograr tales hazañas, el equipo del parque realizó un proceso de entrenamiento periódico y paciente con los mamíferos. De tal forma que cuando una ballena pasaba por arriba de la cuerda, le daban un pescado. Pero si pasaba por debajo, no obtenía nada.

Poco a poco la cuerda subía hasta quedar fuera del estanque, tarde o temprano la ballena relacionaría que si salía del agua, sería reconocida con alimento.

El ejercicio que se explica en el libro Whale Done!, publicado en 2004, es conocido en el mundo de la gestión organizacional; sin embargo, en la industria de la hospitalidad esta filosofía debería tener un rol de ejecución mucho mayor, aseguró el director de Recursos Humanos de Rosewood Mayakoba, Ricardo Moreno, un hotel de ultra lujo de la cadena estadounidense ubicado en Playa del Carmen, Quintana Roo.

“En el negocio de la hospitalidad un empleado no solo trabaja para la empresa, sino para el huésped. Uno de los errores que cometen a menudo los hoteleros es no considerar la importancia que tiene la opinión y formación de su personal para mejorar la operación interna y externa (del negocio)”, explicó Moreno a Expansión.


De 2000 a 2014 la actividad hotelera en México registró un total de 1,168 millones de turistas extranjeros y nacionales en ocupación. Quintana Roo fue la segunda entidad federativa después de la capital del país con mayor registro, apuntan datos de la Secretaría de Turismo.

Para el directivo esto representa una oportunidad valiosa no solo de captar nuevos huéspedes, sino de lograr que regresen “encantados” por la calidad del servicio, el cual tiene su origen en la forma en que la compañía motiva e incentiva a los colaboradores.

En las páginas de Whale Done! el estadounidense y experto en management Ken Blanchard, autor del libro, señala que las compañías que siguen la filosofía del reconocimiento para la obtención de resultados suelen incrementar hasta en 19.7% su rentabilidad al tener a las personas correctas con la motivación adecuada.

¡Pero cuidado! El reconocimiento muchas veces suele confundirse con condicionamiento, un término más apegado al premio y castigo.

“Yo siempre digo que hoteles y estructuras bonitas siempre van a existir, pero lo que ellos hacen por los clientes y el negocio es lo que marca la diferencia”, agregó el ejecutivo con 23 años de experiencia en la industria hotelera.

Más apego, menos rotación

En la zona de Mayakoba, Rosewood tiene 544 asociados –forma en la que se refiere a sus empleados- y en 2015 tuvo una rotación del 14% acumulada, lo que representó alrededor del 1% mensual.

“Aquí (en Playa del Carmen) hay hoteles que llegan a tener hasta 40% de rotación mensual en posiciones de meseros o camaristas”, mientras que el porcentaje de repetición de huéspedes hacia el hotel ronda el 20%, debido al trato que los asociados otorgan a los visitantes, detalló.

Entonces, ¿cómo lograr que los empleados se pongan la camiseta y que además ayuden a enamorar a los clientes, al grado de que no quieran terminar sus vacaciones?

La clave está en la diversión, el juego, la creación de un ambiente familiar y de camaradería, explicó el gerente general del lugar, Daniel Scott.

Los ejecutivos recomiendan:

1. Asegúrate de tener a ‘súper personas’

…Y no precisamente en términos de conocimiento o especialidad. Pese a que la cadena tiene alrededor de ocho filtros antes de concretar una contratación, los reclutadores siempre tienen en mente un factor preponderante: la actitud.

No importa que no dominen la administración, cocina o cualquier otro servicio, esto llega solo. "Es una filosofía que nos ha funcionado muy bien”, aseguró Moreno.

2. Huéspedes internos, ¿por qué no?

Mantener relaciones fuera de lo estricto y autoritario sin perder el respeto es una práctica que a estas alturas debe ser mandatoria, pero puedes llevarla aún más allá. Scott y el resto de la planilla directiva del hotel conocen el nombre de cada uno de sus asociados –y no precisamente por la placa que llevan en el uniforme-.

Salúdalos siempre, interésate por ellos. "Las personas son mucho más grandes que las funciones que desempeñan", considera el gerente general. Así que hazlos sentir parte de una segunda familia.

3. El truco está en el trato

También hazlos sentir como en casa. Aparta algunas áreas del complejo exclusivamente para ellos y no solo las limites a los lugares comunes como baños, comedor o vestidores. No es necesario que inviertas en ampliaciones pero sí en reutilizar espacios abandonados, como bodegas o azoteas que pueden albergar desde una sala de juegos hasta un gimnasio.

Si hay escasez de espacio entonces redecora los que ya se tienen asignados para su tiempo libre. Hazlos alegres, que inspiren tranquilidad entre el ajetreo de la operación diaria. “Te lo agradecerán”, prometió Ricardo Moreno.

4. Construye tu ‘muro del orgullo’… tras bambalinas

Los hoteles suelen colocar los reconocimientos que obtienen de revistas o concursos en el área de front desk para asegurar a los huéspedes que llegan a un lugar de calidad. Pero, ¿por qué no hacer lo mismo con los trabajadores?

Los ejecutivos sugieren colocar los reconocimientos en un lugar visible para ellos, que les haga recordar su participación en la obtención de las preseas. “El objetivo es sembrarles un espíritu ganador”, dijo el líder de departamento.

5. Empleado del mes al estilo premios Oscar

Los programas de reconocimiento forman parte de cualquier área de Recursos Humanos, pero hazlos sentir aún más importantes. Organiza votaciones y un evento donde los nominados reciban palabras de aliento por parte de sus compañeros o hasta comentarios sorpresa de los huéspedes.

Luego revela al ganador y otórgale un reconocimiento que incluya a su familia, como días de descanso o un desayuno de cortesía en el hotel.

6. Trabaja y juega

Los programas de inducción, motivación, empoderamiento y coaching no pueden faltar y una forma divertida de hacer que sean cada vez mejores en sus actividades diarias es a través de juegos.

“Por cada acción positiva que tenga un colaborador, le entregamos una moneda que representa una cierta cantidad de puntos", explica Moreno. A la larga estos se traducen en comisiones significativas en su nómina”, dijo.

7. La mesa redonda

Organiza de una a dos reuniones de forma mensual con un grupo de colaboradores de diferentes áreas, seleccionados aleatoriamente para dialogar y proponer ideas. "La gran mayoría de todo lo que sucede en este hotel surge en éstas pláticas", explicó Moreno. Desde cambios en el menú, formas de mejorar la atención del hotel y hasta nuevos beneficios para ellos mismos.

"El trabajador es quien conoce las necesidades de los huéspedes, ¿por qué mantenerlos callados?", agregó Moreno. La lista de pendientes puede ser larga, pero a partir de la lluvia de ideas los directivos pueden pulir un par hasta convertirlas en otro éxito que haga crecer su negocio hotelero.

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