Armando Herrera: el hombre que sorteó la crisis para American Express

Equipos pequeños y escuchar al cliente son las estrategias de liderazgo del financiero que impacta a México a través de soluciones de crédito.
Armando Herrera  desarrolló nuevas soluciones para Amex a partir de escuchar los problemas de sus clientes.  (Foto: Gladys Serrano)
Por: ANA PAULA HERNÁNDEZ ALDAY
CIUDAD DE MÉXICO (Expansión) -

Una vez al mes, Armando Herrera, VP de Tarjetas de Crédito y Productos Financieros de American Express México (Amex), visita el call center de la empresa en la Ciudad de México.

En 2012, Herrera y su equipo –dos gerentes de mercadotecnia y un gerente de análisis– escucharon cuando una clienta que viaja mucho a Estados Unidos (EU) solicitó información sobre planes de pago en aquel país. “No pudimos darle una solución en ese momento”, recuerda Herrera.

Al mes siguiente otro cliente lamentó no poder comprar una carriola en el extranjero a un mejor precio que en una departamental mexicana, por no tener opción a pagos diferidos. “Escuchar las necesidades reales nos motivó encontrar una solución para dar una respuesta de valor a los tarjetahabientes”, afirma Herrera.

Así surgió, en 2015, la innovación de incluir en las tarjetas de crédito mensualidades sin intereses en compras en el extranjero y por internet, de manera automática.

Herrera, impulsor de esta solución, se unió a Amex en 2006 para desarrollar el área de riesgo. En ese momento, las tarjetas de crédito crecían a una tasa de 30%, hasta que llegó la crisis de 2008. A los 27 años el ejecutivo fue enviado a Argentina. “El aprendizaje fue acelerado porque había poco presupuesto para mantener la rentabilidad del negocio”.

La situación lo orilló a ser creativo para diseñar nuevos modelos de gestión y métodos de cobranza.


Contrató a maestros de teatro para que capacitaran al equipo a manejar su ‘rol’ profesional. Herrera no sólo recuperó la cartera vencida sino que generó relaciones de largo plazo con los clientes en ese mercado. “Sabía que debía apegarme al sentido humano y funcionó”.

Dos años después volvió a México como responsable de las tarjetas de crédito. Su nuevo reto fue digitalizar los servicios y simplificar la cartera de productos. En 2012 ideo los pagos diferidos con intereses y hoy no hay un solo trámite que un tarjetahabiente no pueda hacer en línea o por teléfono.

“Aprovechar la tecnología, ofrecer servicios online y de manera simple es la tendencia”, dice Gerardo Obregón, experto en análisis de riesgo y CEO de la comunidad de préstamos en internet Prestadero.

Los productos de crédito de Amex, dirigidos al sector A,B,C+, crecen por arriba del promedio de la industria y la tasa de clientes que cancelaron los servicios disminuyó dos dígitos, en los últimos tres años.

“Herrera tiene una gran capacidad de innovación y una sensibilidad particular para diseñar productos y estrategias que excedan las expectativas de nuestros clientes”, dice Santiago Fernández-Vidal, Vicepresidente y Director General de Tarjetas Personales en Amex y jefe de Herrera.

El ejecutivo no reconoce un momento de dificultad en su carrera y dice tener todos los días momentos de introspección. Le gusta la fotografía y pasear con su esposa y sus perros: Jack, Simona y Mora. “Mi labor es importante porque el crédito es un motor de crecimiento para el ingreso familiar y la economía”.

Estudios: Ciencias en Ingeniería Eléctrica y Ciencias de la Computación, especialidad en Economía en el MIT y MBA en el IPADE
Edad: 37 años

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