Bancos de EU: obsesionados por la venta de productos financieros
La mayoría de los estadounidenses fue sorprendida cuando conoció que miles de empleados del banco Wells Fargo crearon millones de cuentas falsas a espaldas de sus clientes. Y quizá, más grave aún, es que gente que trabaja en otros bancos parece coincidir en que es una práctica habitual .
Cerca de una docena de empleados y exempleados de bancos grandes y regionales, como Bank of America, Citizens Bank, PNC, SunTrust y Fifth Third dijeron a CNNMoney que la obsesión por las ventas pervierte sus bancos.
Ellos describieron un enfoque para empujar diferentes productos –tarjetas de débito o nuevas cuentas en línea- como puedan, una práctica conocida en la industria como venta cruzada.
“Wells Fargo no es la excepción (con su) absurda cultura de ventas”, dijo un exgerente de dos grandes bancos regionales.
Un problema de toda la industria
Ningún otro gran banco ha sido acusado por una situación similar a la de Wells Fargo hasta el momento.
Pero Thomas Curry, uno de los principales reguladores bancarios del país, dijo que los “bancos están bajo un enorme margen de presión. Y eso puede ser un mal ambiente”.
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Curry, la cabeza de la Oficina del Contralor de la Moneda, contó a un panel del Senado esta semana que la agencia está investigando si otras entidades financieras han empleado tácticas de venta a alta presión y que desemboquen en cuentas falsas.
Un exbanquero en un banco regional dijo a CNNMoney que él había presenciado esta práctica en su compañía.
“Los consumidores nunca lo sabrían”, comentó el banquero, quien pidió que su nombre no fuera usado. “Wells Fargo no el único. Es una problema de toda la industria”.
Otra estafa de la cual fue testigo involucra a empleados que reasignaban cargos de débito en cuentas de clientes para maximizar el tamaño de los cargos por sobregiro que experimentaron.
“La competencia y la presión en la industria bancaria son increíbles”, dijo.
“Estamos agobiados diariamente por la dirección. Es triste”, sentenció un veterano de la banca con 30 años de experiencia.
nullOtros banqueros lo ponen de este modo: “Hay una línea borrosa entre qué es mejor para el consumidor y qué es mejor para nuestros objetivos de venta”.
Alrededor de 31,000 quejas
Estas preocupaciones están reflejadas en las quejaa de los consumidores acerca de los bancos. Los clientes han registrado alrededor de 31,000 reclamaciones bajo la categoría de apertura, cierre y manejo de tarjetas bancarias y de crédito, de acuerdo con las estadísticas de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor.
Igualmente, el National Employement Law Project, un grupo de abogados para trabajadores de bajos ingresos, publicó un reporte en Julio donde detalla cómo las agresivas métricas de ventas de los bancos alientan “a los trabajadores de primera línea a empujar múltiples ‘soluciones’ bancarias” a menudo “en clientes no disponibles”.
El reporte cita a cajeros, banqueros y otros empleados, incluido SunTrust y Bank of America. “Los directores realmente me presionan para ignorar cuendo los clientes dicen no”, dijo un empleado bancario.
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Un vocero de la Asociación Americana de Banqueros (ABA, por sus siglas en inglés) dijo a CNNMoney: “Condenamos cualquier tipo de comportamiento deshonesto y poco ético de cualquier banco en cualquier momento”.
La ABA agregó que “los bancos trabajan duro para asegurar que sus clientes reciban los productos que quieren y desean”.
Bank of America y SunTrust declinaron comentar sobre este tema.
Un vocero de PNC comentó que el banco entrena a sus empleados para tener “discusiones reflexivas” con los clientes.
Fifth Third aseguró que “siempre” pone al consumidor primero y tiene un “proceso bien delineado para identificar y conocer sus necesidades”.
Un representante de Citizens Bank dijo que el banco se adhiere con “estricta” responsabilidad y conformidad a los estándares destinados en poner a los “clientes primero”.
Las ventas cruzadas están en el corazón de la banca
El implacable foco en las ventas cruzadas no es nuevo. Bob Hedges, líder global de la firma de servicios y prácticas financieras y consultoría de administración A.T. Kearney, señaló que el énfasis comenzó en los años 70 y 80 del siglo pasado.
“Es como en McDonald’s. Si tu ordenas una hamburguesa con queso, te preguntan si quieres papas fritas”, explicó Hedges. En un banco, si tú abres una cuenta de cheques, te preguntarán si quieres una tarjeta de débito.
Los bancos han descubierto que entre más productos tengan los consumidores, es menos probable que salten a otro banco. Las cuentas múltiples también pueden ser rentables por los honorarios que generan.
“El negocio de la banca minorista está bajo presión de resultados increíbles”, apuntó Hedges.
El escándalo de Wells Fargo es ‘alucinante’
Algunos banqueros se sintieron sorprendidos de que Wells Fargo haya ido tan lejos con la apertura de todas las cuentas no autorizadas como lo hizo.
Un empleado dijo que su banco tenía suficientes controles en caso de encontrar tales violaciones.
“Es simplemente alucinante si tuviera ese número de cuentas sin ser auditado”, dijo.
Sin embargo ahora el llamado de atención es para los legisladores y reguladores.
“Un montón de nosotros está preocupado de que haya prácticas similares en otros bancos”, afirmó el senador Richard Shelby, jefe del poderoso comité de banca.
Y Richrad Corway, directo de la agencia de vigilancia de los consumidores CFPB aseguró que mientras se anunció la liquidación de Wells Fargo “hemos puesto a la industria bajo aviso”.
