Tres pasos para enamorar a tus clientes
Marcas como Netflix, Google y American Express se han posicionado en la mente del consumidor mexicano debido a que resuelven, satisfactoriamente, cada una de sus necesidades. Estas firmas, mencionó Rodrigo Díez, senior Brand Strategist de la agencia de branding MBLM, poseen la lealtad sin medida de los clientes, se han ganado su respeto y un lugar en sus actividades cotidianas.
“A los clientes les gusta que los atiendan, que los hagan sentir importantes y cuidados, por lo que este tipo de marcas se ha concentrado en reforzar los lazos con usuarios que ya posee, en lugar de conseguir nuevos”, explicó el especialista durante la presentación del ranking de intimidad de marcas, Brand Intimacy 2017.
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Pero, ¿qué se necesita para enamorar a un cliente? Díez ofreció tres consejos básicos para que las marcas construyan intimidad con los usuarios y se mantengan en el gusto el mercado:
1. Definir un propósito. Como empresa, es importante definir el motivo de la existencia y el por qué un consumidor debería usar nuestro producto. “La gente necesita identificarse con las marcas y sólo lo hará con aquellas que demuestren un propósito”, comentó el senior Brand Strategist de MBLM.
En México, Camino Real es la marca con la que más se identifican los individuos, ya que a lo largo de sus 59 años de existencia en el país, ha sabido construir un legado nacionalista, principalmente en diseño y hospitalidad: “los mexicanos son conocidos a nivel mundial por su calidez humana, esta cadena hotelera lo refleja muy bien”.
2. Conocer al consumidor. No hay que limitarse a identificar las necesidades del cliente, sino a reinterpretarlas y llegar a ellas de manera distinta. La clave está en entender el entorno de los usuarios y generar conexiones para satisfacer estas necesidades. “Aquí es cuando podemos empezar a formar una marca potente, grande y que resuene en el mercado”, expuso Díez.
Por ejemplo, Mercadoni, empresa que desde noviembre de 2015 permite a los mexicanos hacer el supermercado desde un sitio web y una aplicación móvil. Esta compañía, liderada por Antonio Nunes, resolvió una problemática de los consumidores gracias a la tecnología. Por tal motivo, lidera el apartado de Redes Sociales del ranking Brand Intimacy 2017, por encima de Facebook y Spotify.
3. Generar experiencias significativas. Una marca es igual a la suma de experiencias generadas en un consumidor, según el representante de la agencia de branding MBLM, por lo que es importante identificar el tipo de satisfacción que se quiere dejar en el usuario final. Esto dará la clave para crear un producto o servicio que entienda y resuelva una problemática de la gente.
Las experiencias se generan de dos formas: físicas y digitales. Algunas marcas, como Palacio de Hierro, apuestan más por los establecimientos, sin descuidar la parte online. “Este retail ha establecido su propio sello arquitectónico, tanto así que el consumidor ya habla del Palacio de los Palacios, al hacer referencia de la sede en Polanco”, expresa Rodrigo Díez.
Otras firmas, como American Express, están concentradas en la satisfacción digital a través de un servicio que ha hecho sentir a los mexicanos personas poderosas. No por nada es la marca en todo el país que más intimidad ha generado con sus consumidores.
Esto es lo que una compañía debe tener en cuenta a la hora de conquistar a las personas. “Tenemos que ser empresas transparentes, que despierten el interés del consumidor y se conviertan en una parte importancia de su existencia diaria”, concluyó el experto.
