Entrevista exclusiva: Citibanamex, la nueva cara del banco

El Grupo Financiero Banamex quiere acelerar el paso en la construcción del “banco del futuro” y mejorar la experiencia del cliente para retomar la participación que ha perdido frente a competidores como BBVA Bancomer, líder en el mercado mexicano.

El grupo financiero que dirige Ernesto Torres Cantú anunció una inversión de unos 25,000 millones de pesos (mdp) para los próximos cuatro años, acompañada de un cambio de imagen y de nombre: la entidad ahora se llama Citibanamex, una denominación que junta las marcas de la filial mexicana y de su matriz estadounidense Citigroup.

Este capital viene justo detrás de una inversión de 20,000 mdp hecha apenas hace dos años, y que aún está en marcha.

Torres Cantú platicó con Expansión los detalles de la inversión.

¿Qué buscan con estos cambios?

Estamos renovando este compromiso: con Citibanamex vas a tener la mejor experiencia bancaria. Esto incluye la tecnología, que esté disponible en todos los canales en todos los momentos, la asesoría en las sucursales, y todo lo que puedes tener siendo cliente Banamex. Para hacer eso estamos invirtiendo 25,000 millones de pesos en los próximos cuatro años.

¿Qué implica este cambio de imagen?

Con la marca Citibanamex queremos decir que es literalmente lo mejor de México y lo mejor del mundo, y de ahora en adelante vamos a usar el Citibanamex.

Hay pocas empresas que se atrevan a decirlo públicamente. El compromiso del banco es que con nosotros sea la mejor experiencia en México, y si no, lo vamos a corregir y lo vamos a hacer bien o a mejorar para ti.

Vamos a abrir unas 200 sucursales en los próximos 12 meses, y todo eso irá ya con la marca Citibanamex. Además de colocar 2,500 cajeros permanentes nuevos en los próximos cuatro meses. Ahora tenemos 7,500, así que es un número importante. También, ahorita tenemos tarjetas Citi y tarjetas Banamex, y todas van a ser tarjetas Citibanamex.

¿Por qué se toma la decisión de hacer este cambio?

Creemos que refleja mejorar al banco. Si eres lo mejor de México y del mundo, y así lo queremos expresar, no es en dos cosas. Es en una sola. Ambos mundos coexisten en Citibanamex. Presentado separado no comunicas eso, presentado junto sí lo comunicamos correctamente.

¿A qué se van a destinar los 25,000 mdp?

Será en cinco rubros: las plataformas tecnológicas, las sucursales y cajeros, la mejora en la atención postventa (por ejemplo: las aclaraciones), la construcción del banco del futuro, y la parte digital y servicios para segmentos clave.

¿En qué van a consistir las innovaciones digitales?

Una experiencia omnicanal, con una entrega al mercado como ninguna otra institución, en términos de rapidez. Omnicanal quiere decir que lo que empiezas en un canal lo puedes terminar en cualquier otro. Siempre uso este ejemplo porque no se me ocurre otro mejor: es como cuando tú empiezas a ver la película en un iPad, la detienes y luego y prendes el Apple TV y la película empieza donde la dejaste, no desde el principio.

Antes se hablaba de multicanal, eso ya somos. El chiste es que todos nuestros canales estos estén conectados.

¿Así se subirán a la tendencia fintech (tecnología financiera)?

Sin duda. Desde dentro del banco, por ejemplo, en el cambio de plataformas incluyo una cosa: que puedas conectar los sistemas del banco vía APIs (interfaz de programación de aplicaciones). Si lo puedes hacer via APIs, los fintech se pueden conectar directo al banco para dar mejor atención y experiencia del banco.